Objetivo: ofrecer excelencia al cliente
El objetivo de KPN es conectar a todos los habitantes de los Países Bajos con un futuro sostenible. Para ello, ofrece servicios de TI y telecomunicaciones de forma eficiente a los consumidores y clientes de la empresa en todo el país. La empresa líder de telecomunicaciones, que cuenta con unos 10 000 empleados, implementa proyectos de infraestructura compleja para sus clientes, entre los que se incluye el Gobierno holandés. KPN ha instalado alrededor de 6,6 millones de conexiones de banda ancha y tiene 5,7 millones de suscriptores de telefonía móvil.
KPN tiene una misión clara: convertirse en la red de los Países Bajos, tanto en términos de infraestructura como de conexión entre las personas. Esa misión está en vías de hacerse realidad mediante la estrategia “aceleración para crecer” de la empresa.
Eliminar el aislamiento en un mundo conectado
La clave de su misión es su enfoque de “redes definidas por servicio”, que se centra en la intención del cliente y en proporcionar soluciones sostenibles, en lugar de confusos paquetes que contienen diferentes productos individuales. Su mantra es la entrega de soluciones integrales y marca un importante objetivo en la estrategia de prestación de servicios digitales de KPN, así como un cambio en el sector en términos de provisión de soluciones centradas en el cliente.
“Las redes definidas por servicio priorizan la experiencia del cliente en toda la cartera de KPN”, afirma Joris Scharpff, arquitecto de TI de pedidos y entrega de KPN. “Es un cambio muy importante en el mercado; los clientes buscan soluciones, no un sinfín de componentes que deben conectar”.
El aislamiento de los productos es un obstáculo claro para la eficiencia, ya que impide prestar el servicio de atención al cliente de alta calidad que KPN desea ofrecer. KPN se encuentra en mitad de la transición de un proveedor de servicios clásico, aislado y orientado a la red hacia un proveedor de servicios digitales (DSP) completo para hacer frente a los desafíos de un sector que evoluciona y se reinventa constantemente. Su estrategia de DSP se basa en tres objetivos clave: estar totalmente orientado a los catálogos, eliminar el aislamiento de productos de un extremo a otro y diseñar, vender, proporcionar y dar servicio a soluciones de varios componentes, en lugar de a productos individuales.
Para llevar a cabo este cambio, KPN ha comenzado a eliminar su aislamiento de productos de un extremo a otro, a fin de adaptarse al panorama digital emergente con un modelo de tipo “plug-and-play”. La empresa desea ofrecer a los clientes una nueva arquitectura de TI compartida, lo que les brindará una mayor visibilidad de los componentes de los productos que se incluyen en las soluciones deseadas. De este modo, es posible ofrecer una experiencia definida por los servicios a los clientes.
Conectar a los clientes, las redes y las organizaciones
Con ServiceNow como plataforma principal, KPN adoptó la orquestación de servicios basada en la intención para establecer primero las necesidades del cliente y, después, satisfacerlas con una solución completa. De este modo, se eliminó el aislamiento de los productos en la prestación y gestión de los pedidos.
El objetivo de convertirse en una empresa orientada totalmente a los catálogos también ocupa un lugar destacado entre los otros dos objetivos estratégicos de KPN. La solución ServiceNow Telecommunications Service Management (TSM) y Order Management for Telecommunications (OMT) son el catalizador, ya que movilizan la potencia del ecosistema digital para conectar al cliente y la red en una plataforma nativa de la nube. Las aplicaciones clave de TSM y OMT se escalan para transmitir la información de manera precisa y fluida, lo que se traduce en una mejor adecuación a las expectativas del cliente y una experiencia de usuario optimizada.
“Es importante que seamos una empresa orientada totalmente a los catálogos; para los proveedores de servicios digitales, esto es fundamental”, opina Joris. “Un catálogo completo captura los aspectos comerciales, funcionales y técnicos de cada servicio de KPN. Y, lo que es más importante, la combinación de Now Platform con TSM y OMT, y las competencias integradas cumple con los estándares del sector y los requisitos de gestión de catálogos, lo que respalda todo el catálogo de KPN”.
Aceleración para crecer: la suma y sus partes
Utilizar ServiceNow para implementar un enfoque unificado de prestación de soluciones de principio a fin, en lugar de una prestación basada en productos, constituye un importante hito para KPN y su misión de digitalizar la experiencia de servicio para sus clientes. Como ahora se capturan todos los servicios que proporciona KPN, el acceso a la solución completa es más rápido y sencillo, lo que hace que la prestación de servicios sea más eficiente y la experiencia del cliente sea más fluida.
Otro enfoque clave de KPN es la gestión de recursos basada en la intención del cliente, lo que explica su adopción de redes definidas por software (SDN). Esto suele conocerse como redes definidas por servicio y brinda muchas ventajas al cliente. La capacidad de orquestación de las SDN libera recursos especializados, lo que permite a los departamentos técnicos centrarse en iniciativas estratégicas. También establece una conectividad de red flexible, segura y fiable dentro de las oficinas y entre ellas.
“Las redes definidas por software son un tema recurrente”, reconoce Joris. “Los dispositivos dispersos globalmente deben conectarse y gestionarse mediante software. La idea de las redes definidas por servicio, es decir, impulsar la configuración a partir de una intención funcional, es, en nuestra opinión, la clave de la orquestación de recursos adaptada al futuro”.
La estrategia centrada en el cliente de KPN ha avanzado muy rápido, pero la empresa de telecomunicaciones considera que todavía queda mucho por hacer.
“Han pasado tres meses desde que pusimos en marcha la estrategia con un conjunto inicial de productos, pero ahora estamos trabajando para implantarla completamente”, explica Joris. “Nuestro camino con la gestión de pedidos no ha hecho más que empezar en los diferentes sectores que pueden beneficiarse de ella, como la atención sanitaria o el comercio minorista, por lo que esa es nuestra prioridad”.
El proveedor y los clientes tienen muchas razones para ser optimistas, y las métricas operacionales de KPN hablan por sí mismas. La gestión de pedidos se ha optimizado, con una reducción de las tablas personalizadas de 15 a 0. Gracias a la orquestación orientada a los catálogos, el tiempo de procesamiento de los pedidos complejos ha mejorado drásticamente (de tres días a menos de un minuto). Asimismo, el porcentaje de pedidos perdidos se ha reducido del 7 % a menos del 1 %.
Impulsar las experiencias de servicio basadas en la intención
Las expectativas de Joris son claras: “ServiceNow es el núcleo de nuestro nuevo ecosistema digital. Nos permite interactuar de manera más eficaz con nuestros clientes B2B”. No obstante, su entusiasmo se ve atenuado por los desafíos a los que se enfrenta KPN y por a los que se enfrenta el sector en general. El objetivo es ordenar los departamentos para promover la optimización y minimizar la duración del recorrido proveedor-cliente.
“Muchas organizaciones globales tienen un departamento destinado a ventas, entregas y así sucesivamente”, explica Joris. “Acabar con esa división es una tarea compleja. Solucionar el problema con una entrega integral es una cuestión importante pero difícil de abordar”.
Resulta irónico que las empresas que se dedican a la conectividad se vean limitadas por sus propios procesos heredados y desconectados.
“La división entre las operaciones del día uno y el día dos es un buen ejemplo de ello, y es algo que queremos mejorar en KPN”, admite Joris. “Solucionar este aspecto será una transformación digital para todos nosotros. Estamos centrando nuestros esfuerzos en conectar estas operaciones, y TSM y OMT están demostrando ser el marco de trabajo ideal para desarrollar esa conexión”.
A pesar de todo, Joris se muestra optimista con las posibilidades que se avecinan.
La reducción del aislamiento, un funcionamiento más rápido y eficiente, y la vista unificada de los pedidos basada en servicios son la combinación perfecta para convertir KPN en una empresa mucho más ágil de lo que su tamaño y alcance sugieren.
Y eso no es todo.
“En última instancia, nos gustaría ofrecer al cliente la capacidad de autogestión y self service de su solución de manera rápida y eficaz”, explica Joris. “Quizá lo podríamos hacer posible ofreciendo acceso a nuestro portal para editar y desarrollar una solución definida por servicio para varias ubicaciones empresariales. Después solo tendríamos que presupuestar y entregar la solución”.
Un objetivo digno de la misión de KPN de convertirse en la red de los Países Bajos.