Las cadenas de suministro hacen que el mundo gire

Bien sea conseguir esa sierra circular para determinadas tareas domésticas o el equipo de camping para una merecida escapada familiar, todos estamos a merced de las cadenas de suministro. Dependemos de que nuestros minoristas tengan sistemas de gestión de la cadena de suministro eficaces para garantizar el flujo eficiente de los productos que satisfacen nuestros deseos y necesidades. Körber Supply Chain, un proveedor global de procesos totalmente integrados y digitalizados, es uno de los principales proveedores mundiales de software de gestión de almacenes. Ofrece soluciones diferenciadas de gestión de almacenes (WMS) que abordan diversas complejidades operativas a través de soluciones de software, función de voz y robótica en diferentes sectores.

Körber Supply Chain deseaba ser aún más competitivo y fiable en un campo que se está expandiendo. Necesitaba abordar varios desafíos internos, como la implementación de un mejor soporte de atención al cliente y procesos de sistemas de tickets más sólidos con una mejor visibilidad de los datos en tiempo real.

Un enfoque de ServiceOps para una auténtica transformación del servicio

“Cuando me uní a la organización, no había una visibilidad de los datos que te permitiera tomar decisiones”, recuerda Chris Roberts, de la unidad de de comunicaciones de gobierno y operaciones, y entrega y operaciones de soporte (SDO) de Körber Supply Chain. El servicio de atención al cliente era reactivo en lugar de proactivo, y no establecía diferencias entre cambios, incidentes, problemas o solicitudes de tickets; el nivel de escalación era cada vez mayor, entre otros problemas.

Con la ayuda de GlideFast, el socio de implementación de ServiceNow, Körber Supply Chain adoptó simultáneamente Customer Service Management Professional (CSM Pro) junto con IT Operations Management (ITOM) y IT Service Management (ITSM) de ServiceNow para desarrollar su propia solución.

En solo 84 días, Körber Supply Chain pudo disponer de una plataforma completamente funcional.

“Ahora, la forma en que controlamos nuestros tickets, el flujo de trabajo, los conocimientos y la comprensión de nuestros clientes está sistematizada”, cuenta Michael McGibbney, vicepresidente sénior de entrega y operaciones de soporte (SDO) de Körber Supply Chain. “Para mí, el éxito gira en torno a la capacidad de los gestores de contar con conocimientos de los datos y la posibilidad de poder extraerlos ellos mismos. Estamos uniendo los paneles de información con los informes. Se puede hacer clic en un botón y tomar medidas sin tener que interactuar con la dirección. Lo tienen todo al alcance de la mano. Es la primera vez que tengo las herramientas necesarias para trasformar los procesos de esta manera”.

Una atención al cliente proactiva, no reactiva

Con la combinación de CSM Pro, ITOM e ITSM de ServiceNow, Körber Supply Chain puede centrarse en prestar un mejor servicio a sus clientes. Proporcionar una fuente de datos única con una CMDB más sólida permite que Körber Supply Chain tenga un claro sistema de registro del software y los servicios de sus clientes. Asimismo, la visibilidad mejorada que se genera con ServiceOps se traduce en que la empresa puede reducir las tasas de incidentes más rápido. Los socios de integración, los clientes y los servicios profesionales solían utilizar los mismos sistemas para abrir tickets y solicitudes. “Todo ese 'ruido' ahora está en diferentes canales”, dice Michael.

“Antes, no había apenas ningún filtro. Había muchísimas alertas entre las que simplemente nos ahogábamos. ServiceNow elimina el 90 % del ruido, correlaciona la información correcta y la devuelve directamente al ticket. Ahora podemos priorizar. Estamos empezando a obtener una definición clara del problema, aceptarlo, redirigirlo y actuar al respecto de manera eficaz. Todo esto es posible si ServiceNow está detrás de todo el proceso”.

La empresa aprende continuamente más y más sobre cada uno de los entornos de sus clientes; y ahora, toda la información se introduce en Now Platform de forma proactiva. 

“Estamos pasando de ser reactivos a ser proactivos”, comenta Michael. “Creo que hemos tenido más de mil actividades proactivas tan solo en los últimos cuatro meses. Hemos reducido el inventario de tickets antiguos. Seguimos teniendo muchos tickets, pero su antigüedad ha bajado en un 58 %”.

Ahorro de tiempo y reducción de las tareas manuales

La empresa tiene un sistema de tickets lo suficientemente avanzado como para permitir la correlación de eventos similares. Esto significa que los empleados pueden profundizar en los eventos, ver cuántos otros clientes tienen la misma incidencia y comprender la verdadera naturaleza del problema para prevenirlo en el futuro.

El tiempo que transcurre entre la identificación y la reparación del problema ha disminuido, lo que supone un ahorro significativo. Para los 50 principales clientes de FocusNow de Körber Supply Chain el tiempo medio de resolución (MTTR) se ha reducido de 18 a 13 días para todos los niveles de gravedad, lo que se traduce en un aumento del 28 % en eficiencia. En general, para todos los clientes, se ha producido una reducción del MTTR de 24 a tan solo 14 días, lo que supone un aumento del 32 % en eficiencia. En cuando al tiempo medio de reconocimiento (MTTA), se ha producido una reducción del 50 % en todos los casos de gravedad 1.

“Ya hemos conseguido un ahorro de al menos dos o tres años de horas de trabajo”, dice Michael. “Además, tenemos una reunión diaria con todos los responsables de soporte para hablar de los resultados y las escalaciones que se producen todos los días.La reunión solía durar dos horas.Ahora dura 15 minutos”.

“También vemos una diferencia durante la temporada alta en el comercio minorista”, añade Chris. “Contar con ServiceNow nos ha permitido reducir el volumen de tickets en un 25 %. ITOM y CMDB son ahora los únicos recursos a los que acudimos”.

Convertir la complejidad en oportunidades con ServiceNow

Una de las ventajas clave de implementar tanto ITOM como ITSM en conjunto es que Körber puede reducir sus gastos con ServiceNow al mismo tiempo que obtiene oportunidades para aumentar los ingresos. Tras el éxito demostrado de Körber Supply Chain con ServiceNow para ofrecer un servicio mejorado a más de 4500 clientes, la empresa está adoptando las tecnologías de ServiceNow para desarrollar y comercializar soluciones de gestión de almacenes como K. Motion Warehouse Advantage (WA) de Körber.

“En el mundo de SaaS, no solo gestionamos la infraestructura en la plataforma, sino que realmente tenemos que ser una extensión de sus procesos de negocio para que las soluciones encajen en un ecosistema más grande”, explica Michael. “En definitiva, cuando vendes software, respaldas ese software. Cuando vendes un servicio, tienes que respaldar un resultado”.

Gracias a su solución de gestión, Warehouse Advantage, Körber Supply Chain ahora puede supervisar la situación de un cliente de forma remota y abrir tickets antes incluso de que el cliente sepa que hay un problema.

Planes de futuro

“Ahora tenemos una única empresa global con objetivos y principios operativos”, explica Michael. “Tenemos una identidad, y tanto la calidad y la velocidad del trabajo como la capacidad de respuesta han mejorado drásticamente”.

Körber Supply Chain está adoptando la tecnología de ServiceNow de muchas otras maneras, como la implementación de Impact para acelerar la obtención de valor en los objetivos empresariales futuros.

Pero la empresa no solo utiliza ServiceNow para mejorar el servicio de atención al cliente y las operaciones internas. Va a aprovechar las tecnologías de ServiceNow y su sólida asociación para desarrollar y comercializar otras soluciones de gestión de almacenes, como Warehouse Advantage, para sus clientes.

“ServiceNow es la base para la transformación”, apunta Michael. “Es el marco de trabajo que se utiliza para acelerar el cambio. Cuando piensas en transformación, en los servicios, las operaciones o el soporte, esa es la base para desarrollar todo lo demás”.