Automatización para desarrollar una plataforma global y escalable

El crecimiento demográfico y el cambio climático están ejerciendo una presión sin precedentes sobre la seguridad alimentaria a nivel mundial. Según las previsiones, el rendimiento de los cultivos de todo el mundo tendrá que duplicarse en los próximos 35 años para satisfacer la demanda de consumo.

Para hacer frente a este crecimiento constante, será fundamental acelerar la transformación digital de la industria agrícola global. Por ello, las empresas agrícolas de todo el mundo se esfuerzan por crear flujos de trabajo digitales, integrar nuevos sensores y desplegar el IoT a gran escala.

Y es precisamente en esta era evolutiva de la tecnología y la agricultura donde Mindsprint lidera el camino. Tras colaborar durante más de dos décadas en la transformación digital y tecnológica de una de las empresas agroalimentarias más grandes del mundo, valorada en 40 000 millones de USD, Mindsprint se sitúa a la vanguardia y combina sus soluciones tecnológicas, conocimientos y experiencia para dotar al sector de la tecnología y la transformación empresarial más avanzadas.

“Sabemos que los procesos manuales generan ambigüedad y falta de gobernanza”, afirma Sriram Gopalakrishnan, presidente y director global de Entrega Digital de Mindsprint. “La plataforma de ServiceNow ha supuesto un antes y un después. A día de hoy, hasta el 95 % de los incidentes de nuestros clientes se solucionan automáticamente. Hemos desarrollado flujos de trabajo para validar eventos e incidentes automáticamente, lo que reduce de manera considerable el número de tickets que requieren intervención humana”.

Reducción de los tiempos de resolución del servicio en un 30 %

El esfuerzo incesante de Mindsprint por automatizar sus servicios se desarrolla en la plataforma de ServiceNow. Desplegó Gestión de servicios de TI Professional (ITSM Pro) y Gestión de operaciones de TI (ITOM) de ServiceNow para adoptar una estrategia unificada respecto a los procesos de TI. Asimismo, Motor de aplicaciones de ServiceNow le permitió crear aplicaciones personalizadas de código bajo para digitalizar y automatizar aún más los procesos manuales.

“Ahora disponemos de un sistema bien conectado, con flujos de trabajo habilitados y la automatización en el epicentro”, afirma Mitul Shah, director de Herramientas y Automatización de Mindsprint. “La automatización sin intervención humana redirige automáticamente los tickets en función de su categoría. Antes, tardábamos días en resolver estas solicitudes; ahora lo hacemos en cuestión de horas”.

Esta eficiencia del servicio será una de las principales ofertas de valor de Mindsprint. ITSM Pro utiliza la inteligencia predictiva para analizar e identificar tendencias, y clasificar con mayor precisión los tickets con el fin de enviarlos al equipo adecuado. Los clientes de Mindsprint han visto cómo ServiceNow ha reducido drásticamente el índice de reasignación de tickets, es decir, el paso de incidentes o solicitudes de un equipo a otro antes de su resolución. Se trata de un proceso simplificado que mejora la productividad de los empleados y optimiza las operaciones.

“Solo hay que mover un 1 % de los tickets de un depósito a otro; el 99 % llega a la cola correcta a la primera. Se están cumpliendo los SLA y las reasignaciones por incidente han disminuido un 24 % de media”, dice Mitul.

“Nuestros clientes han conseguido reducir en un 57 % el tiempo de cierre de los incidentes P0/1, y en un 30 % el tiempo medio de resolución de incidentes y solicitudes”.

Modernización y consolidación de SAP

Mindsprint también tenía que encargarse de desarrollar una serie de aplicaciones personalizadas, personalizar la plataforma y gestionar un amplio entorno de integraciones. Necesitaba una capa de interacción moderna y una automatización de código bajo para asentarlas sobre un entorno SAP heredado formado por múltiples procesos manuales y personalizados.

Ahora, Mindsprint utiliza Motor de aplicaciones y Motor de automatización para modernizar sus sistemas SAP en dos casos de uso de código bajo: sus aplicaciones personalizadas Finance Chargeback y Finance Change Control.

“También utilizamos Robotics Process Automation (RPA) de Motor de automatización para abordar casos de uso clave de modernización de SAP, como la automatización de trabajos por lotes, la automatización de trabajos que no son de SAP, el restablecimiento de contraseñas y la supervisión de trabajos”, explica Mitul. “Esta gran labor de consolidación y modernización incluirá la automatización y orquestación de más de 20 000 trabajos por lotes de SAP”.

También aumentará la eficiencia de SAP y mejorará la gestión entre distintas unidades de negocio, ya que se van a automatizar miles de procesos con Creator Workflows de ServiceNow.

Transformación de la experiencia de los empleados

Al margen de las métricas, la colaboración con ServiceNow permite a Mindsprint transformar el día a día de los empleados de sus clientes. Actualmente, 20 000 usuarios activos pueden acceder de forma rápida y sencilla a información, asesoramiento y servicios. El portal de self service para empleados es una fuente única de respuestas precisas, que permite a los empleados consultar rápidamente información sobre salud y bienestar, nóminas y jubilación.

Además, el servicio ininterrumpido agiliza el proceso de envío de tickets y los usuarios ya no tienen que esperar a que un agente responda. Ahora, muchos de los problemas se resuelven íntegramente mediante self service, ya que las preguntas desencadenan una serie de procesos recién automatizados o dirigen a los usuarios a las guías de self service pertinentes. Con ello se ha conseguido un desvío de incidentes del 40 % en el número de solicitudes de servicio.

“La plataforma de ServiceNow ha simplificado y modernizado la experiencia de los empleados”, afirma Mitul. “ITSM e ITOM de ServiceNow son de las soluciones más sencillas que he utilizado”.

Un buen ejemplo es el nuevo proceso digitalizado de incorporación y salida, mediante el cual los empleados reciben la orientación y el apoyo necesarios, y se les proporciona acceso a diversos servicios desde un portal. Los empleados nuevos reciben sus ID de usuario automáticamente, se les añade a los grupos correspondientes y se les asignan licencias de software sin intervención humana. Otro ejemplo es la anulación de tickets de incidentes duplicados. ITOM funciona como una capa de inteligencia que ingiere y correlaciona datos para proporcionar una única fuente de incidentes, reduciendo así las reasignaciones de tickets. Con ello no solo mejora la eficiencia del equipo de TI, sino también la experiencia de los empleados como usuarios finales.

Con la ayuda del Agente virtual (VA) de ServiceNow, Mindsprint automatiza completamente el servicio de primera línea. Para ello, utiliza un bot de chat con una amplia variedad de temas de su base de conocimiento.

“Las preguntas más frecuentes son las que automatizamos primero”, explica Sriram. “El bot de chat adapta las respuestas a la persona que hace la pregunta. Puede responder a consultas sobre fechas de vacaciones, interrupciones del servicio en curso, datos financieros e incluso información específica de los empleados, como los datos de contacto del personal de RR. HH.”.

Desarrollo de aplicaciones personalizadas con Motor de aplicaciones

La transformación digital y empresarial son las ofertas estrella de Mindsprint. A medida que amplíe su presencia, la capacidad de Mindsprint para crear aplicaciones digitales o empresariales de un extremo a otro irá cobrando protagonismo.

Con el desarrollo de código bajo de Motor de aplicaciones de ServiceNow, Mindsprint creó para su cliente una aplicación de control de cambios personalizada de un extremo a otro, que permite a los usuarios presentar solicitudes de requisitos para proyectos o licencias. Motor de aplicaciones también se ha utilizado para desarrollar un portal de viajes en el que los empleados pueden gestionar los viajes de negocios desde un solo lugar, presentar solicitudes de viajes, reservar vuelos y solicitar aprobaciones. Además, gracias a un completo panel de información sobre informes y análisis, al cliente de Mindsprint le resulta más sencillo gestionar todos los aspectos del proceso.

“Motor de aplicaciones es uno de los mejores productos que hemos visto nunca. Podemos desarrollar rápidamente aplicaciones personalizadas que los empleados pueden utilizar para simplificar sus vidas”, dice Sriram. “Los procesos que antes tardaban días ahora tardan minutos”.

Hacia una mayor claridad y transparencia

Mindsprint es consciente de que debe maximizar el valor de sus inversiones en ServiceNow. En un mundo en el que los clientes buscan tecnología emergente para afrontar los retos empresariales, los módulos basados en inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML), el procesamiento y la interpretación del lenguaje natural (NLP/U), combinados con las competencias de automatización, ayudarán a los clientes de Mindsprint a transformar digitalmente sus empresas, de forma más rápida y eficiente.

Tiene previsto utilizar Strategic Portfolio Management de ServiceNow para aumentar la claridad de los proyectos internos y de los clientes, comprender las diferencias entre los objetivos de los proyectos y su entrega, y plasmar la innovación y las ideas que harán crecer el negocio al tiempo que se gestionan los costes.

“Queremos aprovechar las competencias de la plataforma de ServiceNow para mantener nuestro compromiso con el crecimiento de nuestros clientes. A menudo, los proyectos son objeto de lo que se conoce como 'corrupción del alcance'. Strategic Portfolio Management nos permite simplificar los procesos, mantener la disciplina financiera y garantizar un seguimiento adecuado de los proyectos y su utilización”, añade Sriram.

“Queremos cultivar un hábito inclusivo de innovación captando y recopilando las ideas que se generan. Hay una probabilidad del 90 % de que las ideas comunicadas por correo electrónico o mensaje de texto se pierdan. Mindsprint está implementando la gestión de ideas en toda nuestra base de clientes, de modo que se rastrean hasta las ideas más pequeñas”.

La empresa también tiene previsto utilizar Gestión de activos de software y Gestión de activos de hardware para reforzar la gobernanza de TI de los clientes y controlar la TI en la sombra.

“Queremos eliminar el riesgo y la exposición incorporando garantías de software y hardware”, explica Sriram. “Esto nos permitirá rastrear todas las vulnerabilidades cibernéticas, velar por que la seguridad nunca se vea comprometida y saber quién es el responsable y cómo escalar. En conjunto, esto genera una mayor transparencia dentro de la organización”.