Tecnología más inteligente para todos

Lenovo es el fabricante de ordenadores personales número uno del mundo y la empresa incluida en la lista Fortune Global 500 que ofrece la cartera más amplia de productos y servicios tecnológicos a clientes de 180 países. Su filosofía consiste en hacer que las soluciones y los servicios de tecnología empresarial más inteligentes sean accesibles para todas las organizaciones, independientemente de su tamaño.

Uno de los pilares más recientes de la estructura corporativa de Lenovo es su Grupo de soluciones y servicios (SSG). Proporciona una amplia gama de soluciones, desde dispositivos de bolsillo a aplicaciones de nube, a más de 400 clientes empresariales de todo el mundo, y les ayuda a lidiar con los desafíos relacionados con la adopción de la nube, el rendimiento, la escalabilidad y la seguridad. Se espera que el SSG sea uno de los motores de crecimiento que ayude a Lenovo a alcanzar sus previsiones de ingresos de 10 000 millones de dólares para el año 2028.

En los últimos siete años, la cartera del SSG de Lenovo ha ampliado sus soluciones para espacios de trabajo digitales a más de 15 líneas de servicio. Entre ellas se incluye su solución insignia de dispositivo como servicio (DaaS), que ayuda a los clientes empresariales de gran tamaño a gestionar el ciclo de vida de sus dispositivos y les permite liberar recursos internos y equilibrar gastos e ingresos.

Sin embargo, ofrecer dispositivos y servicios comerciales a gran escala a clientes de todo el mundo puede presentar grandes desafíos. Lenovo necesita rastrear el estado de los pedidos y las comunicaciones con los clientes en varias zonas horarias y ubicaciones al tiempo que gestiona el despliegue y la configuración del hardware, y debe hacerlo de manera uniforme e ininterrumpida.

“Somos conscientes de que prestamos servicios a clientes en diferentes segmentos de mercado y ubicaciones, lo que requiere distintos niveles de servicio”, explica Damo Srinivasan, director de Ventas Internacionales del SSG para el área de preventas de Lenovo. “La plataforma de ServiceNow nos permite prestar servicio a nuestros clientes y conectar con ellos de diferentes maneras mientras abordamos las posibles dificultades”.

Experiencias excepcionales y una tasa de abandono más baja

Para lograr su propósito de ampliar su negocio de SSG globalmente, Lenovo implantó Gestión de servicios del proveedor de tecnología (TPSM) de ServiceNow con Motor de automatización de ServiceNow. Su objetivo es prestar servicios de forma coherente a nivel mundial a grandes empresas y acceder a nuevas oportunidades de ingresos.

“Los clientes de Lenovo ya utilizan soluciones de ServiceNow. Queremos satisfacer sus necesidades y confiamos en ServiceNow para lograrlo”, afirma Damo. “ServiceNow también ofrece un plan para el sector de la tecnología que coincide con nuestras aspiraciones de crecimiento y nos ayuda a mantener nuestra agilidad”.

Una de las competencias clave que utiliza Lenovo es el modelo de datos de clientes que integra TPSM de ServiceNow. Gracias a él, Lenovo puede incorporar la información y el contexto del cliente durante la entrega de su solución de DaaS, ofreciendo así un servicio personalizado a sus clientes empresariales de todo el mundo.

“Trabajamos con más de 400 clientes empresariales en varios países y regiones. Para nosotros es esencial poder visualizar sus activos, adquisiciones, catálogos y casos en todo el ecosistema”, explica Damo. “ServiceNow nos brinda la oportunidad de crear un proceso de incorporación estructurado y repetible para nuestros clientes”.

La posibilidad de usar la competencia Service Bridge de TPSM de ServiceNow junto con Motor de automatización permite a Lenovo integrarse sin problemas con las plataformas tecnológicas de sus clientes y ofrecer experiencias óptimas.

“ServiceNow ha simplificado nuestro proceso de registro, lo que nos permite acelerar el proceso de incorporación de nuevos clientes empresariales en un 40 %”, afirma Damo. Ahora, Lenovo puede incorporar al 95 % de los clientes en 12 semanas y planea reducir aún más el proceso a lo largo del próximo año para que lleve solo cuatro semanas.

Gracias a Service Bridge, Lenovo también ha reducido el esfuerzo de los clientes para implementar sus servicios y productos, lo que se ha traducido en una reducción del 20 % de la tasa de abandono de los clientes y en un aumento del 25 % del índice NPS en solo un año.

Aceleración de la obtención de ingresos gracias a una integración perfecta

Uno de los objetivos clave de la solución de DaaS de Lenovo es evitar a sus clientes la carga que supone la gestión del ciclo de vida de los dispositivos con el fin de que puedan centrarse en aspectos más importantes para el negocio.

Gracias a la competencia de separación de dominios que incluye TPSM de ServiceNow y a la integración con aplicaciones de terceros, como Absolute, DocuSign, Kafka y Microsoft Dynamics, a través de Motor de automatización de ServiceNow, Lenovo ofrece un portal de self service con un catálogo de dispositivos personalizado para cada cliente empresarial. Este portal permite a los clientes interactuar con Lenovo de forma fácil y segura a través de una única plataforma.

Por ejemplo, con el portal de self service respaldado por TPSM de ServiceNow, los clientes empresariales que usan DaaS Desk pueden ver en el catálogo el hardware y los servicios a los que tienen acceso. A continuación, pueden hacer un pedido y rastrear su estado en el portal. Con la entrega de sus dispositivos, los clientes reciben una notificación para aceptar el servicio.

Lenovo también puede usar Service Bridge para exportar catálogos y servicios directamente a la plataforma tecnológica de los clientes, lo que reduce el tiempo dedicado a la integración de API. De este modo, Lenovo puede personalizar fácilmente el catálogo de dispositivos en función de las ofertas de servicios individuales del cliente y agilizar los procesos de entrega.

“Con TPSM y Motor de automatización de ServiceNow, podemos colaborar sin esfuerzo con nuestros clientes empresariales de gran tamaño y acortar los plazos de obtención de ingresos”, explica Damo. “Por ejemplo, confiamos en ServiceNow para proporcionar DaaS a un cliente de la lista Global Fortune 500 con presencia en 99 países. Los flujos de trabajo automatizados nos permiten entregar sin problemas 120 000 dispositivos, tanto a usuarios en sus hogares como en diferentes ubicaciones de oficinas”.

Mayor agilidad empresarial y crecimiento

Antes de su asociación con ServiceNow, la mayoría de las herramientas de TI de Lenovo se centraban en el ámbito interno. Cuando decidió apostar por los modelos empresariales basados en el servicio, la empresa quiso aprovechar las prácticas recomendadas del sector de ServiceNow para prestar servicios específicos de la gestión de TI.

A raíz de los buenos resultados del uso de TPSM de ServiceNow para brindar soluciones de DaaS a clientes empresariales, Lenovo ha implementado Gestión de servicios de TI (ITSM) Professional de ServiceNow para dar soporte a una gama más amplia de servicios, incluidos Escritorio de servicio, Unified Endpoint Management, Cloud Migration y Servicios gestionados para M365.

“ServiceNow nos ofrece soluciones integradas, lo que significa que no tenemos que empezar de cero, algo que nuestros empleados agradecen”, afirma Sujo Joseph, director de Ingeniería de TI Global y Desarrollo de Productos de Lenovo. “Gracias a la característica Diseñador de flujo y a la plataforma de ServiceNow, podemos crear rápidamente nuevos procesos y ofrecer Escritorio de servicio y otras soluciones a un mayor número de clientes”.

Con ITSM de ServiceNow, Lenovo ha desplegado con éxito las primeras soluciones de Escritorio de servicio y DaaS en una empresa global de cosméticos en solo 23 días. El despliegue incluye el acceso ininterrumpido a una base de conocimiento de autoayuda guiada por IA, así como un único punto de interacción en varios canales para ayudar a los usuarios a resolver problemas de forma proactiva y rápida en cualquier dispositivo (sean o no de Lenovo). La implantación inicial de Escritorio de servicio gestiona 5000 dispositivos de la oficina de atención al cliente de Singapur y está prevista su ampliación gradual a otras ubicaciones durante el próximo año.

Lenovo también aprovecha los radios integrados con Motor de automatización de ServiceNow para simplificar la integración de los diversos dispositivos y plataformas de los clientes. Por ejemplo, ServiceNow se integra con el software Absolute para bloquear y desbloquear dispositivos de punto final y con DocuSign para confirmar la aceptación de los servicios por parte de los clientes.

“Trabajar con socios como ServiceNow nos aporta la agilidad necesaria para ofrecer soluciones para espacios de trabajo digitales a cualquier organización, independientemente de su tamaño”, comenta Sujo.

Damo añade: “También estamos aprovechando la competencia de IA integrada de ServiceNow para recomendar productos y servicios a los clientes. En lo que respecta al área de asistencia al cliente, esperamos poder resolver hasta el 60 % de los incidentes antes de que el ticket se derive a un agente”.

Ampliación de futuros servicios con procesos unificados

Las soluciones integradas de ServiceNow han demostrado ser la opción perfecta para Lenovo. De hecho, la empresa colabora ahora con ServiceNow para aprovechar sus competencias avanzadas, como la inteligencia predictiva y la IA generativa, con el fin de prestar servicios de mayor valor añadido a los clientes en un futuro próximo. Lenovo también está considerando incluir las soluciones de ServiceNow Gestión de operaciones de TI y Gestión estratégica de carteras como parte de su plan.

En general, Lenovo aspira a ser el único socio que ofrece las soluciones para espacios de trabajo digitales a todos sus clientes. Con ServiceNow, Lenovo pretende unificar sus procesos para todas las ofertas de servicios, ayudar a sus clientes a gestionar mejor los costes de TI (con gastos predecibles) y mejorar la productividad.

“La oferta de ServiceNow es flexible y escalable, lo que nos permite estar conectados y ofrecer una experiencia fluida a los clientes en diferentes geografías y mercados verticales. Nos está ayudando mucho a lograr nuestro objetivo de ofrecer a todo el mundo una tecnología más inteligente”, concluye Damo.