Líder de seguros de rápido crecimiento
Markerstudy es una empresa con acreditación Investor in People (Gold), con más de 5000 empleados.

Establecido en 2001, el grupo incluye el MGA más grande del Reino Unido, Markerstudy Insurance Services Limited, que da servicio a más de 1000 socios agentes de seguros y protege más de seis millones de titulares de pólizas con una amplia gama de productos, desde evaluaciones de riesgo estándares hasta reaseguros de riesgo manuales correspondientes a nichos difíciles de colocar.

En 2020, Markerstudy adquirió el negocio de evaluación de seguros de Co-op Insurance y comenzó una asociación de 13 años para proporcionar productos de seguros de hogar y automóvil con la marca Co-op.

En 2021, adquirió BGL Insurance, un distribuidor líder de seguros que da servicio a 3 millones de clientes, y la correduría de seguros de Lloyd, Clegg Gifford. Otros sectores dentro del grupo incluyen la división Markerstudy Broking, que consta de una serie de marcas como Brightside Insurance e Insurance Factory, una de las plataformas de seguros para mascotas más grandes del Reino Unido, y las empresas adicionales Auto Windships, VisionTrack y Vision Vehicle Solutions.

Apoyo al crecimiento a través de la modernización
En 2020, el grupo se convirtió en el sexto proveedor de seguros de automóviles más grande del Reino Unido después de completar la compra de la empresa de evaluación de seguros Co-op Insurance y comenzar una asociación de 13 años para proporcionar productos de seguros de hogar y automóvil con la marca Co-op.

Esta expansión fue el último paso en la estrategia de crecimiento de larga duración y muy exitosa de Markerstudy, pero marcó un punto de inflexión para su centro de servicio al usuario de TI interno, que es responsable de satisfacer las necesidades de TI de todas las marcas de Markerstudy. Con la nueva adquisición, la organización se dio cuenta de que la demanda pronto superaría su capacidad.

El interés de Markerstudy de involucrarse en nuevas tecnologías, junto con la creencia de que muchos empleados y clientes cada vez se sentían más cómodos con su uso, llevó a la empresa a comenzar a buscar una solución de soporte de TI del siglo XXI que mejorara las capacidades de autoservicio. La idea era utilizar la IA y el aprendizaje automático a fin de interactuar con los usuarios para prestar servicios de asistencia de TI rutinarios y sencillos, y permitir al personal experimentado enfocarse en trabajos más complejos.

Tal y como Vicky Taylor, responsable de operaciones de servicios M-TEC en Markerstudy, explica: “El objetivo general en todo Markerstudy es el de adaptarse a los tiempos y analizar qué pueden ofrecernos las nuevas tecnologías. En el marco del servicio de asistencia, existía la idea de alejarse del soporte tradicional basado en llamadas y permitir un mayor autoservicio. Fue una oportunidad para reducir costes y para que tanto nuestros equipos como los clientes perdieran menos tiempo”.

Creación de un chatbot automatizado
Now Platform ya estaba en el radar de Markerstudy como un sólido competidor para abordar los desafíos en otras áreas del negocio. Por lo tanto, cuando el grupo se dio cuenta de que IT Service Management (ITSM) de ServiceNow también podía ofrecer automatización del centro de servicio al usuario, se formalizó el acuerdo.

Mark Van Loock, responsable de Continual Service Improvement en Markerstudy, comenta: “ServiceNow resultó atractivo para la empresa porque combina opciones y módulos diferentes en una sola plataforma. Es una fuente central que lo vincula todo”.

Virtual Agent (VA) de ServiceNow brindó a Markerstudy la capacidad de crear un chatbot con una amplia variedad de temas para automatizar completamente el servicio de primera línea. Después de un breve periodo de exploración, el potencial de VA se hizo evidente; unas semanas después nació el chatbot Lumi.

“La mayoría de los chatbots basados en aprendizaje automático que observamos dependían del volumen de tickets para entrenar al modelo de IA”, señala Michael Greveson, técnico sénior M-TEC en Markerstudy. “Debido a que teníamos un servicio muy estable, solo estábamos obteniendo un alto volumen en ciertas áreas. ServiceNow era perfecto porque nos permite crear el chatbot desde cero con nuestro propio conocimiento”.

Automatización del servicio de primera línea antes de lo previsto
VA de ServiceNow permitió que Markerstudy aprovechara los conocimientos de su equipo para crear un chatbot completamente automatizado capaz de recibir (y a menudo resolver) tickets, inicialmente para nueve temas. En un principio, Markerstudy planeó ir sustituyendo lentamente los canales tradicionales a favor del nuevo chatbot, pero cuando comenzaron los confinamientos por la pandemia de COVID-19, el grupo tomó una decisión valiente: para lidiar con el enorme aumento de la demanda del centro de servicio al usuario, Markerstudy desactivó simultáneamente el teléfono, los correos electrónicos y el chat en directo, convirtiendo a Lumi en la primera línea de servicio para todos los tickets.

“De repente, tuvimos que ayudar a toda la empresa a trabajar desde casa”, recuerda Vicky. “Gracias a VA, pudimos centrarnos en preparar a todo el personal en un plazo de dos a tres semanas. Si hubiéramos estado recibiendo también llamadas telefónicas, no habría sido posible”. Mejora del servicio basado en datos.

Después de la implementación inicial de VA, Markerstudy ha trabajado continuamente para ampliar el alcance del chatbot, utilizando User Experience Analytics de ServiceNow para realizar mejoras específicas basadas en los datos de uso. Hoy en día, el servicio ofrece 26 temas que abarcan la gama completa de solicitudes de los clientes.

En algunas áreas, el chatbot incluso automatiza la resolución de problemas, como explica Claire McInnes, responsable de automatización de TI: “Usamos PowerShell para conectar ServiceNow con algunas de nuestras otras herramientas. Por ejemplo, los clientes pueden utilizar el chatbot para activar un script que automáticamente gestionará el restablecimiento de una contraseña o el cierre de sesión de una máquina virtual (VM). Desde la perspectiva del usuario, es una experiencia impecable en su totalidad. Son procesos que solían hacer perder mucho tiempo a los técnicos, por lo que permitir a los clientes un autoservicio completo es un cambio radical”.

Aportación de valor en lugar de tiempos de espera
Si bien apagar los teléfonos del centro de servicio fue una estrategia audaz, la experiencia del cliente ha mejorado. Ahora, los usuarios ya no necesitan esperar a un agente, enviar un ticket es mucho más rápido y el servicio está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Además, muchos problemas ahora se pueden resolver rápidamente por completo a través del autoservicio, ya que VA puede activar una amplia variedad de nuevos procesos automatizados o dirigir a los usuarios a las guías de autoservicio pertinentes.

Vicky dice: “Tener el servicio disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana marca esa diferencia. Es muy valioso, ya que habilita formas modernas de trabajar y apoyar el equilibrio entre la vida personal y laboral de las personas”.

Para el equipo del centro de servicio al usuario, la transformación es igual de evidente. Los técnicos que solían pasar la mayor parte de su tiempo en el servicio de primera línea ahora pueden centrarse en problemas de alta prioridad en lugar de tener que responder a llamadas de teléfono, y el ahorro de tiempo permite que el equipo respalde su creciente base de clientes.

Un futuro inteligente
De cara al futuro, Markerstudy tiene planes de utilizar aún más la información de uso de User Experience Analytics para mejorar las capacidades de lenguaje natural de Lumi, así como Predictive Intelligence de ServiceNow permite que el chatbot categorice y dirija de manera inteligente las solicitudes que no se han preprogramado.

El grupo también aprovecha Now Platform para automatizar los procesos de aprovisionamiento y está explorando el uso de módulos adicionales de ITSM en áreas como la gestión de proveedores, así como mejorando la gestión de incidentes y la gestión de problemas.