Excelencia en tecnología y consultoría
Körber es un grupo tecnológico internacional con aproximadamente 10 000 empleados, más de 100 oficinas en todo el mundo y un objetivo común: convertir la mentalidad emprendedora en el éxito de sus clientes y promover la transformación tecnológica.

Körber ofrece productos, soluciones y servicios inspiradores en sus diferentes áreas de negocio: digital, farmacéutica, cadena de suministro, tejidos y tabaco. En el área farmacéutica, Körber está marcando la diferencia en toda su cadena de valor gracias a su cartera única de soluciones integradas.

Con las soluciones de software de Körber, los fabricantes de medicamentos pueden digitalizar sus plantas farmacéuticas, biotecnológicas y de biología celular y genética. El producto de software Werum PAS-X MES es reconocido como el sistema de ejecución de la fabricación para la industria farmacéutica y biotecnológica líder en todo el mundo. Las soluciones de Körber para el análisis de datos y la inteligencia artificial agilizan la comercialización de productos y revelan valor empresarial oculto.

Los medicamentos producidos por los clientes de Körber del sector farmacéutico mejoran la calidad de vida de millones de personas y, en muchas ocasiones, no solo cambian vidas, también las salvan.

La empresa opera en un sector complejo con un alto nivel de regulación, en el que la calidad, la seguridad, la coordinación y la velocidad son esenciales en todos los procesos de producción y entrega.

Intervenciones revolucionarias
Los problemas en la fabricación pueden costar millones de euros y retrasar la entrega de los medicamentos. Por lo tanto, Körber debe mantener relaciones estrechas con sus clientes, además de responder de forma rápida y eficaz cuando necesitan soporte técnico para sus productos de software del sector farmacéutico.

"Alrededor del 60 % de las solicitudes de asistencia de los clientes están relacionadas con problemas complejos o urgentes que conllevan riesgos significativos", explica Marcus Schulz, responsable del software de soporte de aplicaciones del área de soluciones farmacéuticas de Körber. "Muchos de esos clientes son grandes organizaciones con estructuras corporativas complejas y una importante presencia en todo el mundo, por lo que incluso un problema menor en una producción de alto valor y gran volumen podría generar pérdidas de ventas por un valor de hasta un millón de euros.

"Un problema importante podría costar mucho dinero a nuestros clientes del sector farmacéutico, biotecnológico o de la biología celular y genética, por lo que sabemos que su nivel de exigencia con nosotros es muy alto y, a menudo, nos enfrentamos a desafíos únicos que nos obligan a hacer intervenciones extraordinarias".

El sistema existente de tickets heredado no tenía capacidad para hacer frente al volumen y la complejidad del entorno de servicio al cliente actual. Con varios KPI y acuerdos de nivel de servicio vigentes, a menudo dentro de la misma organización, establecer prioridades resultaba cada vez más difícil.

Además, dado que los procesos de producción eran complejos e intervenían en ellos varios participantes, se necesitaba un ecosistema de servicio de atención al cliente mucho más potente.

Los expertos en software del área farmacéutica de Körber decidieron cambiar a un modelo empresarial de proveedor de servicios con soporte en la nube y ofrecer sus soluciones como SaaS. Comenzaron la búsqueda de una solución integral de gestión de servicio al cliente que pudiera transformar las relaciones con sus clientes.

Organizar y priorizar las acciones
Al ser ServiceNow® un socio ya establecido, tanto del área farmacéutica de Körber como de muchos de sus clientes, la empresa decidió reemplazar su sistema de tickets anterior por Customer Service Management, una solución completa y de gran capacidad.

"La Gestión de servicios para clientes de ServiceNow nos sorprendió muy gratamente", recuerda Marcus Schulz. "Todo el equipo coincidió en que era exactamente lo que estábamos buscando".

"ServiceNow cubría el 100 % de nuestras necesidades y pudimos poner en marcha la solución en solo unos meses", comenta Torsten Larsen, responsable del software de la plataforma de ServiceNow para el área farmacéutica de Körber.

Gestión de servicios para clientes ofrece un portal para clientes personalizado y fácil de usar, la gestión de casos en línea, una base de conocimiento interna y externa, y Catálogo de servicios. Además, incluye traducción instantánea y dinámica de todo el contenido para prestar servicio a la diversa base internacional de clientes de Körber. El portal ha transformado la capacidad de la empresa de colaborar con los clientes y con otros participantes en el proceso de prestación de servicios gracias a una respuesta eficiente, orquestada y priorizada a los incidentes, los problemas y las solicitudes de servicio.

Reducción de los flujos de trabajo de horas a minutos
Ahora, los expertos en software del área de negocio farmacéutica de Körber están implementando Customer Service Management para toda su base de clientes, que incluye algunas de las empresas farmacéuticas, biotecnológicas y de biología celular y genética más importantes del mundo, así como empresas especializadas más pequeñas que están a la vanguardia del desarrollo y la investigación en el ámbito de la medicina.

La flexibilidad que ofrecen las soluciones de SaaS con soporte en la nube de Körber es particularmente valiosa para esas organizaciones con infraestructuras de TI más pequeñas que desean centrarse en su negocio principal.

"Diseñador de flujo de ServiceNow ha reducido el tiempo de incorporación de los clientes de horas a solo unos minutos, y sus exhaustivas funciones de análisis, segregación y modelado de datos nos permiten identificar los requisitos clave de los clientes para poder priorizarlos, lo que nos ayuda a satisfacer sus necesidades con precisión", comenta Torsten Larsen.

Ecosistema de colaboración único
El equipo de soporte global dispone ahora de más de 2400 artículos de conocimientos internos a través de un motor de búsqueda integrado. Esto ayuda a informar fácilmente de las lagunas de conocimientos e identificar tendencias.

"La Gestión de servicios para clientes de ServiceNow mejora la calidad de nuestras relaciones con los clientes", recuerda Marcus Schulz. "Confían de verdad en la plataforma, en nuestro Catálogo de servicios, que crece continuamente, y en la asistencia especializada que ofrecemos a través de nuestra amplia base de conocimiento", recuerda Marcus Schulz.

"Promueve la eficiencia, proporciona una gran experiencia de usuario y ofrece una sensación de control real, ya que se guía a los clientes a través del proceso de creación de casos, y la plataforma ayuda a nuestro equipo global de soporte de aplicaciones a decidir en qué caso se debe trabajar a continuación para cumplir con el SLA. Los datos ubicados dentro de la plataforma están cambiando la forma que tenemos de trabajar, ya que proporcionan una inteligencia empresarial, unas tendencias y una información procesable muy valiosas".

Con la Gestión de servicios para clientes, también existe la posibilidad de contar con servicios y asistencia adicionales. El área farmacéutica de Körber puede unir todos los procesos orientados al cliente y todos los colaboradores en un ecosistema único, transparente, fácil de entender y donde es posible rastrear el estado y el progreso de cada incidente o solicitud de soporte.

"Por ejemplo, estamos pensando en migrar toda nuestra comunidad de grupos de usuarios al portal para que todos los miembros tengan acceso a esos conocimientos y experiencia tan amplios. La Gestión de servicios para clientes de ServiceNow nos proporciona una fórmula a largo plazo para prestar un servicio al cliente completo de nivel mundial, basado en las necesidades y contribuciones de cada parte interesada", concluye Marcus Schulz.