Una responsabilidad amplia y variada

KPMG es una empresa líder de servicios profesionales a nivel global, además de ser una de las firmas de auditoría y consultoría denominadas “Big Four”. Opera en 143 países y tiene una plantilla global de alrededor de 265 000 empleados, quienes satisfacen las diversas necesidades de empresas, Gobiernos, organismos públicos y organizaciones sin ánimo de lucro.

Las funciones de KPMG van mucho más allá de los estados financieros y las declaraciones de impuestos. Como empresa de consultoría, también busca inspirar el cambio y capacitar a los clientes para que desarrollen todo su potencial en tiempos a menudo turbulentos. Apoyar al personal de atención al cliente para que se centre en satisfacer sus necesidades requiere la optimización de los procesos y entornos internos clave, y es ahí donde KPMG Business Services (KBS) va un paso por delante.

“Nuestros objetivos clave giran en torno a facilitar la vida para todos nuestros compañeros de KPMG en el Reino Unido”, explica Suzanne Shenton, socia y directora de Servicios de Negocio de KPMG (KBS) y Transformación para KPMG en el Reino Unido. “Estamos pensando constantemente en cómo podemos ser más eficientes y eficaces en los servicios que ofrecemos para apoyar las operaciones cotidianas, los conocimientos que proporcionamos a la organización y la experiencia que aportamos a todos nuestros clientes internos”.

Centrarse en las prioridades reales

Para Suzanne, la filosofía de KBS es sencilla: el personal que dedica menos tiempo y esfuerzo a preocuparse por la utilidad de sus tareas diarias puede dedicar más tiempo a prioridades más importantes, como prestar un gran servicio a los clientes.

“Nuestros compañeros que trabajan directamente con el cliente son nuestra unidad de producción. Dedican cada jornada a apoyar a nuestros clientes y entidades auditadas”, explica.

“En KBS, lograr que los procesos sean lo más eficientes posible es parte de nuestro ADN. Conseguirlo permite que el personal centre todo su tiempo en el trabajo de servicio al cliente”.

Suzanne se dio cuenta de que había áreas en las que el proceso de mejora de la eficiencia podría, a su vez, ser más eficiente. Los antiguos procesos de resolución de problemas que requerían el intercambio de varios correos electrónicos resultaban confusos e inadecuados, mientras que las tareas clave, como la contratación e incorporación de empleados, carecían de una estructura y flujos de trabajo formales. Con la pandemia, KPMG tuvo que adoptar el trabajo híbrido, y conceptos básicos como la asignación de escritorio, la gestión del acceso a edificios y las medidas para mantener el bienestar del personal resultaron complejas.

“Los principales desafíos a los que se enfrentaron las personas al volver a la oficina fueron encontrar un escritorio disponible y encontrar a sus compañeros”, señala Guy Stallard, director adjunto de operaciones de Servicios de Negocio de KPMG (KBS) y director de Cadena de Suministro Indirecta para KPMG en el Reino Unido. “No era fácil navegar por nuestro antiguo sistema, que además no tenía funcionalidad móvil; simplemente no era fácil de usar”.

Lo que KPMG necesitaba era una plataforma integral que proporcionara niveles de control mejorados y acelerados, además de facilidad de uso. La solución resultó estar más cerca de lo esperado.

Más fácil imposible

KPMG ya había utilizado con éxito Gestión de servicios de TI de ServiceNow internamente para la emisión de tickets de soporte de TI, además de haber implementado productos de ServiceNow para clientes externos. El personal entendió el potencial de Now Platform y cómo ServiceNow podía sentar las bases para tres plataformas clave de KBS.

“La experiencia de KPMG UK con la plataforma de ServiceNow comenzó, como en el caso de la mayoría de las organizaciones, con los elementos de Gestión de servicios de TI de la plataforma; hace aproximadamente ocho o nueve años, es por lo que se conocía a ServiceNow”, recuerda Kate Atkinson, directora de ServiceNow y Consultoría para KPMG en el Reino Unido. “Obviamente, ahora la plataforma se utiliza mucho más y a gran escala en la organización”.

“Cuando llegó la pandemia de la COVID-19, pudimos desarrollar rápidamente algunas funcionalidades personalizadas para gestionar la vuelta a la oficina de nuestros empleados y ahora estamos utilizando Workplace Service Delivery de ServiceNow para reemplazar nuestra antigua solución personalizada de regreso a la oficina”.

Workplace Service Delivery (WSD) de ServiceNow respalda la solución Office Concierge de KBS, diseñada para ayudar al personal a encontrar un escritorio los días que van a la oficina y que esté cerca de sus compañeros si es necesario.

“Office Concierge es un sistema móvil y habilitado para equipos de escritorio que permite a los trabajadores de KPMG reservar escritorios, salas de reuniones internas y de clientes, o refrigerios y otros servicios que se requieren cuando llegan visitas a las oficinas”, explica Guy. “Incluye un cuestionario de admisión diario que proporciona la seguridad de que los compañeros están sanos y, con fines de informes de ESG, también nos permite conocer las emisiones de carbono generadas por los socios y el personal que se desplaza a nuestras oficinas”.

En otros lugares, HR Service Delivery (HRSD) y el Motor de aplicaciones de ServiceNow son la tecnología esencial para respaldar el enfoque de contratación e incorporación de KPMG, estandarizando y automatizando el proceso de un extremo a otro, desde la creación de una solicitud hasta la organización de entrevistas, la preparación de contratos y la finalización del proceso de incorporación.

Una combinación de HRSD, Gestión de servicios de TI Pro e Integrated Risk Management y el portal Employee Center Pro de KPMG, “OneContact”, ayuda a los empleados y al equipo de liderazgo a desarrollar sus actividades diarias.

“OneContact es muy importante; no queremos que los empleados tengan que acceder a varios portales independientes para obtener la información que necesitan”, explica Yvonne Tyler, responsable de Centros de Excelencia Operativa en KPMG en el Reino Unido. “Queremos que atiendan a nuestros clientes y les presten un gran servicio, y para ello es preciso que los procesos sean tan sencillos como sea posible”.

Un cambio cultural

En conjunto, las diversas iniciativas de KBS basadas en Now Platform permiten una mejor visibilidad para los empleados, procesos acelerados, informes eficaces y mejores conocimientos estratégicos.

“Office Concierge ha cambiado nuestra cultura y realmente nos está ayudando a considerar cómo usamos el espacio”, comenta Suzanne. “Podemos identificar quién va a la oficina y qué tipo de espacio utiliza, lo que nos sirve de gran ayuda para fundamentar nuestra estrategia de propiedad y la agenda de ESG”.

El proceso de contratación e incorporación, que previamente estaba desarticulado, ha experimentado mejoras considerables que han permitido al personal identificar los cuellos de botella y garantizar que los procesos se completen de manera rápida y eficaz. El tiempo que se tarda en completar tareas, como la emisión de contratos, se ha reducido de más de una semana a solo 24 horas.

“Con Now Platform, podemos detectar dónde hay obstáculos, dónde alguien no ha hecho algo o dónde se puede necesitar más información”, explica Suzanne. “También podemos mejorar las comunicaciones con las personas que necesitan ayuda para resolver problemas”.

Volviendo a la iniciativa OneContact, continúa: “Lo que hemos podido hacer con ServiceNow es conectar realmente las solicitudes de soporte con los equipos necesarios para resolverlas. Ha optimizado toda esa experiencia y acelerando también todo lo que ocurre en segundo plano”.

Una solución con la que todos ganan

Now Platform es ahora fundamental para ofrecer una experiencia de trabajo optimizada en KPMG. Desde la experiencia de los empleados hasta los compromisos de ESG, sus beneficios se extienden a toda la empresa.

“No se trata solo de gestionar el espacio; es algo mucho más amplio”, dice Suzanne. “ServiceNow está marcando una gran diferencia en lo que respecta a la información que obtenemos y las decisiones que tomamos”

Kate trabaja con clientes externos en la entrega de soluciones de ServiceNow y se siente igualmente entusiasmada por lo que Now Platform ofrece a su propia empresa.

“Trabajar con ServiceNow en nuestras propias operaciones como lo haríamos con un cliente externo ha supuesto una gran transformación”, señala. “Ha fortalecido nuestra capacidad de cumplir con los clientes y nos ha ayudado a mejorar las capacidades de nuestro personal, lo que ha generado beneficios tangibles. Es una situación en la que todas las partes son ganadoras”.