Simplificación del panorama de TI

KPMG LLP (KPMG), una de las cuatro grandes empresas de servicios profesionales, genera casi 10 000 millones de dólares en ingresos a través de sus servicios fiscales, de auditoría y de consultoría. Por sí sola, la entidad estadounidense de KPMG —que tiene presencia en los 50 estados— representa aproximadamente un tercio de los ingresos globales de la compañía.

Para prestar sus aclamados servicios de expertos, KPMG cuenta con una plantilla que tiene un alto grado de movilidad. Una de las claves de la estrategia empresarial de la compañía para mejorar la eficiencia de la plantilla, la experiencia móvil y la gestión de riesgos consiste en consolidar y modernizar el panorama de TI y el modelo de soporte.

En las primeras etapas del proceso de transformación digital, KPMG eligió la plataforma de gestión de servicios empresariales de ServiceNow como elemento central para dar soporte a los flujos de trabajo en cinco áreas de operaciones distintas de KPMG. Bajo la dirección de Aaron Purcell (patrocinador ejecutivo y arquitecto jefe de la empresa), el equipo de transformación empezó a trabajar en Integrated Risk Management y el Centro para empleados con el objetivo de reducir la deuda técnica y mejorar los procesos heredados.

Localización, delimitación y corrección de los procesos

KPMG utiliza multitud de procesos para prestar sus servicios, gestionar las incorporaciones, realizar pedidos y prácticamente cualquier otra tarea que se lleve a cabo en la organización. Para sacar el máximo partido a la modernización de estos procesos con su traslado a ServiceNow, en KPMG consideraron que primero debían conocerlos a fondo, para lo que usaron la plataforma de extracción de procesos de Celonis.

Partiendo de los procesos de TI, KPMG utiliza una estrategia basada en datos para identificar cómo se pueden optimizar las acciones, señalar los posibles puntos de rotura y cuantificar el impacto asociado. Si tuviera que realizarse manualmente, esta tarea sería abrumadora. Por este motivo, utilizan la plataforma de extracción de procesos de Celonis, un socio prioritario de ServiceNow para la extracción de procesos. Cuando Celonis desvela un problema, se le asigna una prioridad y se procede a solucionarlo dentro de ServiceNow a través de un sistema de desarrollo de código bajo. Además de ahorrar tiempo, esta estrategia acelera el traslado de cantidades de trabajo a ServiceNow y optimiza los procesos, lo que repercute positivamente tanto en la productividad como en el cumplimiento de los empleados.

“ServiceNow y Celonis permiten a KPMG convertir su experiencia en riesgos en procesos que mejoran la experiencia, el cumplimiento de las políticas y la auditabilidad”, explica Purcell. “Los procesos se desarrollan con transparencia, lo que hace que sea más fácil cuantificar el riesgo derivado de las desviaciones o los cuellos de botella, así como priorizar las acciones correctivas”.

“Gracias a ServiceNow, ahora vemos los procesos desde un punto de vista cuantitativo y basado en hechos”, dice Purcell. “A medida que sigamos avanzando, Celonis y ServiceNow podrán ayudarnos a mejorar los procesos desde el abastecimiento hasta el pago y, de paso, crear un valor inmenso para KPMG.

Centralización del riesgo y el cumplimiento

Responder con rapidez a los requisitos normativos y rastrear el cumplimiento de las políticas son dos factores clave para el éxito sostenido de KPMG. Por su condición de entidad regulada, deben seguir unos protocolos muy estrictos en los negocios con sus clientes y asegurarse de que cualquier operación que acepten cumpla todos los reglamentos gubernamentales.

“ServiceNow nos ayudará a asegurarnos de que no existan conflictos antes de llevar a cabo una operación y que se cumplan las condiciones de independencia personal directa”, dice Purcell. “Trasladar la gestión de riesgos a ServiceNow nos permite centralizar y mejorar la gobernanza”.

KPMG está perfeccionando la manera de rastrear el cumplimiento de las políticas de riesgo, para lo que trasladan algunos de los procesos manuales de riesgo a Integrated Risk Management con el fin de mejorar más todavía el rastreo del cumplimiento. A medida que más y más modelos de riesgo se trasladan a ServiceNow, el equipo puede controlar las excepciones y automatizar alertas concretas. Por ejemplo, cuando vence una excepción con límite de tiempo, ServiceNow puede desencadenar un aviso para que se vuelva a archivar la excepción o se apruebe el cumplimiento. De la misma manera, un proceso de pedido de portátiles puede tener una política de uso aceptable que se muestre de forma dinámica.

“Con la ayuda de ServiceNow, los empleados podrán hacer un seguimiento eficaz de los procesos y realizar su trabajo desde cualquier lugar sin poner en riesgo nuestras operaciones”, explica Purcell.

Para mantenerse al día de la evolución de los reglamentos, KPMG debe rastrear los cambios y realizar todas modificaciones necesarias en la codificación de la manera más eficiente posible. “ServiceNow nos permitirá poner las funciones de desarrollo distribuido o las competencias de código bajo en manos de quienes se encargan de responder a los cambios en los reglamentos. De esta manera, las actualizaciones serán más rápidas y se promoverá el cumplimiento en toda la empresa”, dice Purcell.

Las actividades de riesgo que antes estaban repartidas por varios sistemas heredados se están consolidando en la plataforma de ServiceNow. El departamento de TI dispone de una funcionalidad de respuesta a la seguridad sobre el riesgo que está estrechamente relacionada con Security Operations. Además, ServiceNow ofrece paneles de información ejecutivos y una vía para informar de los eventos de riesgo.

Un centro de self service para los empleados

KPMG utiliza el Centro para empleados para proporcionar un soporte mejor y más rápido a su plantilla móvil, permitir el acceso inmediato a la gestión de riesgos y mejorar la visibilidad en toda la empresa. El diseño self service no solo es muy fácil de usar, sino que también permite encontrar sin problemas lo que se está buscando sin tener que pedir ayuda. Todos los flujos de trabajo (desde los de TI hasta los de riesgo, finanzas, contabilidad, RR. HH. y jurídicos) son accesibles a través de un único portal que utiliza un lenguaje común y tiene un objetivo muy claro: sacar el trabajo adelante.

Si alguien necesita más ayuda, el Agente virtual sitúa los cinco departamentos de ayuda en el front end del Centro para empleados, aunque también es posible contactar con un agente físico si alguien necesita ayuda personalizada. Esta estrategia por niveles ayuda a KPMG a mejorar la productividad de forma global, tal como demuestra el descenso drástico de la duración de las colas en las funciones del escritorio de servicio y el departamento de ayuda.

“ServiceNow permite acceder rápidamente a los procesos y el soporte a través de un único portal. Los empleados pasan menos tiempo navegando por los sistemas administrativos y más en contacto con el cliente”, afirma Purcell.

La IA ocupa una posición central en el futuro de KPMG. “Hemos pasado mucho tiempo charlando con el equipo de IA de ServiceNow sobre las interacciones en lenguaje natural”, explica Purcell. “Imaginamos un futuro en el que un empleado pueda interactuar con un agente virtual capaz de prever sus preguntas en función de su perfil y de incluir resúmenes de las actividades de riesgo en las respuestas”.

Maximización de la rentabilidad

Además de ser enormemente beneficioso para KPMG, optimizar la manera de gestionar el riesgo en la empresa también moderniza la experiencia de usuario. Los equipos de back end de KPMG utilizan recursos de código bajo para administrar las actividades, y la creciente popularidad del self service móvil ha reducido la presión sobre los agentes físicos. “Ahora, un compañero o responsable que esté trabajando sobre el terreno puede utilizar el Centro para empleados para responder a una actividad de riesgo, algo que nos resulta muy beneficioso”, dice Purcell.

En opinión de Purcell, cuanto más integrado esté ServiceNow en KPMG, más se beneficiará la organización. A medida que KPMG retira los costes heredados y acelera el traslado de cantidades de trabajo a ServiceNow, el ahorro aumenta. “ServiceNow ha reducido los costes de forma significativa”, afirma Purcell.

De la estrategia al resultado

El Centro para empleados ha generado tanto interés que varios grupos de KPMG también quieren formar parte de él. “En muy poco tiempo, hemos conseguido hacer llegar nuestra visión a muchas personas”, dice Purcell. “De hecho, otras empresas de KPMG ya nos están preguntando por la solución de ServiceNow”.

Gracias al éxito de los resultados y a su dilatada experiencia con ServiceNow y Celonis, KPMG puede ofrecer a sus clientes una solución integrada y conectada de gestión de riesgos que aglutina la experiencia de las tres empresas. “De hecho, KPMG es el cliente cero de esta exclusiva solución combinada de gestión de riesgos”, afirma Purcell. “Nuestra experiencia es un gran punto de referencia para nuestros clientes”.