RR. HH. y TI: mejor juntos

HDI (Haftpflichtverband der Deutschen Industrie), una de las mayores aseguradoras de particulares y empresas de Alemania, ofrece a sus asegurados una amplia gama de pólizas adaptadas a sus necesidades. Desde hace aproximadamente 120 años, la marca HDI es sinónimo de asesoramiento y soluciones personales basados en los conocimientos y la experiencia.

Recientemente, el Grupo HDI optimizó la estructura de su junta y sus cargos directivos en un proceso en el que también se reorganizaron sus equipos de RR. HH. y TI. Su objetivo era implantar una estrategia de TI para RR. HH. orientada al futuro, que combinara las necesidades de los empleados con las del departamento de RR. HH. El equipo de RR. HH. también quería aprovechar la nueva estrategia de TI para RR. HH. con el fin de estandarizar los procedimientos internos e introducir procesos digitales fáciles de medir. Para ello, el Grupo HDI decidió digitalizar los procesos del servicio de RR. HH. con la ayuda de la plataforma de ServiceNow y sustituyó o, en algunos casos, integró los sistemas y herramientas que ya tenía para ofrecer a su personal una plataforma única.

RR. HH.: una mejor experiencia de los empleados

“Estamos trabajando con el departamento de TI para rediseñar la experiencia de los empleados”, explica Rhena Neumann, jefa de Servicios de Personal del Grupo en HDI AG. Dentro del área de RR. HH. hay varios sistemas clave que funcionan en paralelo, como el portal de RR. HH. (Fiori Five), los buzones de correo de grupos (Outlook), el espacio de aprendizaje (Success Factors), SAP HCM como backend y One Note.

Cada sistema desempeña un papel importante, dice Rhena, pero, al no estar interconectados, el equipo de RR. HH. dedicaba gran parte de su tiempo a resolver problemas entre bastidores y se generaban largas esperas para los empleados. Las solicitudes de los empleados sobre temas como el permiso de paternidad o la elaboración de referencias requieren datos de varios sistemas diferentes, lo que suponía una gran labor de investigación para los equipos implicados. Esta falta de conexión entre los sistemas también se traducía en errores frecuentes.

Ante esta situación, HDI diseñó un portal de RR. HH. basado en Now Platform, que ahora todo el personal utiliza como punto de partida para sus solicitudes de servicio. Entretanto, los sistemas individuales se integraron o sustituyeron para crear un sistema único y uniforme con una interfaz de usuario coherente. “Al conectar los sistemas, hemos conseguido que las solicitudes de los empleados se procesen con mayor rapidez, y que la experiencia de los empleados en toda la empresa sea mejor, ya que ahora todo es más rápido, sencillo e intuitivo”, afirma Rhena. Los empleados no perciben los cambios entre sistemas que se producen en segundo plano, sino que pasan de forma fluida y automática al módulo del servicio correspondiente a través de una interfaz de usuario coherente. Lo mismo ocurre con los propios especialistas de RR. HH., que se integran a la perfección en los flujos de trabajo y ahora pueden trabajar de manera interdepartamental.

“Con una interfaz de usuario coherente y atractiva como ServiceNow, podemos trabajar de forma más eficaz y digitalizar y automatizar nuestros procesos”, explica Rhena. Gracias a esta integración fluida con los sistemas disponibles, aumenta la velocidad y se incrementa de forma significativa el uso de los servicios de RR. HH. y la tasa de self service, lo que reduce en gran medida la carga de trabajo del equipo de RR. HH.

“Otra de las ventajas es que ahora los especialistas de RR. HH. pueden desarrollar ellos mismos servicios de código bajo. Así, no solo desarrollamos el producto con mayor rapidez, sino que también ahorramos en costes de desarrollo”, explica Felix Düßdorf, director de TI para RR. HH., Procesos y Análisis de Personal de HDI AG.

TI: el equilibrio entre eficiencia y experiencia

El equipo de TI para RR. HH. recurrió a ServiceNow con un segundo objetivo en mente: aumentar la eficiencia. Nos centramos tanto en los empleados como en el delicado asunto de la reducción de costes”, explica Felix. En el mejor de los casos, los dos objetivos son compatibles: por un lado, nos centramos plenamente en los empleados y, por otro, somos eficientes y reducimos los costes de los servicios. Y esto es posible gracias a ServiceNow.

Felix ya ha hecho grandes avances. Inicialmente, HDI lanzó su portal con 35 servicios de RR. HH. Mientras tanto, en segundo plano, se está planificando una ampliación con la incorporación de servicios adicionales, como la posibilidad de solicitar gafas especiales para trabajar con pantallas o la reserva de días de trabajo remoto. Para mediados del 2024, 13 000 usuarios tendrán acceso a 150 servicios de RR. HH. en el nuevo portal de ServiceNow. Esto facilitará el trabajo del personal, mejorará la eficiencia del equipo de RR. HH. y reducirá los costes con un menor gasto de mantenimiento.

Trabajo conjunto en lugar de paralelo

Al colaborar directamente con el equipo de TI, podemos centrarnos más en los empleados, afirma Rhena. Para HDI, la fusión de las actividades de los equipos de TI y RR. HH. ha sido todo un éxito. Antes, los departamentos de TI y RR. HH. utilizaban métodos y procesos diferentes sin pensar en sus “clientes” mutuos: los empleados, recuerda Rhena, que lleva más de 15 años trabajando en el departamento de RR. HH. de HDI. En la actualidad, el personal de su departamento de RR. HH. se centra en la experiencia de usuario, mientras que el equipo de TI atiende eficazmente las necesidades del departamento. “Así se resuelven por completo los antiguos conflictos entre el equipo de TI y el departamento de RR. HH.”.

Felix añade: “A nuestro equipo lo llamamos 'Cebra', ya que está formado por dos unidades organizativas: TI y RR. HH. Los retos y las ideas nuevas se quedan en nuestro propio equipo, en el que trabajamos todos juntos para encontrar una solución. Ya no se trata solo de TI o solo del departamento”.

La comprensión y la colaboración mutuas confieren a los equipos una mayor capacidad de reacción y una mayor precisión a la hora de responder a las solicitudes. “Como departamento de RR. HH., también estamos mucho más preparados para el futuro en un entorno de TI ágil, porque nuestros ciclos de transformación son muy cortos”, dice Rhena. Por último, la introducción integral de los flujos de trabajo presenta un convincente argumento empresarial: “La refinanciación del proyecto tiene un coste neutro e incluso estamos ahorrando dinero a medio plazo”, explica Felix.

Portal interdepartamental

Los servicios que ahora están disponibles a través del portal de RR. HH. abarcan una gran variedad de solicitudes comunes de RR. HH. Los empleados pueden ver un resumen de todos los servicios de RR. HH. Las noticias y los eventos se muestran a grupos objetivo concretos. A través del portal estandarizado, los empleados pueden encontrar por sí mismos respuestas a consultas generales, como el trámite de una tarjeta de crédito de la empresa o la petición de referencias. Los empleados también pueden buscar artículos de conocimiento que proporcionan información detallada sobre diversos temas. Con ServiceNow, ahora los servicios externos, como el que permite fichar a la entrada y a la salida, están integrados en la nueva página de inicio de RR. HH. Es decir, los departamentos de TI y RR. HH. han creado un punto de atención único para sus compañeros.

ServiceNow también funciona como sistema de flujos de trabajo para el departamento de RR. HH. y el equipo directivo de HDI. En el futuro, RR. HH. podrá analizar todas las consultas entrantes de forma centralizada, independientemente del canal por el que se reciban. Así se genera transparencia y eficiencia.

El equipo directivo también tiene acceso a un panel de información en el que se muestran diversas métricas, como la satisfacción de los empleados y a quién deben dirigirse las consultas entrantes dentro de RR. HH.

Panorama: ServiceNow como plataforma independiente de departamentos

"Nos vamos a adentrar en la nube con ServiceNow; podemos integrarnos completamente y abrir nuevas áreas en todo el sector gracias a su proceso de integración individual”, afirma Felix. “Debido al enorme volumen de operaciones de self service directo, vemos un gran potencial en la automatización, por lo que queremos seguir avanzando en este sentido”, añade Rhena.

En última instancia, el objetivo del equipo es crear un panorama de RR. HH. vanguardista, que cumpla los requisitos de la empresa, centre su atención en los empleados y promueva la idea de una plataforma única.

“El atractivo de ServiceNow radica en la versatilidad de la plataforma. Queremos que ServiceNow se convierta en la plataforma que englobe a todas las plataformas del Grupo”, dice Felix, que explica que su objetivo va más allá de los departamentos de RR. HH. y TI.