Consecuencias de un crecimiento rápido

Mastek es una empresa global, especialista en transformación en la nube, que brinda servicios excelentes a sus clientes en 40 países, entre los que se cuentan el Reino Unido, Europa, EE. UU., Oriente Próximo, Asia-Pacífico y la India. Colabora con algunos de los gobiernos, minoristas, fabricantes y proveedores de servicios financieros más grandes del mundo. Para los clientes, la innovación de Mastek ayuda a simplificar proyectos complejos de transformación digital.

La propuesta de Mastek ha demostrado ser un éxito. La empresa, con sede en la India, ha crecido hasta contar con 40 oficinas en todo el mundo. Su plantilla ha aumentado de 1200 a 6000 empleados en los últimos seis años.

Con todo, el crecimiento rápido no está exento de desafíos. Actualmente, los problemas a los que se enfrenta Mastek son prácticamente los mismos que los de sus clientes empresariales. La organización aspira a demostrar consistencia a nivel mundial y experiencia en el plano local. Desea optimizar sus operaciones y aumentar la fiabilidad de sus procesos.

En concreto, a Mastek le gustaría identificar y automatizar los procesos manuales, a fin de elaborar SLA más ambiciosos y garantizar el cumplimiento normativo. Este objetivo abarca desde la incorporación de nuevos empleados hasta los servicios de asistencia para problemas de TI.

“Queríamos dejar atrás nuestro sistema de tickets original para ir un paso más allá”, explica el Dr. Mahesh Juttiyavar, CIO de Mastek. “Nuestra meta era contar con una plataforma resiliente e integrada, basada en el self service. Queríamos evitar que el departamento de TI tuviese que prestar asistencia en cada proceso de la empresa”.

Digitalización de procesos en una plataforma integrada

Mastek, cuya prioridad era la integración, seleccionó IT Service Management (ITSM) de ServiceNow. Esta solución simplifica las operaciones entre varias plataformas de uso cotidiano en Mastek, como Microsoft Teams, Intune, correo electrónico, etc. Además, según Mahesh: “Otra cualidad interesante de ITSM es su integración bidireccional. Así las aplicaciones pueden realizar operaciones entre sí. La mayoría de las soluciones de ITSM ofrecen comunicación unidireccional, que solo permite que una aplicación realice operaciones en otra”.

Mastek comenzó automatizando procesos en su departamento interno de TI antes de seguir con los departamentos de RR. HH. y Finanzas. Procesos tan diversos como la gestión de visitantes, la ciberseguridad y el mantenimiento de aplicaciones se consolidaron en ITSM de ServiceNow, que pasó a ser el único sistema de acción.

Esta solución se convirtió en la plataforma estratégica de prestación de servicios para empresas digitales de Mastek. La estrecha colaboración de Mastek y ServiceNow facilitó el proceso de despliegue del software. En palabras de Mahesh: “ServiceNow nos ha ayudado en todo momento; ha contribuido a validar nuestra actividad y nos ha guiado en la dirección adecuada sin mayores contratiempos. En algunas ocasiones, incluso nos informó de que no estábamos siguiendo las prácticas recomendadas para aprovechar todo el potencial de la plataforma”.

Esta cooperación ayudó a Mastek a aumentar la especialización en ServiceNow dentro de su plantilla. Hoy en día, la empresa cuenta con un grupo de trabajadores certificados, los cuales han recibido formación específica sobre ITSM de ServiceNow. Algunos de ellos comenzaron como becarios en Mastek y, tras obtener su título universitario, recibieron formación en ServiceNow durante varios meses antes de regresar a Mastek.

Mayor eficiencia gracias a la automatización

Actualmente, más de un tercio de las solicitudes de servicio se automatizan a través de ITSM de ServiceNow. Aunque la empresa ha quintuplicado el tamaño de su plantilla en los últimos seis años, el equipo de TI ha logrado aumentar los niveles de servicio con apenas un 15 % de incremento del personal del departamento.

“Hemos digitalizado nuestros flujos de trabajo y mejorado nuestra eficiencia operativa en un 30 %. Escoger ServiceNow fue la decisión correcta”, afirma Mahesh. Por ejemplo, ITSM de ServiceNow ha transformado los niveles de productividad en toda la empresa. En lugar de existir múltiples puntos de contacto y distintos procesos manuales, los usuarios pueden beneficiarse del self service en diversas funciones, ya se trate de notificar un problema, desplegar software o solicitar acceso para nuevos compañeros de trabajo.

“Nuestro objetivo es acabar con las tareas manuales repetitivas, como la creación y eliminación de perfiles e identificadores de empleados, el despliegue de software, la solicitud de comunicaciones escritas de RR. HH. o el acceso a la gestión de dispositivos móviles”, aclara Mahesh.

“Queremos que nuestros empleados puedan centrarse en cuestiones productivas. Las tareas manuales repetitivas se gestionarán mediante la integración y la automatización”.

El ahorro de tiempo puede ser notable. Hemos integrado ITSM en una herramienta de medición de software con inteligencia de código abierto, freeware o software de pago. Además, hemos integrado Intune para desplegar software automáticamente. Las actualizaciones de software, un proceso que solía tardar ocho días debido a que se precisaba intervención humana para validar la aplicación y aprobar el despliegue, ahora se completan en tan solo tres horas, lo que supone una reducción del 98 % en el tiempo empleado. El software se identifica automáticamente como software de código abierto, freeware o comercial, lo que activa automáticamente los flujos de trabajo apropiados.

La digitalización de la incorporación de nuevos empleados ha permitido que los trabajadores sean productivos desde su primer día en el puesto. Ahora, una vez registrados los datos de un nuevo empleado en el sistema, se crean automáticamente su identificador y su dirección de correo electrónico, y se proporciona acceso básico sin necesidad de intervención manual del equipo de TI.

Resolución rápida de los incidentes de TI

En lo que concierne al equipo de TI, los incidentes informáticos que anteriormente llevaba días resolver ahora se solventan en cuestión de horas. Cuando un servidor o uno de sus servicios deja de funcionar, una herramienta de supervisión lo identifica automáticamente como un incidente y envía los datos correspondientes a la plataforma de ITSM. A continuación, se crea un ticket; el script de automatización reinicia el servicio y después se cierra el ticket.

“El proceso automatizado nos ha permitido reducir el tiempo necesario para responder a los problemas y resolverlos en un 25 %”, explica Mahesh. “Asimismo, hemos mejorado el cumplimiento normativo. Ahora disponemos de una mayor agilidad en las operaciones empresariales y podemos responder más rápidamente ante cualquier problema que surja. En esto consiste la innovación en los flujos de trabajo a nivel interno”.

Transformación empresarial a mayor velocidad

Mastek ha integrado ServiceNow en Microsoft Azure Data Lake y Microsoft Power BI para incluir la información sobre asistencia en un panel único. El uso de un panel de información centralizado para supervisar los datos empresariales en tiempo real, junto con informes de rendimiento generales para mejorar los procesos, ha acelerado la transformación digital de Mastek. Además, Mastek ha desarrollado una plataforma de análisis para identificar las “10 llamadas principales”, que son las llamadas que tardan más de 10 días en resolverse y las llamadas sobre filtración de datos. Para ello, han sido clave la optimización de la automatización, los procesos y las tecnologías.

En el futuro próximo, Mastek prevé seguir contando con ServiceNow para optimizar y digitalizar más actividades de gestión de servicios en toda la empresa. 

“Aspiramos a tener una única fuente de datos en la plataforma de ServiceNow. Queremos lograr un avance del 70 % en nuestro proceso de digitalización durante los próximos tres años”, afirma Mahesh.

“Como la plataforma de ITSM de ServiceNow ha mejorado enormemente nuestra eficiencia operativa interna, también estamos desarrollando un conjunto de soluciones de ServiceNow para nuestros clientes finales. Entre ellas se incluirán ServiceNow Operations, ServiceNow Integration y Digitization with Connected World. Queremos que nuestros clientes obtengan los beneficios que aporta la automatización de los procesos empresariales”.