La disparidad de los procesos empobrece el servicio
Flinders University posee un envidiable historial de excelencia e innovación en materia de educación e investigación. Su objetivo es ofrecer una rica experiencia universitaria a los estudiantes promoviendo el espíritu de superación para enfrentarse a un futuro tan emocionante como impredecible.
Para esta universidad, con tres campus en el área metropolitana de Adelaida y distintos centros en las zonas rurales de Australia Meridional y el Territorio del Norte, era todo un reto dar respuesta al ingente volumen de solicitudes de servicio. Los procesos de recepción de solicitudes, gestión del trabajo en diferentes ubicaciones y prestación de servicios in situ no estaban interconectados. Flinders necesitaba una solución profesional de servicios de campo y atención al cliente para ganar visibilidad y facilitar las labores de los más de 2200 miembros de su personal.
Mejor asignación de recursos con una sola plataforma
Antes de ServiceNow, cada departamento tenía herramientas y procesos propios para gestionar diversas solicitudes, desde consultas de admisión hasta problemas en las instalaciones. Las solicitudes también llegaban por teléfono o correo electrónico, y el usuario no tenía ninguna visibilidad sobre el proceso a menos que alguien le respondiera a un correo electrónico.
Y, por si fuera poco, los profesores y el personal no sabían a quién contactar cuando detectaban problemas de mantenimiento, como, por ejemplo, un aire acondicionado estropeado. Estos incidentes se comunicaban de forma espontánea en los pasillos o se enviaban solicitudes por correo electrónico a diferentes equipos de asistencia, lo que suponía aún más carga de gestión. Los equipos de asistencia trabajaban manualmente con hasta cinco sistemas diferentes, lo que retrasaba la resolución de los problemas e impedía gestionar eficazmente los recursos.
“Miramos otras soluciones, pero decidimos que ServiceNow era la mejor opción por su potencial y su prestigio internacional”, comenta Manu Manuel, responsable de la plataforma de Información y servicios digitales del área de Gestión de servicios y Automatización de procesos de Flinders University.
Flinders University ha automatizado sus procesos con la Gestión de servicios de TI y la Gestión de servicios para clientes de ServiceNow, y ahora puede controlar el estado de las solicitudes de 20 áreas de negocio desde un único lugar. Como ya no necesita disponer de varios equipos para gestionar múltiples sistemas, ha aumentado la productividad y ha optimizado la gestión de los recursos.
“Desde que implantamos la Gestión de servicios para clientes de ServiceNow hace tres años, se han registrado 130 000 casos en el sistema. Ahora podemos gestionar 35 000 casos al año con 129 tipos de servicios diferentes de forma rápida y sencilla”, explica Manu.
Una vez cerradas las solicitudes, los usuarios reciben una invitación para rellenar una encuesta rápida: solo hay que seleccionar una cara más o menos sonriente para indicar el grado de satisfacción, y se pueden dejar comentarios por escrito de forma opcional.
“Ahora, con ServiceNow, ofrecemos un servicio excelente desde que se recibe la solicitud hasta que queda resuelta”, dice Jayne Preece, responsable de Mejoras operativas y Atención al cliente del área de Patrimonio, instalaciones y desarrollo de Flinders University.
Visibilidad en tiempo real de las operaciones de servicios de campo
Flinders University tiene sus campus en diferentes ubicaciones y necesitaba un sistema adecuado al elevado número de órdenes de trabajo que se generaban para los casi 24 000 activos de sus instalaciones.
La información de los activos se almacena ahora en la Base de datos de gestión de configuraciones de ServiceNow, conectada a los sistemas de gestión de servicios para clientes y servicios de campo. Así, la universidad puede gestionar eficazmente diferentes solicitudes de servicio de activos, como el ciclo de vida de los contratos o el mantenimiento del patrimonio, en todas las áreas operativas: educación, investigación, instalaciones, TI y otros servicios generales. Flinders también utiliza ahora la Gestión de servicios de campo de ServiceNow para sus planes de mantenimiento y las solicitudes recibidas a través de su centro de servicio al cliente.
“Con ServiceNow, el personal de atención al cliente y los técnicos tienen visibilidad en tiempo real de todas las operaciones de servicio de campo, lo que nos ha permitido gestionar casi 2000 planes de mantenimiento y 70 000 órdenes de trabajo hasta la fecha”, dice Jayne.
Si un departamento necesita un nuevo servicio o un equipo concreto para un proyecto de investigación, solo hay que registrar una solicitud en el sistema de gestión de servicios para clientes de ServiceNow. A partir de ahí, el sistema gestionará los permisos necesarios e iniciará el proceso de compra automáticamente, y los usuarios podrán consultar todos los datos del contrato, como los pagos realizados o las fechas de renovación, en la plataforma de ServiceNow y no en diferentes hojas de cálculo como anteriormente.
Con la función de programación dinámica que ofrece la solución de Gestión de servicios de campo de ServiceNow, el equipo de operaciones del campus puede asignar las tareas a las personas adecuadas y gestionar las órdenes de trabajo de forma rápida y eficiente. Antes de ServiceNow, el tiempo medio de resolución de una solicitud de limpieza era de más de 15 días. Con ServiceNow, se redujo a tan solo 4 días, un 75 % menos. Las solicitudes de mantenimiento se cierran en 4 días en lugar de 11, y las órdenes de trabajo para vaciar contenedores tardan un 47 % menos en llevarse a cabo.
“Muchas tareas requieren la intervención de más de un trabajador o técnico. Como tenemos toda la información de cada activo y la solicitud de servicio en ServiceNow, podemos asignar mejor los recursos y resolver los problemas más rápido y con menos interrupciones operativas”, añade Jayne.
Una aplicación móvil que garantiza la seguridad y el cumplimiento
Flinders suele contratar a personal externo para trabajar en sus instalaciones y tiene normas específicas para garantizar su identificación y seguridad. Como hay diferentes accesos a la universidad, el personal externo también puede entrar en un campus sin que nadie lo sepa. En colaboración con Enable Professional Services, una empresa asociada de ServiceNow, Flinders amplió la plataforma móvil de ServiceNow para crear Toolbox, una aplicación disponible en ServiceNow Store.
Toolbox se centra en los procesos de salud y seguridad en el trabajo, y está configurada de acuerdo con las necesidades de Flinders. Centraliza toda la gestión de los pedidos en las instalaciones con seguridad y lleva un registro de más de 1700 trabajadores externos para que todos cumplan las normas de prevención de riesgos laborales. De este modo, la universidad puede maximizar su inversión en los sistemas de gestión de servicios para clientes y servicios de campo de ServiceNow.
“Fue un placer trabajar con Enable, porque eran muy flexibles y entendían nuestras necesidades. Su experiencia fue determinante para poner en marcha la solución”, dice Jayne. “Ya no tenemos que enviar correos electrónicos para pedir copias de las pólizas de seguros cuando caduquen ni para verificar los datos. Ahora lo hacemos todo en tiempo real con la aplicación móvil. Y eso es de gran ayuda”.
El personal externo también puede usar la aplicación móvil para registrarse, avisar a su supervisor cuando llegue a las instalaciones y recibir la formación correspondiente en materia de seguridad laboral.
“A nuestros técnicos les encanta la aplicación móvil, porque pueden ver el estado de sus tareas en tiempo real y actualizar los datos con solo unos toques”, comenta Jayne.
Preparación para el futuro
Las soluciones de ServiceNow han transformado la forma de trabajar de Flinders University. La satisfacción de los empleados ha mejorado enormemente, con una visibilidad mejorada y datos fiables que permiten al personal completar las tareas de forma rápida y según lo programado. Los equipos de asistencia pueden ahora centrarse en aspectos más complejos e interesantes de su trabajo en lugar de copiar y pegar información entre sistemas.
Flinders desea seguir aprovechando su inversión en ServiceNow y está buscando activamente soluciones de gestión de activos de hardware y software.
“La solución de ServiceNow es flexible e innovadora, y nos permite crecer y adaptarnos como empresa sin importar la dirección que tomemos”, concluye Jayne.