Los entresijos de la banca
Las instituciones financieras como KeyBank están constantemente bajo la mirada atenta de los accionistas, los organismos reguladores y los clientes. Deben gestionar el cambio continuo a la vez que hacen lo imposible por garantizar la rentabilidad. Además, la expansión de las nuevas tecnologías basadas en datos, como la nube, la IA y el aprendizaje automático, las obliga a abanderar la automatización para poder ser eficientes.
Tradicionalmente, los bancos usaban tecnologías complejas y obsoletas para respaldar numerosos procesos inconexos de distintos departamentos. Los procesos manuales pueden aislar a los equipos y dar lugar a servicios donde las decisiones dependen principalmente de las personas.
Al arrastrar sistemas heredados de estas características, que suelen ser un lastre para la innovación, la perspectiva de alcanzar un grado óptimo de digitalización en un sector tan cambiante como el de los servicios financieros puede resultar abrumadora.
KeyBank, que cuenta con casi 200 años de historia y posee activos por valor de aproximadamente 198 000 millones de dólares, destaca sobre la competencia gracias a su compromiso con el progreso de sus clientes y comunidades. Esto explica su decisión de implementar la automatización a escala y simplificar las operaciones para seguir ofreciendo servicios bancarios, de inversión y de consultoría a personas y empresas de 15 estados a través de unas 1000 sucursales.
En KeyBank buscaban una solución que aumentara la visibilidad de los datos para poder tomar mejores decisiones. Querían poder reasignar recursos a áreas estratégicas y centrarse en proyectos más innovadores para, en última instancia, ayudar a mejorar la experiencia de sus clientes en el mundo financiero. Para hacer realidad esos objetivos, en KeyBank decidieron consolidar y combinar varias aplicaciones en una sola plataforma.
Simplificación de la banca a través de la automatización
Tras la adquisición de First Niagara Financial Group, un antiguo cliente de ServiceNow, KeyBank implementó IT Asset Management (ITAM) de ServiceNow para mejorar el control del inventario de software y hardware, así como de los activos en la nube. Al mismo tiempo, invirtieron en IT Service Management (ITSM) de ServiceNow, que les permitió consolidar las herramientas heredadas locales en una sola plataforma en la nube. Ahora, gracias a los flujos de trabajo automatizados de la plataforma de ServiceNow, el banco tiene todo lo que necesita para sacar partido a los datos y los análisis.
“Era casi como un sueño hecho realidad”, afirma David Klimas, arquitecto de la plataforma de ServiceNow en KeyBank. “Cuando te acuerdas de lo que era tener la gestión de activos en una base de datos, los incidentes en otra y tardar meses en actualizar cualquier cosa, te das cuenta realmente de lo maravilloso que es tenerlo todo junto. El hecho de que todo esté en una plataforma sí que cambia las cosas”.
“Ya no nos imaginamos la vida sin la aplicación”, añade Adam Stockton, director de Tecnología Empresarial de KeyBank. “Desde el punto de vista del desarrollo y la infraestructura, cuando tienes cinco proveedores distintos, varios conjuntos de infraestructura y equipos de desarrollo, y equipos de soporte que poseen diferentes habilidades y utilizan tecnologías distintas, el mero hecho de mantener todas las plataformas en marcha conlleva una cantidad enorme de esfuerzo, trabajo y dinero”.
A medida que la colaboración con ServiceNow fue evolucionando, KeyBank invirtió en Configuration Management Database (CMDB) para optimizar la visibilidad del entorno de TI y mejorar más aún la toma de decisiones. Asimismo, también adoptaron Service Catalog para garantizar que la experiencia de servicio fuera lo más sencilla posible para los usuarios, poniendo el self service al alcance tanto de los empleados como de los clientes a la vez que agilizaban las soluciones de solicitud.
En KeyBank utilizaron la automatización para poner fin a varios procesos manuales y retiraron varias aplicaciones. Además, ServiceNow permitió a KeyBank reasignar los recursos a otras áreas, como la aceleración en la nube, con el fin de promover una mentalidad de priorización de lo digital y otras áreas estratégicas. Una vez que ServiceNow hubo demostrado su eficacia en varias áreas empresariales de KeyBank, llegó el momento de invertir en Impact de ServiceNow para obtener aún más valor de la plataforma de ServiceNow y dar un nuevo paso adelante en el viaje hacia la innovación.
Una estrategia de TI que acabó reduciendo los costes
Antes de invertir en Impact, muchos de los miembros del banco ya tenían experiencia con la plataforma de ServiceNow, pero convertir esa experiencia en valor para la empresa fue todo un desafío. En KeyBank querían aprovechar las soluciones de ServiceNow para aumentar la visibilidad de los datos en tiempo real y arrojar luz sobre lo que se podía conseguir en términos de reducción de costes, innovación y mitigación de riesgos. De esta manera, se aceleraría la migración de las aplicaciones heredadas y se obtendría una imagen vertical e integral de todo el contenido de su pila tecnológica.
En el banco, se propusieron convertir a ServiceNow en su “fuente única de datos”. Gracias a Impact, ahora disfrutan de una perspectiva integral de la empresa y tienen la capacidad de ver los detalles con claridad para que las decisiones que se toman estén bien fundamentadas.
Recursos especializados que marcan la diferencia
Impact combina recursos y herramientas especializadas para ofrecer transparencia, mejorar los KPI empresariales y permitir a KeyBank elaborar una hoja de ruta del producto a medida. Uno de los proyectos clave del banco incluye la mejora de la estabilidad de la plataforma, la adopción de productos y la expansión general e integral de la plataforma de ServiceNow. En la actualidad, para acelerar la generación de valorlos beneficios en KeyBank, Impact proporciona recomendaciones personalizadas con IA, experiencia técnica bajo demanda e información competitiva y enriquecida del sector, además de asesoramiento profesional para orientarles en la toma de decisiones estratégicas.
“Impact de ServiceNow permite acceder a sesiones de asesoramiento cuando se empieza un proyecto nuevo”, explica Adam. “También ofrece una manera de analizar lo que hacen empresas parecidas dentro del vertical de tu negocio. Se agradece poder consultar cómo abordan el mismo problema los demás en situaciones similares y obtener un punto de vista diferente”.
Ver es creer
En KeyBank, ahora pueden ver todas sus iniciativas de ServiceNow en una serie de paneles de información desarrollados en colaboración con Impact de ServiceNow. Gracias a una mayor visibilidad de los datos en tiempo real, ahora pueden organizar las actividades para que sigan una misma dirección, y los paneles de información también ponen en sus manos la posibilidad de medir el éxito o el progreso para, luego, generar informes sobre el valor de los proyectos en curso y futuros.
Es innegable que tanto los procesos como la experiencia de los empleados han mejorado. La influencia de Impact es evidente en muchas métricas, como la automatización del 33 % de las solicitudes de servicio de TI y el 55 % de las asignaciones de triaje e incidentes, así como la reducción del 80 % en tareas relacionadas con la auditoría de software. Hay que destacar que, desde su adopción, Impact ha permitido a KeyBank analizar la gestión de riesgos y la seguridad de un extremo a otro, desde la detección hasta el cumplimiento y la resolución, además de gestionar 400 000 vulnerabilidades.
La simplificación y la automatización de los procesos permiten al banco evaluar mejor los recursos y obtener una imagen clara de todas sus plataformas, lo que les permite centrarse en nuevos proyectos con la certeza de saber exactamente dónde son necesarios los recursos.
“A menudo, Impact de ServiceNow nos ayuda a aprender sobre aquello que hemos comprado, pero que todavía no usamos”, dice Adam. “Por ejemplo, estábamos estudiando la posibilidad de adquirir una herramienta de visibilidad de otro proveedor para nuestro flujo de trabajo, y resultó que ya tenemos un producto similar de ServiceNow. Estamos estudiando su implementación para el próximo año”.
Ahora, la empresa puede fomentar la innovación en la plataforma a la vez que se gestionan los costes y los riesgos. Pueden mejorar la eficiencia de las operaciones con recursos altamente cualificados y herramientas preventivas, optimizar el estado y la gobernanza de la plataforma, y garantizar los KPI empresariales y el seguimiento de un plan con el fin de generar más valor e innovación desde la plataforma. En última instancia, todo esto permite a KeyBank ofrecer mejores servicios.