Ofrecer una experiencia del cliente inmejorable

La complejidad de las actuales demandas de las cadenas de suministro es cada vez mayor, pues la inestabilidad económica, los conflictos regionales y el cambio climático están afectando a la producción y entrega de suministros y productos terminados. Para abordar estos desafíos, Körber Supply Chain ofrece una completa gama de soluciones aptas para cualquier empresa, independientemente de su tamaño, estrategia o plan de crecimiento.

Körber proporciona soluciones de software, automatización, voz, correo y robóticas integradas en un mismo paquete. Esta tecnología proporciona a sus más de 4500 clientes de todo el mundo y de diversos sectores la inteligencia empresarial, la agilidad y la flexibilidad necesarias para superar las dificultades y adoptar la innovación.

Körber se asoció con ServiceNow® con el propósito de acelerar el ritmo de su transformación digital. Gracias al despliegue de Gestión de servicios para clientes Professional (CSM Pro), que incluye las soluciones de ServiceNow Gestión de operaciones de TI (ITOM) y Gestión de servicios de TI Professional (ITSM Pro), la empresa reforzó sus propios recursos tecnológicos y ha conseguido una mejora continua del servicio y el soporte que brinda a sus clientes.

“La implementación de ServiceNow ha mejorado notablemente las competencias de mi organización y nos ha proporcionado una visibilidad y un control inigualables para optimizar la gestión de la experiencia del cliente”, explica Alex Gurevich, vicepresidente de Soporte de Atención al Cliente Global de Körber Supply Chain.

“Esta solución transformadora nos permite controlar y solventar con eficacia los puntos débiles de los clientes y los cuellos de botella internos, optimizando así la capacidad de la organización. Nuestra experiencia confirma los notables beneficios que ServiceNow nos ha aportado a la hora de optimizar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente”.

Cambio transformador con una solución lista para usar

Al igual que ocurre en muchas otras empresas, la anterior solución de gestión de servicios para clientes de Körber no se podía escalar fácilmente y no incluía las competencias necesarias para alcanzar sus objetivos de ofrecer una excelente experiencia del cliente y optimizar las operaciones de servicio de atención al cliente.

Dependían de llamadas telefónicas, correos electrónicos y hojas de cálculo con miles de filas, lo que ralentizaba enormemente los procesos. Además, la falta de visibilidad de los datos del sistema y la ausencia de diferenciación entre los tipos de tickets dificultaban el diagnóstico de problemas, la toma de decisiones y la mejora del rendimiento.

A pesar del deseo de Körber de ofrecer una experiencia de primer nivel, debido a la ausencia de opciones de self service, los clientes sufrían largas esperas para recibir las actualizaciones de estado o la solución a problemas sencillos. Por otro lado, la falta de proactividad en el servicio de atención al cliente no hacía más que aumentar el número de tickets derivados.

Para el despliegue de CSM Pro, Körber recurrió a GlideFast, socio de implementación de US Elite. El equipo formado por Körber, GlideFast y ServiceNow aseguró la alineación con los objetivos de servicio de atención al cliente de Körber y, gracias a su colaboración, CSM Pro se puso en marcha en solo 84 días.

El núcleo de la transformada experiencia del cliente de Körber es un portal de clientes de la cadena de suministro a medida y con tecnología de ServiceNow. Este portal ofrece acceso instantáneo a información, asesoramiento, orientación y servicios a través de una interfaz intuitiva y un sistema de tickets optimizado.

Todos los datos se almacenan en una sólida base de datos de gestión de configuraciones (CMDB), lo que permite a Körber tener visibilidad completa del software, los servicios y el estado de sus clientes, y a los equipos proporcionar de forma proactiva una experiencia personalizada de alta calidad a cada cliente.

La sólida biblioteca de 1200 nuevos artículos de conocimiento creada por la empresa permite ofrecer opciones de self service a los clientes, para que encuentren respuestas a solicitudes frecuentes sin necesidad de interactuar con un agente. De este modo, se reduce el esfuerzo de los clientes y los agentes disponen de más tiempo para dedicarse a tareas de mayor valor. La función Agente virtual de ServiceNow ha mejorado aún más la experiencia del usuario con el portal. El agente virtual de Körber, Körb-E, permite a los usuarios acceder por sí mismos rápidamente a fuentes de información, artículos de conocimiento y soluciones, y tiene un estilo de conversación inteligente y agradable.

Pasar de un servicio reactivo a uno proactivo

“La transformación ha sido notable”, afirma Melissa Grice, responsable de Procesos de ITSM en Körber Supply Chain. “Cada vez más clientes eligen interactuar con nosotros a través del portal y dejar de lado los correos electrónicos y las llamadas telefónicas. Desde finales de 2022, el número de casos pendientes se ha reducido en un 59 % y el tiempo medio de espera para su resolución ha caído en un 94 %.

“La derivación de casos también se ha reducido considerablemente, hemos eliminado mucho 'ruido' del sistema y ServiceNow nos ha ayudado a ser proactivos en lugar de reactivos”.

Las puntuaciones de satisfacción del cliente han mejorado gracias a la combinación de una mejor comunicación y experiencias del cliente positivas que ofrecen las soluciones de ServiceNow implementadas por Körber.

Además, los análisis realizados por la organización han demostrado un ROI de la implementación de CSM del 167 %, por lo que han conseguido amortizar la inversión solo seis meses después del despliegue.

Acciones basadas en métricas

A medida que se expande el uso del self service y crece el volumen de datos de clientes, aumenta la capacidad de Körber para identificar tendencias y patrones. Esta ventaja permite a los agentes diagnosticar estratégicamente la causa de los problemas frecuentes, al tiempo que identifican oportunidades para mejorar aún más la experiencia del cliente.

La empresa ha desplegado Gestión de mejora continua (una competencia de ServiceNow ITSM) para ayudar a los clientes que experimentan problemas, agrupándolos con el fin de identificar la causa raíz en lugar de intentar solucionarlos uno por uno.

“Con ServiceNow, tenemos información concreta en un formato profesional y podemos crear paneles de información para demostrar las métricas complejas”, comenta Chris Roberts, vicepresidente de Transformación Empresarial de Körber Supply Chain. “Podemos ver cuántos tickets tiene cada cliente y cuánto tiempo lleva en el sistema. Con ServiceNow, nuestros equipos pueden priorizar y tomar medidas directas para resolver los tickets. Nuestros ejecutivos y gestores comienzan el día con una sesión informativa visual con los clientes sobre el estado de los casos, lo que les ayuda a tomar decisiones informadas y proactivas. Poder hablar directamente con el cliente sobre un problema y explicarle nuestro plan de acción para solucionarlo antes incluso de que sea consciente de que existe no tiene precio”.

Además, los clientes tienen un historial completo de sus tickets e interacciones con Körber, pueden ver el estado de cada uno y saber qué medidas se están tomando. Cuando un cliente quiere hablar con un agente, ambas partes pueden ver instantáneamente la misma información, lo que agiliza todo el proceso.

El flujo de trabajo de Körber Supply Chain en cuanto a la gestión de casos muestra una mejora del 41 % en el tiempo medio de resolución (MTTR). En cuando al tiempo medio de reconocimiento (MTTA), ha habido una reducción del 50 % en todos los casos de gravedad 1. Las llamadas telefónicas ahora representan solo el 5 % de todos los contactos de los clientes.

Clientes capacitados para alcanzar el éxito

La empresa no solo utiliza ServiceNow para mejorar el servicio de atención al cliente y las operaciones internas, también aprovecha sus tecnologías y su sólida asociación para desarrollar y comercializar nuevas soluciones mejoradas de gestión de almacenes, lo que garantiza una ventaja competitiva para sus clientes dentro de su sector.

Körber sigue desplegando soluciones de la cartera de ServiceNow, como Gestión de servicios de campo para optimizar los procesos y mejorar la eficiencia de los servicios que brinda a los clientes de telecomunicaciones y, en un nuevo desarrollo, al mercado de robots móviles autónomos de rápido crecimiento.

“Con ServiceNow, disponemos de la estructura, la metodología, los datos y los procesos que respaldan todas nuestras operaciones, lo que supone una gran transformación para nosotros y nos ayuda a centrarnos en lo que más importa, brindar una experiencia de primer nivel a nuestros clientes”, concluye Melissa.