Necesidad de unificación de servicios para empleados
Incluso los estratos más elevados del Gobierno no son inmunes a las intrincadas complejidades de una fusión; el Gobierno Saudí no es una excepción. Cuando se formó su Ministerio de Recursos Humanos y Desarrollo Social (MHRSD, por sus siglas en inglés) a raíz de la fusión de otros tres ministerios (Trabajo, Desarrollo Social y Servicios Civiles), aquel heredó una mezcla confusa de soluciones y tecnologías de gestión de servicios.
El MHRSD se encarga de formular políticas generales sobre asuntos sociales y laborales, y de guiar el desarrollo social destinado a mejorar los estándares de vida en la región. Pero al contar con varios portales para los diferentes sistemas, como los de las áreas de Recursos Humanos, Finanzas o Documentación, se requerían procesos de inicio de sesión independientes.
A este problema se añadía la ausencia de un directorio de portales, lo que dificultaba la búsqueda de información. Cuando alguno de los 23 000 empleados necesitaba solucionar un problema de TI o acceder a otros servicios, se enfrentaba a procesos manuales laboriosos, llamadas de voz prolongadas o largas cadenas de correo electrónico. Había dos soluciones de gestión de servicios diferentes y varios sistemas de tickets que hacían que los trabajadores tuvieran dificultades para acceder a la ayuda que necesitaban.
"Los empleados tenían que lidiar con diferentes portales desconectados en la organización", recuerda Mohammed Almukhalfi, subviceministro de Sistemas y Desarrollo Comercial en el Ministerio de Recursos Humanos y Desarrollo Social, Arabia Saudí. "Trataban de mantenerse al día con las noticias del Ministerio, los eventos y los recursos importantes; como resultado, los niveles de implicación eran bajos".
Ante los principales desafíos de unificar y mejorar la experiencia de los empleados y desmantelar los antiguos sistemas, el MHRSD recurrió a su consultor de TI habitual, Devoteam, un socio de ServiceNow. Devoteam ya había estado lidiando con la transformación digital de los ministerios individuales y, tras la fusión, se le solicitó crear una nueva estrategia digital conjunta. La gestión de servicios fue un elemento importante de dicha estrategia.
Una función empresarial más amplia para el portal
"Tenían la intención de utilizar uno u otro de sus sistemas existentes o fusionarlos, pero les dijimos que teníamos un nuevo sistema, IT Service Management (ITSM) de ServiceNow, que les brindaría un mejor servicio en términos de experiencia y agilidad del cliente, y también en cuanto a los costes", explica Mohammad Dahleh, socio de Devoteam a cargo del proyecto del Ministerio.
Devoteam realizó un análisis comparativo detallado de la solución de ServiceNow y los dos sistemas heredados, y describió los beneficios de Now Platform al Ministerio. Se programó que la implementación tardaría nueve meses, pero se realizó en tan solo seis.
La nueva solución se ofrece a través de un único portal de clientes en el sitio web del Ministerio y, aunque inicialmente se concibió para cuestiones de TI, desde entonces ha adquirido un rol empresarial mucho más amplio.
"Mediante la implementación de Khadamati, pudimos unificar los dos sistemas de ITSM principales en uno solo, lo que dio apoyo a los empleados, les otorgó visibilidad completa de todas las solicitudes y les permitió optimizar la resolución de tareas", afirma Mohammed Almukhalfi, miembro del Ministerio.
A través del sistema Khadamati, el Ministerio implementó una plataforma única mediante la creación de un directorio de todos los portales del Ministerio. Para acceder a estos portales, los empleados solo tienen que iniciar sesión en Khadamati con unas credenciales únicas, hacer clic en el portal deseado y el sistema les dará acceso automáticamente a ese portal. "Desde su implementación, hemos visto un aumento en la satisfacción de los empleados y una mejora general de su confianza, lo que ha repercutido positivamente en su rendimiento", comenta Mohammed Almukhalfi.
Las potentes competencias que requieren poco código de ServiceNow han permitido a los desarrolladores introducir o actualizar fácilmente los servicios electrónicos existentes en el front-end y el back-end, mediante un sistema simple e intuitivo. Esta tecnología ha permitido a los desarrolladores implementar nuevos servicios rápidamente, a la vez que ayuda a los facilitadores de servicios y a los directivos a supervisar fácilmente el rendimiento de la organización con paneles de información e informes de última generación.
El papel esencial de la autoayuda
El servicio se llama "Khadamati", que significa "todos los servicios", y el portal proporciona un único punto de contacto para todos los empleados de la sede central de Riad y de otras 50 ubicaciones en la región. Los visitantes pueden ver un completo catálogo de servicios y acceder a enlaces de servicios directos o hipervínculos a otros sitios. La autoayuda ocupa un lugar destacado dentro del sistema, con una serie de bancos de conocimiento sobre muchos temas. El bot de chat, Dalal, ayuda a los empleados y responsables del MHRSD a estar más conectados a la plataforma y ser más ágiles. Dalal, que está respaldado por 500 agentes reales, ha facilitado a los usuarios la solicitud de servicios y la notificación de incidentes, así como la comprobación del estado, la búsqueda en los portales y el directorio de empleados, y la consulta del calendario de eventos y las promociones. Ahora, los responsables también pueden aprobar solicitudes con más facilidad.
Todo esto se tramita en un solo lugar en árabe, el idioma nativo de los usuarios, de modo que las conversaciones se pueden realizar en árabe junto al inglés. Devoteam utilizó la función de localización de la plataforma para dar cabida al árabe, así como para definir las palabras clave inteligentes que los empleados podrían utilizar con mayor probabilidad.
Con ServiceNow, el Ministerio ha digitalizado y automatizado más de 300 servicios, lo que permite una completa visibilidad del progreso y un tiempo de procesamiento acelerado. De los 300 servicios disponibles, alrededor del 90 % está relacionado con cuestiones de TI, pero el 10 % presta servicios empresariales. Los empleados pueden ver las últimas noticias del Ministerio, ofertas especiales de organizaciones externas, como restaurantes y agencias de viajes, un calendario de actividades clave del Ministerio y un mapa completo de todas las oficinas y sucursales del Ministerio. También pueden realizar tareas de administración básicas, como reservar una sala de reuniones. El equipo de dirección tiene ahora una vista integral del rendimiento a través de los paneles de información y los informes generados, y ha establecido los SLA que les ayuden a optimizar el trabajo y la satisfacción.
Desde la implementación de ITSM de ServiceNow, Mohammed Almukhalfi ha notado que el rendimiento de los agentes ha mejorado en gran medida y la resolución de problemas se ha acelerado en un 50 %. Más del 95 % de los empleados utiliza el portal y aprovecha las funciones de self service de la plataforma.
"Hemos observado una tasa de optimización del 45 % en el rendimiento de los agentes con el catálogo de autoservicio y servicios", afirma Mohammed Almukhalfi. "El 100 % de los contactos de ITSM ahora se realizan en el portal con gran satisfacción. Además, hemos desarrollado un conjunto integral de KPI para rastrear y medir el rendimiento en comparación con el ciclo de vida de la gestión de servicios completo".
"Por último, en consonancia con nuestra cultura de mejora continua, también hemos implementado un canal de comentarios abierto con los empleados para analizar innovaciones e ideas, y promover una mayor implicación".
El proceso de transformación digital continúa
Con la ayuda de Devoteam, el Ministerio planea aumentar la cantidad de servicios que cubre Khadamati y está sopesando ampliar su plataforma con la incorporación de Governance, Risk, and Compliance (GRC), Strategic Portfolio Management (SPM) e IT Operations Management (ITOM).
"De cara al futuro, planeamos aprovechar aún más las competencias de ServiceNow para crear una aplicación móvil para los empleados que llevará la eficiencia y la accesibilidad a nuevas cotas como parte de nuestros esfuerzos por la mejora continua y, por supuesto, por el progreso", explica Mohammed Almukhalfi.
"Estamos impresionados por lo fácil que resulta desarrollar nuevos servicios y lo flexible que es Now Platform. La prestación de todos los servicios a través de un único portal fácil de usar ha aportado muchos beneficios".