La visión de la Georgian College de Ontario (Canadá) es ofrecer una "experiencia estudiantil inigualable".

La Georgian es una universidad con varios campus que se encuentra en la ciudad de Barrie, al norte de Toronto. Es la primera universidad canadiense en obtener la designación de "Changemaker Campus" de Ashoka U, debido a sus avances en innovación social y a los cambios que está introduciendo en la educación superior.

Las actividades de aprendizaje experiencial de esta universidad también encajan excelentemente con los Objetivos de Desarrollo Sostenible de la ONU. Sabiendo todo esto, muchos estudiantes —tanto canadienses como internacionales— quieren inscribirse en la Georgian. De hecho, casi la mitad de sus 12 500 estudiantes a tiempo completo provienen de más de 86 países.

El énfasis de la Georgian en la calidad de la experiencia estudiantil da como resultado algunos de los mejores resultados de aprendizaje para la vida de todo Canadá, que ayudan a que más del 90 % de los estudiantes encuentren trabajo en los seis meses posteriores a su graduación.

Todos los puntos de contacto importan

"Hacer hincapié en la experiencia estudiantil es una estrategia, una mentalidad y nuestra cultura", explica John Barbato, director ejecutivo de Innovación y Experiencia Digital de la Georgian. "Es un compromiso para profundizar en cada punto de contacto con nuestros estudiantes para asegurarnos de ofrecer una experiencia que sea realmente diferente".

"El perfil, las necesidades y las circunstancias de los estudiantes no paran de cambiar, y tenemos que adaptarnos constantemente a la forma en que interactuamos con ellos".

La dedicación de la Georgian a ofrecer una experiencia estudiantil personalizada y de alta calidad ha demostrado ser especialmente valiosa en los últimos años. Las instituciones de educación superior de todo el mundo se han enfrentado a desafíos de contratación debido a las restricciones por la COVID-19 y, por si fuera poco, el Gobierno canadiense anunció recientemente una reducción de los permisos de estudio para estudiantes extranjeros.

Con empleados y estudiantes esparcidos por siete campus diferentes, se habían adquirido diversos sistemas de servicio desconectados a lo largo de los años y era complicado integrarlos. La universidad quería cambiar esa situación y adoptar una única plataforma tecnológica estandarizada para ofrecer una experiencia de servicio y soporte de fácil acceso, optimizada y uniforme. También quería ahorrar costes y mejorar la eficiencia. Con orientación por parte de Deloitte, la Georgian escogió a ServiceNow.

"Muchos de nuestros servicios estudiantiles están centralizados, por lo que el nivel de servicio podía variar en los puntos más remotos", comenta John. "Nuestros sistemas estaban aislados y costaba compartir la información sobre las interacciones individuales con los estudiantes, lo que resultaba frustrante tanto para los estudiantes como para los empleados".

"Queremos llegar a todos nuestros estudiantes, comunicarlos con las personas adecuadas y ofrecerles respuestas oportunas, precisas y coherentes".

"Escogimos a ServiceNow porque nos permite integrar y armonizar todos nuestros servicios, de todos nuestros campus, en una única plataforma a la que todos pueden acceder a través de un portal fácil de usar y que está disponible de forma ininterrumpida".

Enfoque de diseño centrado en las personas

La fase de diseño de la solución, que incluye Gestión de servicios de TI (ITSM), Gestión de servicios para clientes (CSM) y Motor de automatización, comenzó con una serie de exhaustivas entrevistas a los estudiantes. El objetivo era capturar cada punto de contacto de servicio e identificar todas las oportunidades de personalizar la experiencia y proporcionar una amplia gama de competencias de self service.

"La colaboración con ServiceNow y Deloitte fue excepcional. Todos nos centramos en nuestra visión de una experiencia estudiantil inigualable y pusimos a prueba nuestros propios límites para obtener los mejores resultados posibles", afirma John. "El enfoque centrado en las personas con el que abordamos el diseño, el desarrollo y la implementación de la plataforma nos permitió hacer una pausa y volver a involucrar a nuestros estudiantes, mostrarles prototipos, pedirles sus comentarios e iterar tras cada hallazgo".

El proceso nos ayudó a entender cómo buscan información los estudiantes (sobre sus tarifas, por ejemplo), lo que permitió a ServiceNow desarrollar competencias que les ayudaran a dar más fácilmente con esa información financiera.

El deseo de ofrecer una solución excelente dio lugar a la decisión de integrar los conocimientos, casos e interacciones de ITSM y CSM en un solo portal para estudiantes para ofrecer una experiencia fluida y uniforme. "Fueran cuales fueran sus necesidades, era esencial que los estudiantes nunca tuvieran que salir del portal; de lo contrario, no sería una experiencia realmente buena", afirma John.

"Fue todo un desafío técnico, pero el grado de integración que hemos alcanzado permite que todo el mundo trabaje conjuntamente en una sola plataforma por el beneficio de los estudiantes. Ahora contamos con un panel consolidado de información sobre los estudiantes, que incluye datos sobre casos e interacciones.

"Los conocimientos que aportó ServiceNow sobre el servicio de atención al cliente eran desconocidos para nosotros. Nos han ayudado a avanzar como organización, no solo con la plataforma, sino también con nuestra gobernanza en torno al servicio, la fijación de expectativas de nivel de servicio y nuestra madurez a la hora de tratar al estudiante como trataríamos a un cliente valioso".

Estudiantes contentos estén donde estén

Ahora los estudiantes pueden acceder al 95 % de los servicios estudiantiles a través de ServiceNow, incluidos los servicios de TI, registro, finanzas y alojamiento, con información, artículos de conocimientos y otros servicios disponibles en el portal y en sus dispositivos móviles.

"En el primer año, los estudiantes vieron unas 60 000 veces casi 500 artículos de conocimientos sobre diversos temas, como salud mental y bienestar, seguridad en el campus, estacionamiento, TI y procesos de registro", describe John. "Con un self service como este no solo no es necesario pedir ayuda en persona, sino que los procesos son más rápidos y eficientes para todos".

La secretaría de la universidad informa de una disminución interanual de aproximadamente un 20 % en los correos electrónicos, las llamadas telefónicas y las visitas en persona, con una reducción del tiempo general promedio de respuesta a los correos electrónicos de cinco días a menos de uno durante los periodos de mayor actividad. Este decrecimiento de las tareas transaccionales deja libres a los empleados para que dediquen más tiempo de calidad a los estudiantes.

Actualización instantánea de los expedientes de los estudiantes

Otro elemento que contribuye a la experiencia fluida de la que disfrutan actualmente los estudiantes es el uso de componentes de automatización robótica de procesos (RPA) por parte de la Georgian. "Pensamos que la RPA podría ayudar a acabar con los cuellos de botella, mejorar la eficiencia de los flujos de trabajo y mejorar nuestros servicios", afirma John.

"Solo tardamos siete meses en poner en marcha ITSM, y ocho meses en el caso de CSM; ya hemos utilizado nuestro primer robot para sustituir un sistema manual por un flujo de trabajo automatizado que actualiza instantáneamente las notas de los estudiantes en el sistema de gestión de estudiantes con solo pulsar una tecla. Antes, esta sencilla tarea podría haber llevado semanas, un tiempo durante el que los estudiantes no podían avanzar a la siguiente etapa de sus estudios".

Otro avance importante es la creación de un único panel de información en tiempo real para cada estudiante en ServiceNow, que proporciona a los empleados un historial resumido sobre cada estudiante de la universidad. "Este panel combina hasta 12 pantallas de nuestro sistema de gestión de estudiantes en una sola", explica John. "Antes, era posible que el estudiante tuviera que hablar con muchas personas para obtener información o resolver un problema. Ahora, tenemos su historial completo en el panel de información en tiempo real y podemos ver de inmediato y con certeza cuál podría ser la causa del problema y cómo resolverlo, todo en ese primer contacto. Así es como debería ser una experiencia inigualable".

Gracias a CSM, los empleados han informado de que están ahorrando tiempo porque ya no necesitan acceder a varios sistemas para proporcionar servicio y soporte a los estudiantes; ahora pueden acceder a una vista consolidada del estudiante y los servicios con los que ha interactuado en toda la universidad.

La experiencia de los estudiantes también ha mejorado al crear en ServiceNow un servicio digitalizado de visita en persona, que ofrece una experiencia uniforme en los distintos campus de la universidad.

Apoyo a empleados y docentes

Los 3000 empleados y docentes de la universidad también pueden utilizar el portal de ServiceNow para pedir ayuda con sus propias necesidades de TI, como mantener sus portátiles, dispositivos móviles y otras herramientas en buen estado, actualizados y con un funcionamiento eficiente.

El siguiente paso que tiene en mente la Georgian consiste en implementar Centro para empleados Professional, con el objetivo de reunir todos los servicios para empleados y docentes para ofrecerles una experiencia con la misma calidad que la de los estudiantes: "los empleados podrán utilizar las competencias de ServiceNow para colaborar con otros compañeros, buscar artículos de conocimientos y enviar tickets", afirma John, "y nosotros podremos seleccionar contenido personalizado para diferentes grupos de empleados".

Mejora de las tasas de retención de los estudiantes

Los estudiantes están demostrando de muchas formas lo mucho que aprecian su experiencia en la Georgian, lo que incluye no solo los formularios de comentarios que envían en ServiceNow, sino también las estadísticas de retención.

"Nuestra estrategia para proporcionar servicios fluidos y conectados era permitir a los estudiantes centrarse en su aprendizaje y en su experiencia en la Georgian", comenta John. "Nuestro uso de ServiceNow ha contribuido a obtener unos resultados excelentes, incluida una mejora del 7 % en nuestra tasa anual de retención de estudiantes nacionales. Y a medida que nuestra tasa de retención mejora, se produce una reducción correspondiente en el tiempo y el coste de contratación.

"Una retención mejorada tiene ventajas a largo plazo. Queremos crear conexiones de por vida con nuestros alumnos y animar a nuestros graduados a volver para ayudarnos a cambiar las cosas. Nuestra hoja de ruta con ServiceNow incluye usar la plataforma para crear grandes experiencias tanto para antiguos alumnos como para socios de la comunidad, así como para compartir sus experiencias de aprendizaje de por vida con nuestros estudiantes actuales.

"ServiceNow y Deloitte no solo nos han preparado para el éxito y nos han permitido coger ritmo, sino que siempre están ahí con soporte individualizado para maximizar el valor de la plataforma. Es una verdadera asociación: están tan comprometidos con nuestro éxito como nosotros".