Maximizar la preparación
Fusion3 Consulting (Fusion3) trabaja estrechamente con cientos de empresas para escalar, optimizar y proteger los despliegues de ServiceNow existentes. El enfoque colaborativo de la empresa permite a sus clientes de ServiceNow asignar, analizar y mejorar los procesos de manera eficiente. Los beneficios reales de la experiencia práctica de Fusion3 quedaron patentes recientemente mediante una implementación impecable de Business Continuity Management para un importante minorista regional de EE. UU.
"Millones de personas dependen de este cliente para obtener alimentos, medicamentos y otros artículos básicos que necesitan todos los días, por lo que la empresa se ha comprometido a seguir en funcionamiento en cualquier situación", afirma Kevin Frost, cofundador de Fusion3. "Lamentablemente, la organización no contaba con sistemas sólidos que permitieran recuperar la actividad empresarial en caso de desastre".
Si bien la empresa contaba con planes básicos de recuperación ante desastres, no tenía una estrategia unificada para actualizar los documentos y las hojas de cálculo en toda la organización, incluidas las tiendas. Los análisis de impacto empresarial también suponían un reto debido a la falta de conocimiento de los sistemas. Como resultado, las pruebas de recuperación ante desastres de aplicaciones y servicios críticos duraban días en lugar de horas.
"Antes de utilizar Business Continuity Management, teníamos muchas hojas de cálculo en papel y documentos digitales, pero nada estaba organizado en un sistema centralizado", recuerda Frost. "Por si esto fuera poco, el minorista carecía de procesos automatizados para la recuperación ante desastres y tenía que probar individualmente más de 500 aplicaciones".
Después de implementar correctamente IT Service Management para optimizar los servicios de asistencia y unificar las aplicaciones en una única plataforma escalable en la nube, la organización amplió su inversión en ServiceNow con Configuration Management Database (CMDB). Al mejorar la gestión de activos, el minorista ahora tiene una visibilidad completa de los centros de datos, las aplicaciones y los puntos finales en toda la empresa. Esto facilita la revisión de los activos digitales y físicos para que los equipos de TI puedan supervisar todas las operaciones y abordar rápidamente los problemas de rendimiento y seguridad.
"ServiceNow elimina el aislamiento de los datos y supone un punto de inflexión que nos permite seguir atendiendo a los clientes", explica Frost. "Por primera vez, el minorista puede analizar de manera fiable los datos de cientos de tiendas para comprender mejor el impacto y el riesgo en caso de un desastre o una interrupción del servicio. Quizás lo más importante es que ServiceNow nos ha facilitado la actualización de nuestros planes de recuperación ante desastres antiguos de nuestros clientes y nos ha ayudado a mantener las operaciones en funcionamiento con Business Continuity Management".
Automatizar la recuperación ante desastres
Antes de adoptar la nueva estrategia, el minorista se esforzaba por comprender las complejas interdependencias que vinculan diferentes aplicaciones, sistemas y centros de datos. Estos desafíos hacían que la priorización de las funciones críticas —y la determinación de los objetivos de tiempo de recuperación (RTO) y los objetivos de punto de recuperación (RPO)— fuese casi imposible.
"Sin una solución viable de gestión de la continuidad empresarial, el impacto real de un desastre podría resultar devastador para la empresa", reconoce Frost. "Por ejemplo, los alimentos frescos se estropean rápidamente si una inundación, un incendio o un terremoto interrumpen el suministro eléctrico. Implementando sistemas sólidos, los artículos perecederos pueden trasladarse rápidamente a otras ubicaciones y distribuirse para alimentar a los supervivientes, pero solo si tenemos planes de emergencia respaldados por protocolos y tecnología bien diseñados".
Afortunadamente, el minorista estaba a punto de simplificar los análisis de impacto empresarial, automatizar las pruebas de recuperación ante desastres y formular un plan de gestión de la continuidad empresarial integral gracias a Business Continuity Management. Para garantizar una perfecta implementación de la solución de ServiceNow, Frost sabía que Fusion3 tenía que trabajar en estrecha colaboración con la empresa para definir y auditar todas las funciones y procesos internos.
"Llevar a cabo una auditoría era un primer paso importante para el cliente", explica Frost. "Ayudó a las partes interesadas a revisar las prioridades, descubrir en qué punto estaban y comprender hacia dónde debían ir en lo que concierne a la recuperación ante desastres".
Desde la implementación de Business Continuity Management con la asistencia de Fusion3, el minorista ha reducido significativamente el impacto potencial de una crisis mediante el seguimiento de las dependencias clave, la priorización de las funciones críticas y la automatización de las pruebas de recuperación.
"La actualización continua de los planes de recuperación ante desastres con datos en tiempo real permite al minorista restaurar más rápidamente las aplicaciones cruciales para los sistemas de punto de venta, las operaciones de almacén y la gestión de la cadena de suministro", apunta Frost. "Con ServiceNow, ni los huracanes, los incendios, las inundaciones ni los terremotos impedirán a este minorista recuperar rápidamente el funcionamiento de sus servicios críticos en más de 500 tiendas".
Recuperación más rápida
La selección de Business Continuity Management para optimizar la recuperación ante desastres fue una opción fácil para el minorista, dado que ya se contaba con CMDB para asignar, consultar y comprender las complejas relaciones entre los sistemas. No obstante, Fusion3 presentó demostraciones técnicas detalladas antes de la implementación, que mostraron claramente cómo Business Continuity Management se integraba a la perfección para compartir y analizar los datos procesables.
"En lo que respecta a la respuesta ante un desastre, debes estar lo más cerca posible de tu CMDB para obtener visibilidad de todas las aplicaciones y sistemas", afirma Frost. "ServiceNow permite a nuestro cliente extraer datos directamente en Business Continuity Management para visualizar cómo funcionan los procesos en conjunto, comprender las dependencias y priorizar mejor los planes de recuperación ante desastres".
Desde el despliegue de una estrategia de recuperación ante desastres con Business Continuity Management y en colaboración con Fusion3, el minorista ha acelerado la finalización de los análisis de impacto empresarial (TTC), ha aumentado la eficiencia de las pruebas de desastres del sistema y las aplicaciones, y ha ampliado la cobertura de la recuperación ante desastres de alta disponibilidad al 100 % de los activos de TI críticos. La empresa también mejoró significativamente el tiempo medio global de recuperación (MTTR) durante las simulaciones y pruebas de recuperación ante desastres mediante planes de recuperación detallados, definición de sitios secundarios y runbooks predefinidos.
Atender a los clientes en cualquier situación
Con ServiceNow, Fusion3 permite que este importante minorista regional de EE. UU. se prepare para interrupciones del servicio y se recupere rápidamente de los desastres naturales. La empresa ahora está bien preparada para redistribuir productos esenciales, como alimentos y medicamentos, restaurar rápidamente los sistemas de punto de venta y aprovechar los centros de datos de copia de seguridad para mantener online los sistemas y las aplicaciones esenciales.
"ServiceNow nos ofreció una base sólida para que la empresa adoptase Business Continuity Management y se preparase con éxito para cualquier desastre", concluye Frost. "Seguimos trabajando en estrecha colaboración con el minorista para reducir aún más los riesgos mediante el despliegue de más soluciones de ServiceNow, incluyendo Operational Resilience Management, Security Incident Response y Vulnerability Response".