Un esfuerzo constante por ofrecer el mejor servicio de atención al cliente

Mabe lidera el mercado de electrodomésticos en América. Es una empresa mexicana con ingresos anuales superiores a 4000 millones de USD, 18 plantas de producción y una presencia creciente en más de 70 países de América y Europa. La empresa está bien posicionada para lograr un crecimiento continuo, y también está implementando una estrategia de transformación digital que afianzará su reputación en cuanto a innovación y calidad en la región.

El departamento de operaciones de servicio de Mabe quería optimizar su proceso de seguimiento de los pedidos. En concreto, quería que los servicios de soporte fueran más eficientes, desde la identificación de problemas hasta la apertura de un ticket y la inspección y reparación de electrodomésticos en los hogares de los clientes.

Antes de asociarse con ServiceNow, Mabe gestionaba manualmente las solicitudes de mantenimiento a través de su centro de contacto, su solución de CRM y el software que había creado internamente, y el personal técnico utilizaba la documentación impresa para rastrear manualmente las tareas.Mabe descubrió que tenía varios puntos débiles, y buscaba solucionar sus limitaciones de capacidad del servicio de atención al cliente.Entre estos puntos débiles se incluían falta de seguimiento e información fiable, procesos no digitales, procedimientos de aprobación obsoletos, flujos de trabajo desconectados y necesidad de alinear los sistemas con las prácticas recomendadas del sector.

Aceleración y automatización de procesos

“Nuestras herramientas no nos estaban ayudando a lograr nuestros objetivos en cuanto a los tiempos y acuerdos de nivel de servicio. Estábamos utilizando principalmente procesos manuales y, aunque habíamos comenzado a digitalizar algunos de ellos, todavía teníamos algunas brechas que debíamos cerrar”, explica Laura Díaz, directora del servicio al usuario de Mabe.

Según Laura, la necesidad de acelerar y automatizar los procesos llevó a Mabe a buscar una plataforma que permitiera al personal gestionar mejor los flujos de trabajo.

“Queríamos una solución omnicanal intuitiva que fuera más práctica, organizada, ágil y centralizada, y que permitiera al servicio al usuario acelerar la atención al cliente”, añade.

Mabe eligió a ServiceNow por su capacidad de transformar los procesos de atención al cliente y los servicios de campo. Específicamente, la empresa quería aprovechar la competencia de proporcionar soluciones ágiles e inmediatas, aumentar la capacidad, gestionar las solicitudes mediante procesos automatizados e incorporar las prácticas recomendadas del sector.

“Teníamos otras opciones, pero ServiceNow era la solución más completa. Fue más allá de la gestión de procesos y digitalizó el servicio de atención al cliente, lo que nos proporcionó el potencial para aprovecharlo en otras áreas de la empresa”, reconoce Laura. “ServiceNow permite la integración con varias tecnologías y aplicaciones internas y externas, empezando por SAP. Mabe tiene una de las implementaciones de SAP más completas en Latinoamérica”.

Una implantación sencilla y sin complicaciones

Junto con HandCloud Solutions, socio de ServiceNow, Mabe ejecutó una prueba de concepto. Tan solo seis meses después, implantó una plataforma única, innovadora y centralizada para transformar y optimizar el servicio en Customer Service Management y Field Service Management de ServiceNow. Y lo que es aún más impresionante, el proyecto se completó de forma remota durante la pandemia mundial.

“El lanzamiento tenía que hacerse en un solo paso y no había posibilidad de mantener la herramienta anterior activa”, recuerda Laura. “Cualquier miedo inicial que tuviéramos se desvaneció inmediatamente; ServiceNow demostró rápidamente que ofrecía una aplicación completa, sólida y con una gran capacidad. Desde el comienzo, todas las modificaciones o actualizaciones se han implementado inmediatamente sin ningún tipo de problema”.

Refuerzo del servicio de atención al cliente posventa

Al utilizar Field Service Management de ServiceNow para dispositivos móviles, Mabe también ha reforzado el servicio posventa. Esta aplicación es muy útil para los técnicos, ya que les permite rastrear las órdenes de servicio que se les asignan. Además, con la activación de la geolocalización, los usuarios finales tienen una mayor visibilidad del momento en el que llegará el técnico para atender su petición. “Con esta aplicación, los técnicos pueden ajustar o actualizar las peticiones de servicio, asignar reparaciones e incluso aceptar pagos con tarjeta”, explica Laura.

Para respaldar la aplicación, Mabe utiliza IT Operations Management (ITOM) de ServiceNow a fin de proporcionar visibilidad al personal de TI sobre su infraestructura y sus aplicaciones. Así se garantiza la visibilidad de los estados de servicio y el control de los activos conectados a la red. Mabe también ha mejorado la comunicación con el cliente mediante la implementación de un bot de chat inteligente. La herramienta Virtual Agent permite a los usuarios enviar consultas y solicitudes en cualquier momento desde una amplia variedad de canales, incluido WhatsApp.

La colaboración entre HandCloud y ServiceNow fue la clave para ayudar con la implementación de los procesos de ITOM Visibility y IT Service Management (ITSM) mediante la Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL) dentro de la plataforma única de ServiceNow. Mabe ahora es una empresa más rápida y eficiente en sus actividades cotidianas, y ofrece una experiencia mucho mejor para los clientes finales.

La implementación de Knowledge Management de ServiceNow también ha desempeñado un rol fundamental. “Nos ha permitido organizar mejor la documentación y las entregas de todos los proyectos”, señala Laura. “Compartir información es una parte fundamental para hacer bien nuestro trabajo. Además, con Knowledge Management, el proceso de capturar, estructurar, reutilizar y ampliar la información ha mejorado significativamente. Buscar información ahora es muy fácil”.

Mejora de la eficiencia de los agentes y mayor control

Mabe también implementó Agent Workspace de ServiceNow para mejorar la eficiencia de los agentes, acelerar las resoluciones y mejorar la experiencia del cliente.

“Nuestro servicio se ha externalizado y es capaz de gestionarlo todo, incluso a todos los usuarios de la organización. Tener una capacidad adecuada es fundamental a la hora de resolver problemas en la primera llamada. Gracias a Agent Workspace, hemos notado una mejora en el indicador, y hemos alcanzado una resolución del 80 % de los problemas de complejidad de nivel uno”, apunta Laura. “También nos ha permitido asignar y crear tickets automáticamente, y mejorar los flujos de trabajo.

“Otra herramienta de ServiceNow que consideramos especialmente útil es Performance Analytics, que nos proporciona visibilidad y control. Para una empresa con servicios externalizados, esto es muy importante”, comenta Laura. “Al proporcionar a los proveedores acceso a ServiceNow, podemos desarrollar una imagen completa de su rendimiento y su cumplimiento con los niveles de servicio contratados. Son indicadores fiables, que minimizan la repercusión en el servicio de TI”.

Gracias a ServiceNow, Mabe también ha logrado importantes mejoras en los plazos de aprobación de la generación de flujos de trabajo, y ha alcanzado un nivel de agilidad que anteriormente era impensable.

“El seguimiento de incidentes también ha mejorado mucho”, dice Laura. “Como departamento de TI, nuestro objetivo es resolver el 90 % de los incidentes en la primera semana desde su registro; este objetivo forma parte de nuestros acuerdos de nivel de servicio (SLA) de rendimiento. La supervisión se hacía de manera completamente manual antes de la implementación de ServiceNow. Aunque era posible alcanzar nuestros objetivos, la supervisión llevaba mucho tiempo. Con ServiceNow, hemos reducido este tiempo y nuestra tasa de servicio mensual ha aumentado al 94 %”.

“Por todo lo que hemos visto hasta ahora, tenemos claro que la plataforma de ServiceNow es estable, sólida y fácil de configurar. Nos ha permitido generar fácilmente indicadores para ayudarnos a cumplir con los SLA, y nos ha proporcionado un mayor acceso a la información y mayor visibilidad de la misma para obtener una visión general completa de nuestro servicio al usuario”, comenta Mario Marín, director corporativo de infraestructura de tecnología en Mabe.

“Un elemento importante del éxito de ServiceNow en Mabe es la rapidez y amplitud con las que el equipo aceptó el cambio”, reconoce Laura. “La plataforma es muy intuitiva y siempre está disponible. Y, lo que es más importante, nuestros clientes han estado desde el principio muy satisfechos con el servicio mejorado”.