Encontrar la forma de agilizar la transformación
El punto de partida de Grupo Bimbo en ServiceNow fue bastante tradicional: implementó IT Service Management en todos sus negocios en Estados Unidos, principalmente como herramienta para la gestión de tickets. La colaboración empezó a cobrar impulso después de que el equipo de transformación digital del grupo asistiese al evento para clientes Knowledge 2019 de ServiceNow.

"Asistimos cuatro empleados y entre todos encontramos docenas de casos de uso diferentes", comenta Daniela Olvera Pérez, directora de experiencia digital de Grupo Bimbo.

Daniela afirma que en la empresa se quería implementar un cambio, pero que, hasta ese momento, no se sabía muy bien cómo iba a poder ofrecerse de forma coherente y a escala. La conferencia Knowledge lo cambió todo.

"Nos impresionaron las posibilidades. Nunca habíamos pensado en ServiceNow como en una plataforma que conecta varios sistemas. Vimos cómo los flujos de trabajo digitales podrían transformar el futuro del trabajo y que ServiceNow era más que una herramienta para la gestión de tickets".

Ganar se transforma en flujos de trabajo digitales
Si Grupo Bimbo quería llevar nuevas unidades de negocio a Now Platform, Daniela sabía que necesitarían lograr convencer a los equipos en lugar de forzar la adopción. Para aumentar la confianza en ServiceNow, se tomó la decisión de empezar por reinventar la forma en que los socios interactúan con TI.

"La TI está en todo: solicitudes de contraseña, de hardware, de correo electrónico. Si pudiéramos transformar aquí los flujos de trabajo para 135 000 socios en todo el mundo, podríamos demostrar las posibilidades de la plataforma al mayor público posible", explica Daniela.

En tan solo semanas, el equipo de transformación digital se vio desbordado con solicitudes de diferentes unidades de negocio para digitalizar más procesos con ServiceNow. Después, el reto fue dar prioridad a los proyectos en función de la facilidad y el impacto.

"Comprobamos rápidamente que ServiceNow podría ser una opción rentable y de poco código para una amplia gama de casos de uso", añade Daniela. "Después empezamos a analizar proyectos que, aunque tuvieran un impacto local, nos ayudarían a establecer un marco de trabajo global".

Optimizar la calidad y la producción global
Hoy en día, ServiceNow forma parte de todos los componentes del negocio. Participa en la incorporación de nuevos socios, aporta claridad a la eficiencia de la producción y proporciona un registro de auditoría en torno al control de calidad.

La implementación más importante de todas está quizá en los procesos de producción. Después de la sugerencia de una fábrica española, Grupo Bimbo comenzó a conectar el sistema de ERP local. Así, se logra visibilidad en tiempo real sobre lo que sucede en un momento dado y elimina la necesidad de que los socios extraigan un informe manual de una hoja de cálculo de Excel.

El grupo cuenta con 208 instalaciones de producción en todo el mundo. "Imagina lo importante que son estos datos para una empresa de este tamaño", comenta Daniela.

También se ha transferido el control de calidad a Now Platform, lo que ha fortalecido los procesos en diferentes departamentos. Actualmente, Grupo Bimbo puede recuperar el estado exacto de cada producto en cuanto a información nutricional y calidad. "Esta información es fundamental para nuestro negocio. La calidad lo es todo", afirma Daniela.

Transformar el recorrido del asociado
Para los socios, la señal más clara de cambio es la incorporación de procesos nuevos.La empresa incorpora numerosos socios cada mes solo en México. El reto era digitalizar este proceso manual para mejorar la gestión por un lado, y por otro ofrecer una primera impresión moderna y atractiva a las nuevas contrataciones.

Con la ayuda de HR Service Delivery de ServiceNow, el proceso de incorporación puede ser una experiencia completamente digital. Existe un proceso interdepartamental estructurado para incorporar a los nuevos socios en la empresa, desde la emisión de contratos a las sesiones informativas sobre salud y seguridad o el suministro de equipos de TI. Los nuevos empleados reciben un vídeo de bienvenida de su superior directo y se activa automáticamente una sesión de comentarios después de 28 días. El proceso es coherente y refleja un negocio moderno; los socios cuentan con ayuda, apoyo e integración en cada momento.

Reinvención y crecimiento
"Trabajar con ServiceNow es muy interesante. Cada oportunidad de interacción te ofrece la posibilidad de aprender cosas nuevas", explica José Antonio Parra, vicepresidente de transformación digital. "Cuando crees que estás utilizando todas las capacidades de ServiceNow, aparecen otras nuevas. La plataforma y las herramientas digitales se centran en la reinvención y el crecimiento en torno a ideas originalmente modestas".

Daniela comenta que el interés que generó la primera visita a Knowledge ha quedado plenamente avalada por la velocidad, la flexibilidad y la sencillez de Now Platform. La capacidad de moverse rápidamente y adaptarse localmente será clave para mantener el impulso, especialmente a medida que los proyectos se vuelvan más difíciles de encontrar o más complejos de entregar.

"Somos la empresa de fabricación de pan más grande del mundo. Es necesario tener en cuenta las distintas normativas e idiomas de los países", afirma Daniela, "pero los fundamentos siguen siendo los mismos. ServiceNow, y nuestro trabajo en México, nos permitirán crear un marco global con la posibilidad de adaptarlo de forma local".