Una larga experiencia en innovación

Landis+Gyr ofrece soluciones integradas de gestión de la energía de primer nivel para el sector de los servicios públicos en 30 países. Cuenta con una completa cartera de productos innovadores y flexibles que resuelven desafíos complejos y mejoran las operaciones a la vez que reducen los costes. Pero a pesar de sus 125 años de experiencia, la empresa debe abordar constantemente los desafíos cada vez más exigentes y acelerados del sector para no perder su ventaja competitiva.

Un sector tan altamente regulado como el de la energía requiere innovación tecnológica e interoperabilidad, además de seguridad y privacidad de los datos. Landis+Gyr no solo integra sin problemas estos requisitos en sus operaciones diarias, sino que también hace hincapié en las iniciativas relacionadas con el medioambiente y la sostenibilidad.

Es más, la empresa se esfuerza diariamente por mantenerse a la vanguardia de la tecnología y cumplir con su compromiso de prestar al cliente una atención significativa y fiable.

La filosofía progresista e innovadora de Landis+Gyr, así como su determinación por mejorar continuamente su servicio de atención al cliente, condujeron a la empresas hasta ServiceNow. "Con las soluciones de ServiceNow y las competencias de integración entre las aplicaciones, es muy fácil ampliar sus ventajas de una manera eficiente a los clientes internos y externos a nivel mundial", afirma José Miranda, director global de Tecnología de la Información de Landis+Gyr.

La capacidad de ServiceNow para garantizar la seguridad de las operaciones fue un factor decisivo para Landis+Gyr, que comenzó implementando Gobernanza, riesgo y cumplimiento (GRC) y Security Operations (SecOP) para mejorar los controles de seguridad y la preparación ante los riesgos de la empresa. "Nos tomamos muy en serio la seguridad en general y la de la información en particular, debido al tipo de solución que ofrecemos a nuestros clientes", explica José.

"Cualquier fallo en nuestros productos afectaría a sus operaciones. Además, con GRC y SecOP ahora tenemos marcos de trabajo de mercado prediseñados que permiten una implementación rápida, así como procesos automatizados e integrados para responder mejor y más rápido a los clientes internos y externos".

A estas soluciones las siguieron de cerca otras herramientas, como Gestión de servicios de TI (ITSM) y Gestión de servicios para clientes (CSM), en un proceso de implantación escalonado en todas su ubicaciones geográficas.

Servicio a clientes internos

Landis+Gyr lleva tiempo cambiando el enfoque de su estrategia de TI para pasar de un sistema de informes regionales a un sistema centralizado, por lo que contar con la plataforma de ServiceNow ha ayudado a seguir transformando el área de TI en un departamento global. "ServiceNow nos ayudó a consolidar este cambio", comenta José. "Con ITSM, permitimos a los clientes internos hacer más en menos tiempo y, al mismo tiempo, proporcionamos a nuestros equipos de TI herramientas que antes no tenían y que les facilitan el trabajo a escala global".

ITSM ayuda a Landis+Gyr a apoyar a sus clientes internos de una forma mucho más optimizada y eficiente. También les ofrece opciones de self service y les ayuda a resolver las consultas más rápido gracias a una completa base de conocimiento.

"Incluso hay una lista de la compra donde los empleados pueden pedir un nuevo ordenador o un nuevo teclado y, desde ahí, su solicitud se dirige a las personas relevantes", comenta José. "Puede parecer una solución sencilla, pero supone una gran diferencia".

Las nuevas soluciones no son la única forma en que la empresa apoya a sus clientes internos. La automatización y la estandarización también desempeñan un papel importante en la optimización de procesos, lo cual es esencial para Landis+Gyr.

Por ejemplo, la introducción de elementos de automatización en ITSM permite que el personal de soporte se salte un nivel de procesamiento de incidentes en situaciones en las que el sistema muestra que tal procesamiento generaría un trabajo manual adicional innecesario. Saltarse una fase prescindible del proceso significa que el incidente se puede transferir automáticamente al grupo correcto, lo que ayuda a los empleados a ahorrar tiempo y esfuerzo, así como a resolver problemas de manera más rápida y eficiente.

Mejora de la experiencia de los clientes externos

La nueva estrategia de TI global y centralizada de la empresa no se interpone en el camino de soluciones más específicas y personalizadas para clientes externos. Todo lo contrario. CSM ayuda a Landis+Gyr a gestionar una gran variedad de derivaciones y solicitudes de soporte de atención al cliente, al tiempo que proporciona una nueva competencia con opciones de self service. Y aunque fue el departamento de TI el que implementó CSM, son los equipos regionales de tecnología operativa (OT) que tramitan los casos de los clientes a través de CSM los que más se benefician de esta herramienta. "CSM se ha convertido en la herramienta con la que prestamos atención a nuestros clientes", afirma José.

El primer paso consistió en utilizar CSM para crear un nuevo portal para clientes con catálogos y una base de conocimiento. "Ahora podemos ofrecerles más opciones de self service", continúa José. Además, las herramientas de localización, como la integración de un traductor, nos permiten proporcionar soporte independientemente de las necesidades geográficas o lingüísticas. "Nos permite trabajar a escala global con clientes de todo el mundo", comenta José.

La posibilidad de estandarizar, respaldar e integrar la solución en los procesos de gestión de servicio ha dado lugar a un cambio de ritmo y a un entorno más eficiente, algo que facilita la misión de la empresa de optimizar continuamente la atención al cliente. "En general, disponer de un proceso integrado proporciona a los clientes la visibilidad que necesitan y nos ayuda a tener todos los puntos conectados", dice José. "Hemos recibido comentarios realmente positivos de nuestros clientes internos y externos".

Gestión de cambios y estrategia ESG

Además del impacto que ha tenido ServiceNow en el ámbito del soporte de atención al cliente, José hace hincapié en la importancia de la gestión de cambios para la empresa. "Todo gira en torno al proceso y a la posibilidad de que sea multifuncional, algo realmente importante para una empresa tan diversa como la nuestra", afirma. "Ese es el elemento clave en lo que respecta a la digitalización, pues tiene la mayor repercusión en una empresa y en su productividad".

La mejora de la gestión de cambios con sencillas competencias integradas contribuyó a una mayor optimización de los procesos. Entre estas competencias se incluye la integración con SAP, que es un entorno muy controlado, por lo que cualquier cambio, como un proceso de compra o pago, debe rastrearse con el máximo detalle.

"Antes, este proceso era manual", explica José. "Había que copiar y pegar mucho, y ambas partes tenían que crear tickets. Ahora, ServiceNow se encarga de todo de forma automatizada".

Sin embargo, la optimización de la experiencia del cliente y la mejora del servicio y los procesos son parte de una estrategia aún más amplia para Landis+Gyr: sus objetivos medioambientales, sociales y de gobernanza (ESG). "Ofrecemos todo lo que las empresas de servicios públicos necesitan para gestionar mejor la energía", comenta José. "Al ayudarles a lograrlo, contribuimos a proteger el medioambiente".

Todas las mejoras que les ha aportado la plataforma de ServiceNow, incluidas las integraciones con soluciones de desarrollo como Azure DevOps para Microsoft, permiten a la empresa trabajar de una manera más optimizada y ágil, lo que ayuda además a potenciar la sostenibilidad y a transmitir los resultados a los clientes.

"Esto nos ayudará a mejorar la sostenibilidad medioambiental en general", dice José. "Con el apoyo de ServiceNow para optimizar y automatizar los procesos, podemos seguir siendo líderes durante otros 125 años. Será bueno para nuestros clientes y, por consiguiente, para el medioambiente".

Maximización del potencial

En general, ServiceNow ayuda a Landis+Gyr a contribuir a sus objetivos de ESG y a mejorar su agilidad empresarial y sus operaciones. Estos resultados en un periodo de tiempo relativamente corto no solo han tenido un efecto tremendamente positivo en las relaciones con los clientes internos y externos, sino que también sientan las bases para futuras mejoras.

"Gracias a los procesos que hemos puesto en marcha con ayuda de ServiceNow, podemos ofrecer nuevas soluciones rápidamente a nuestros usuarios y cumplir nuestros requisitos empresariales, al tiempo que mantenemos unos cimientos muy sólidos, pues ServiceNow nos aporta resiliencia y estabilidad", afirma José. "Contamos con una plataforma que trabaja para nosotros con cada nueva integración y no al contrario".

Landis+Gyr acaba de implementar Strategic Portfolio Management (SPM) de ServiceNow en su departamento global de TI para obtener una mayor visibilidad de los proyectos estratégicos y sacar partido a los procesos integrados en SPM. De hecho, la empresa puede ahora ver en una sola página todas las demandas y proyectos solicitados y aprobados para el área global de TI. El equipo también está evaluando las competencias de IA y Agente virtual para mejorar aún más la experiencia del usuario y aprovechar al máximo la plataforma de ServiceNow. "Esto es muy importante en lo que respecta a la sostenibilidad", comenta José. "Quiero asegurarme de que aprovechamos los potentes recursos que ya tenemos, pero también quiero que sigamos creciendo e incorporemos otras aplicaciones".