Perfeccionamiento de la estrategia digital para mejorar los servicios asistenciales

HammondCare tiene un dilatado historial de asistencia y ayuda a las personas con necesidades sanitarias complejas o de asistencia a la tercera edad. Desde sus orígenes como una organización sin ánimo de lucro en la década de 1930, HammondCare ha prestado varios tipos de servicios de alta calidad, como asistencia doméstica personalizada, a personas con demencia en residencias para la tercera edad y en hospitales de cuidados paliativos y de recuperación. En la actualidad, presta servicios sanitarios en 93 centros de Australia.

Un hecho común en muchas empresas de asistencia a la tercera edad es que la evolución de los sistemas tecnológicos suele quedar relegada a un segundo plano. Este dato se confirmó en el año 2021 cuando el informe de la Comisión Real sobre Calidad y Seguridad de la Asistencia a la Tercera Edad reveló que, en Australia, el sector de la asistencia a la tercera edad estaba “muy por detrás” de sus homólogos en términos de uso y aplicación de tecnologías modernas.

En otro informe, el Consorcio de Tecnología de Asistencia a la Tercera Edad también reveló la falta de una estrategia de transformación digital en el sector.

Con el objetivo de ofrecer la mejor asistencia posible, en HammondCare han tomado nota de los resultados revelados por la Comisión Real y ya están trabajando para renovar su plataforma digital y mejorar la prestación de servicios, tanto para el personal como para los clientes.

“Queremos implantar la tecnología adecuada para ofrecer la ayuda que merecen al personal de cuidado y enfermería y a las personas a las que asistimos”, afirma Chris Borg, director de Prestación de Servicios de HammondCare.

“Al proporcionarnos una plataforma que permite a nuestro personal interactuar y permanecer conectado fácilmente desde cualquier lugar, ServiceNow se ha convertido en un componente clave de nuestra estrategia de transformación digital”.

Desarrollo de competencias internas de gestión de servicios de TI

Para gestionar los incidentes de TI, en HammondCare antes utilizaban una instancia de resolución alojada de un proveedor de servicios gestionados (MSP). Sin embargo, esa solución solo permitía gestionar los incidentes mediante solicitudes. Las interacciones con el MSP se realizaban por teléfono o correo electrónico, por lo que el escritorio de servicio de HammondCare no tenía la visibilidad necesaria para abordar los problemas de forma proactiva. Las solicitudes de cambio se llevaban a cabo sin que se aprobaran previamente. Y fue precisamente esta falta de control y gobierno lo que llevó a HammondCare a replantearse su estrategia de prestación de servicios.

“Queríamos adoptar las prácticas recomendadas esenciales de Gestión de servicios de TI para poder rastrear y analizar el rendimiento de nuestros servicios y mejorar la experiencia de nuestro personal”, explica Chris.

Después de valorar varias opciones, en HammondCare decidieron adoptar un modelo interno de prestación de servicios que utiliza Gestión de servicios de TI (ITSM) de ServiceNow a través de la tecnología Ticket Connector de TCloud Consulting, uno de los socios de ServiceNow. Este modelo incluye Gestión de incidentes, Gestión de problemas y Gestión de cambios.

“El negocio de HammondCare no conoce horarios, ya que los trabajadores del sector sanitario siempre tienen algo que hacer. No se pueden permitir el lujo de permanecer al teléfono sin hacer nada o esperar a que les llamen”, dice Chris. “Al integrar las prácticas recomendadas de ITSM de ServiceNow en una única plataforma, los agentes y demás personal pueden resolver rápidamente los problemas por cuenta propia las 24 horas del día y centrarse en mejorar los servicios que prestan a las personas que tanto les importan. No fue algo que tuviéramos que pensarnos dos veces”.

Aumento de la productividad con más visibilidad y control

Gracias al desarrollo de un único portal de servicio al usuario de TI para HammondCare con ITSM de ServiceNow, Chris y su equipo ahora tienen acceso a más conocimientos sobre las tendencias de los problemas de servicio (como los picos de incidentes en el sistema de asistencia sanitaria) y la vida útil de las aplicaciones. Como resultado, el equipo de TI puede actuar de forma proactiva para evitar que se repitan los mismos incidentes y minimizar las molestias para el personal de cuidado y enfermería.

“Los paneles de información de ServiceNow nos permiten desglosar el historial de incidentes y rastrear el estado de las solicitudes. Al no tener acceso a estos datos, antes teníamos que conformarnos con tratar los problemas de uno en uno a medida que se producían”, explica Chris.

La adopción del área de trabajo del comité de aprobación de cambios (CAB) para analizar y autorizar las solicitudes de cambio proporciona al personal políticas de aprobación del nivel adecuado. Además, Chris y su equipo ahora pueden responder más rápido a las solicitudes de cambio y utilizar mecanismos adecuados de control y gobierno.

“Gracias a la visibilidad y el control que proporciona ITSM de ServiceNow, el número de incidentes semanales se ha reducido un 33 % (de 300 a 200) y la productividad del personal ha aumentado”, afirma Chris. “Desde que adoptamos la instancia de ServiceNow, el índice de resolución en la primera llamada se ha mantenido constante alrededor del 70 %”.

Ahora, en HammondCare están desarrollando una base de datos de gestión de configuraciones (CMDB) y más catálogos de servicios y artículos de conocimientos para el portal de servicio al usuario de TI.

“El mayor beneficio de la plataforma de ServiceNow es la posibilidad de desarrollar un catálogo de servicios unificado. Esperamos que los usuarios de los equipos de finanzas y asistencia puedan encontrar rápidamente lo que necesitan y resolver los problemas más rápido y por cuenta propia”, explica Chris.

Mejora de la experiencia del personal y los cuidadores

Al tener varios centros de servicio asistencial repartidos por Australia, el personal y los cuidadores suelen pasar mucho tiempo en la carretera y utilizan dispositivos móviles para permanecer conectados a la empresa.

Cuando está activado el complemento de la aplicación móvil, los agentes de servicio pueden rastrear las tareas que tienen asignadas y su estado en cualquier momento. Por ejemplo, cuando un usuario solicita hardware a través de ServiceNow, se desencadena un flujo de trabajo automatizado para asignar una tarea de aprobación al equipo correcto.

Además, la incorporación de Gestión de cambios y On-Call Scheduling a la aplicación móvil también permite a los agentes comprobar fácilmente el programa de turnos y gestionar las solicitudes de aprobación aunque estén sobre el terreno.

La adopción de la competencia de ITSM con ServiceNow por parte de HammondCare también ha aumentado el nivel de satisfacción del equipo de TI y de los usuarios finales del negocio.

“La mayoría de los comentarios que recibo del personal son sobre las mejoras en la visibilidad y la notificación. Ahora pueden consultar todos los datos de la solicitud y ser conscientes de lo que tienen que aprobar”, explica Chris. “ServiceNow pone las cosas más fáciles a nuestro personal, algo que se refleja en la mejora del 13 % en nuestro índice NPS”.

Los conocimientos obtenidos a través de las comprobaciones de estado ayudan a mejorar más rápido

Como parte de la estrategia digital de HammondCare, Chris y su equipo empezaron a usar ServiceNow Impact para realizar comprobaciones de estado y análisis de seguridad en la plataforma. De este modo, el equipo de TI obtiene los conocimientos necesarios para desarrollar un plan de mejora continua para sus soluciones. HammondCare también aprovecha los créditos de formación de ServiceNow Impact para mejorar las habilidades del equipo de TI en la gestión de activos de software y hardware.

“En general, la experiencia con ServiceNow Impact ha sido muy positiva. Ahora tenemos una idea clara de dónde debemos centrar los esfuerzos para seguir avanzando en nuestro viaje de transformación digital”, afirma Chris.

“Nuestra última puntuación de HealthScan se remontaba a la década de los 90, por lo que fue de gran ayuda ver la mejora general del estado. El análisis de seguridad rondó el 85 (sobre 100), una puntuación bastante buena, aunque seguiremos haciendo ajustes para mejorarla”.

Según Chris: “Desde el punto de vista del ROI, estamos mucho mejor que antes. ServiceNow Impact nos ayuda a materializar más rápido el plan digital”.

Planes de futuro con ServiceNow

Con la ayuda de TCloud Consulting, fueron necesarias unas seis semanas para implantar ITSM de ServiceNow, y otras dos para integrar Ticket Connector de TCloud.

“TCloud Consulting ha sido un socio excepcional. Gracias a su experiencia y conocimientos sobre ServiceNow, el proceso fue mucho más fluido de lo esperado. No hemos tenido ningún problema desde la puesta en marcha”, explica Chris.

La siguiente implementación con ServiceNow será Gestión de activos de hardware. Chris y su equipo quieren prescindir de las hojas de cálculo y utilizar IT Asset Management de ServiceNow para rastrear y gestionar el ciclo de vida de un extremo a otro del hardware de los usuarios finales, como portátiles y dispositivos móviles, entre otros.

En HammondCare también quieren utilizar el Agente virtual para mejorar la productividad de TI y tienen previsto seguir trabajando para perfeccionar la generación de informes en la empresa. Gestión de riesgos y HR Service Delivery también forman parte de sus planes de futuro, así como la integración de ServiceNow con algunos sistemas sanitarios clave.

Tras reflexionar sobre la parte del viaje que ya han realizado junto a ServiceNow, Chris ha llegado a la conclusión de que ahora el personal puede interactuar más fácilmente con el personal de TI y tener una actitud más proactiva.

“Sin la plataforma de ServiceNow, las cosas serían mucho más difíciles para nuestro personal. La mejora de la visibilidad y la calidad de la información han sido determinantes para ayudarnos a comprender el entorno, lo que nos permite ofrecer mejores servicios a nuestro personal y nuestros cuidadores”.