Un legado de representación legal cualificada

Fundado en 1848, Michael Best & Friedrich LLP es uno de los bufetes de abogados más importantes de los Estados Unidos y el segundo más antiguo del estado de Wisconsin. En la actualidad, el bufete presta sus excepcionales servicios a startups y a empresas Fortune 500 de 12 sectores, a organizaciones sin ánimo de lucro, a instituciones educativas, a gobiernos y a asociaciones comerciales a través de sus 17 despachos repartidos por todo el país.

Michael Best gestiona más de 20 000 compromisos con clientes al año, a los que se asignan abogados, especialistas legales y consultores en función de sus competencias. Durante años, para realizar esta asignación, en el bufete utilizaron una aplicación interna de admisión de oportunidades. Sin embargo, cuando la infraestructura en la que se alojaba la aplicación llegó al final de su vida útil, en la empresa aprovecharon la oportunidad para rediseñar el proceso.

“Sabíamos que necesitábamos una única vista, un sistema similar al de las torres de control del tráfico aéreo que pudiera rastrear la admisión de nuevas oportunidades en nuestros procesos de negocio”, explica Jason Schultz, director de Tecnología de la Innovación de Michael Best. “Teníamos muchos flujos de trabajo distintos y, a veces, entraban en conflicto unos con otros. Necesitábamos coordinarnos mejor”.

Según una encuesta interna, el 60 % de los asistentes jurídicos encargados de completar los formularios de admisión de clientes expresaron su deseo de contar con una experiencia de propuesta más rápida y sencilla. Y tenían motivos para ello. El formulario de comprobación de posibles conflictos de interés, el primer paso del proceso, tenía 30 campos (o clics) obligatorios. Además, incluía 60 campos o más en los que introducir información adicional de diversa importancia para que el proceso pudiera ejecutarse en su totalidad. Dos tercios de los encuestados estimaron que dedicaban entre cinco y quince minutos en completarlo; el resto respondió que tardaba más de quince minutos en la tarea.

Esta carga de trabajo se veía agravada por el hecho de que los formularios no estaban adaptados a las áreas de práctica del bufete. Los administradores tenían que realizar un cribado para determinar qué era relevante, lo que suponía dedicar más tiempo y ciclos adicionales al proceso. Al utilizar un único formulario para todos los asuntos, era necesario formar a los asistentes jurídicos sobre cómo debían cumplimentarse las solicitudes para cada área de práctica.

“Para aumentar la eficiencia, decidimos optimizar nuestros equipos, nuestros procesos y nuestra tecnología basándonos en una estrategia que llamamos Quadruple Right™”, explica Schultz. “La estrategia se centra en conseguir que las personas adecuadas hagan la tarea pertinente en el momento oportuno y dedicando el esfuerzo preciso para ofrecer el mejor servicio posible a nuestros clientes”.

Quadruple Right™ se desarrolló en asociación con Cask, una empresa consultora de transformación digital. Una vez concluida la estrategia centrada en la experiencia del cliente, el siguiente paso fue dar con una plataforma tecnológica moderna y flexible para llevarla a la práctica.

Método de la hoja en blanco

Se pusieron en marcha procesos de RFI y RFP para encontrar una plataforma para el flujo de trabajo de Intake+™ recientemente adoptado y otras aplicaciones de prestación de servicios. “Algunos de nosotros teníamos experiencia con las soluciones de ServiceNow y rápidamente vimos que era la mejor opción”, afirma Sarah Alt, directora de Procesos e IA de Michael Best. “El motor de aplicaciones de ServiceNow no solamente nos proporcionó una base con muy poco o ningún código para Intake+™, sino que también nos dio la escalabilidad y el ecosistema de socios necesarios para trabajar con otras aplicaciones que sabíamos que necesitábamos”.

A Schultz y Alt les generó confianza saber que más de 100 bufetes de abogados ya utilizaban ServiceNow, y que la empresa es uno de los proveedores de software como servicio más grandes del mundo.

“Que otros bufetes del sector ya utilizasen la plataforma pone de relieve la seguridad y la fiabilidad de las soluciones de ServiceNow”, afirma Alt “Y con tantos clientes de Michael Best en ServiceNow, prevemos crear un modelo de servicios compartidos entre asesores internos y externos con los que podamos colaborar”.

El primer cometido para el equipo fue desarrollar Intake+™ en el Motor de aplicaciones con poco código de ServiceNow, utilizando flujos de trabajo prediseñados y personalizados. En paralelo, se desplegaron la edición Profesional de Gestión de servicios de TI y Site Reliability Metrics para respaldar las competencias de self service en el portal de empleados de Michael Best.

“Pudimos explorar realmente ServiceNow y establecer una base sólida antes de proceder con la implantación completa”, explica Al. “El Motor de aplicaciones nos da la libertad de ir a nuestro propio ritmo y desarrollar flujos de trabajo que se adaptan a nuestras necesidades”.

Trabajar de forma más inteligente y rápida

Hoy en día, Intake+™, que está respaldado por el Motor de aplicaciones, ha transformado la productividad de todo el bufete. Aunque el proceso resulta familiar, la aplicación tiene un aspecto novedoso y la información se organiza de forma intuitiva, lo que facilita enormemente el acceso a ella. El nuevo y breve formulario comprueba la existencia de conflictos de interés mientras los usuarios completan el formulario de solicitud principal. Antes, se necesitaban 30 clics para completar el cuestionario de conflictos de interés; hoy, el nuevo formulario se puede completar en ocho clics, lo que supone una reducción del 73 %. El formulario de admisión principal también es más corto; tiene un 30 % menos de campos. En un negocio en el que el tiempo lo es todo, cada clic o minuto que pueda ahorrarse en tareas administrativas vale su peso en oro.

“Con las solicitudes de comprobación de conflictos de interés reducidas a un minuto, resolvemos los conflictos más rápido y nuestros abogados pueden empezar a trabajar antes con sus clientes”, explica Schultz.

La visibilidad mejorada de ServiceNow ha permitido al bufete eliminar un proceso arraigado en la organización: que los abogados tuvieran que aprobar cada caso cuya apertura ya habían solicitado. Con 1700 casos al mes y dos minutos por aprobación, la nueva visibilidad ahorra a los abogados casi 700 horas de trabajo administrativo al año, lo que les da más tiempo para prestar un servicio de mayor valor a los clientes.

Además, los formularios de admisión ahora se adaptan a cada área de práctica y se dividen en las versiones de Propiedad intelectual, No propiedad intelectual y Estrategias, lo que agiliza y simplifica su cumplimentación. Las mejoras del proceso se completan con la centralización de la información de facturación, la incorporación de la facturación electrónica, la información sobre descuentos, y la posibilidad de consultar las tarifas de los clientes y las excepciones a las tarifas, lo que mejora aún más los procesos de negocio posteriores.

Schultz recalca que, antes de ServiceNow, no podían medir el proceso. “Con el sistema antiguo, no podíamos medir cuánto tiempo se dedicaba a cada etapa de Admisión de nuevas oportunidades de negocio (NBI, por sus siglas en inglés) ni la cantidad de trabajo de reelaboración. Los datos de ServiceNow nos dan la información precisa para que podamos seguir perfeccionando y mejorando nuestros procesos”, afirma.

Además de respaldar Intake+™, el Motor de aplicaciones se utiliza para optimizar la presentación de los planes de negocio individuales anuales de los abogados. En la plataforma anterior, el número total de páginas de los planes (en los que se indican los resultados esperados, los compromisos de ingresos y los detalles de cómo cada abogado alcanzará sus objetivos, tanto para el año anterior como para el año actual) ascendía a 1700 páginas. Al consolidar el número de entradas requeridas para los planes a través de la interfaz del Motor de aplicaciones, el recuento de páginas se redujo en un 16 % durante el primer año y se espera que en dos años se reduzca un 42 % más, lo que acorta significativamente las horas y la carga administrativa.

Según Jason Rosenfeld, vicepresidente sénior de Cask, Michael Best se ha convertido en un negocio más eficiente al aprovechar las capacidades avanzadas de la plataforma de ServiceNow. “El bufete está posicionándose como un líder innovador en el sector de los servicios jurídicos”, afirma Rosenfeld.

Planes de futuro

Mirando hacia el futuro, Schultz y Alt planean desarrollar una gama de aplicaciones con el Motor de aplicaciones. Han ampliado su inversión en ServiceNow con el despliegue de Workspace Service Delivery para automatizar y simplificar tareas del lugar de trabajo; flujos de trabajo de ServiceNow para crear una experiencia de incorporación de los empleados más unificada; y Strategic Portfolio Management para que todo el bufete se centre en el valor del cliente.

“El sector jurídico tiende a innovar con tecnología específica en materia legal”, explica Alt “Me enorgullece que, junto con ServiceNow, hayamos ido un paso más allá para resolver la automatización de los flujos de trabajo con una solución empresarial multifuncional, y no solo con una solución tecnológica propia de nuestro sector”.