91 000 empleados

Mondelēz es un fabricante global de dulces y snacks muy conocidos, como Oreo, Toblerone y Cadbury. Opera en 150 países, por lo que es probable que hayas disfrutado de alguno de sus productos y contribuido a los casi 31 500 millones de dólares de ingresos anuales que recibe la empresa. Para ser el líder del mercado mundial de las galletas, necesita una plantilla de 91 000 empleados que trabajan en fábricas y oficinas ubicadas en todos los continentes.

La empresa utilizaba distintas herramientas fragmentadas, por lo que necesitaba una solución más estructurada y centralizada para los servicios compartidos y la gestión del conocimiento. Lo que buscaban era mejorar la simplificación y la eficiencia. “Nuestra principal prioridad es ayudar a los empleados a hacer su trabajo”, afirma Volker Schrank, director sénior de Tecnología de RR. HH. y Experiencia de los Empleados de Mondelēz International. “Quiero que las cosas sucedan de forma rápida, fluida y automática para facilitar el trabajo de los empleados, pero necesitamos que todas las soluciones y las tecnologías sean rentables. Lo ideal sería encontrar una solución que cumpla ambos requisitos”.

Por estos motivos, Mondelēz decidió confiar en ServiceNow para contar una gestión de los servicios empresariales y renovar por completo la experiencia de RR. HH. de sus empleados. La empresa implementó HR Service Delivery (HRSD) de ServiceNow y utilizó grupos de discusión para recopilar información sobre los deseos y las necesidades de los empleados antes de aplicar los cambios a la nueva plataforma.

Un punto de partida

Mondelēz utiliza ServiceNow como pilar de su entorno de servicios de RR. HH., lo que ha permitido a la empresa crear un portal de empleados integral centrado en el self service y que se integra perfectamente con Workday, Microsoft Teams y soluciones de gestión de nóminas de terceros. Los empleados pueden acceder fácilmente a los artículos de la base de conocimiento y encontrar respuestas y soluciones al 80 % de las consultas de RR. HH. más frecuentes en 16 idiomas, lo que supone un aumento del 76 % en el self service.

“Para nosotros no es una ventanilla para todo”, explica Volker. “Es un punto de partida. Accediendo al Centro para empleados encuentras todo lo demás. Toda nuestra información actualizada está ahí. ServiceNow la selecciona y aporta la capacidad de los flujos de trabajo integrados y la gestión de casos. Incluye además la gestión de nóminas, lo que resulta extraordinario. Es el único lugar al que acudir. Así de simple”.

El portal en sí no fue la única simplificación centrada en los empleados. El 50 % de los empleados de Mondelēz trabaja en procesos de fabricación, por lo que facilitarles el acceso al portal era esencial. En función de su ubicación geográfica y los requisitos de seguridad, los empleados que no trabajan en un escritorio pueden acceder al Centro para empleados a través de quioscos móviles o digitales ubicados en las plantas de fabricación, lo que reduce la complejidad y proporciona un acceso equitativo a las experiencias productivas.

Centrados en la experiencia y la eficiencia

Mondelēz sigue mejorando la eficiencia de los servicios compartidos incorporando nuevas ideas y soluciones. Procura mejorar constantemente, por ejemplo, tratando de descubrir qué términos emplean los usuarios finales con más frecuencia y qué buscan. También ha empezado a utilizar la traducción dinámica de ServiceNow y su objetivo es poder ofrecer próximamente materiales en varios idiomas que cubran el 92 % de su fuerza laboral.

Como parte de su esfuerzo por crear experiencias conectadas, Mondelēz utiliza la función Búsqueda IA en el Centro para empleados, lo que ha dado lugar a índices de desviación de entre el 30 % y el 60 %, dependiendo de la región. “Fue algo revolucionario para nosotros”, comenta Volker. “Es una doble victoria; por un lado, los empleados encuentran inmediatamente respuesta a muchas de sus preguntas, y aquellos con necesidades más urgentes no tienen que esperar para comunicarse con alguien en el centro de servicios compartidos. Al mismo tiempo, no hay cambios en los costes, lo cual es muy positivo y me encanta”.

Con todas las mejoras y herramientas fáciles de usar, la experiencia de búsqueda similar a la de los consumidores ha sido un rotundo éxito. “Ahora, el 90 % de nuestra plantilla global accede a nuestra solución de self service”, explica Volker. “Y esto incluye a todo nuestro personal, incluso a los trabajadores del área de fabricación”.

Conectar la trayectoria del empleado

Con ServiceNow, Mondelēz no solo unificó sus experiencias de servicio, sino también las trayectorias de los empleados. Por ejemplo, ahora cuenta con un proceso de incorporación sin interrupciones y automatizado gracias a ServiceNow, que conecta varios departamentos, como RR. HH., TI e instalaciones; diferentes sistemas, como Workday y Adobe Sign, y diversos roles, como gerentes y operarios, para lograr una experiencia de incorporación verdaderamente integral. La diferencia es abismal. “Desplegamos las soluciones en cuatro países que representan más del 50 % de nuestro volumen de contratación; un mes después, el índice NPS de nuestros responsables de contratación aumentó en 70 puntos”, cuenta Volker.

“El portal de ServiceNow te guía a lo largo de todo el proceso, tanto si todavía no te han contratado como si acaban de hacerlo o si eres tú quien se encarga de las contrataciones. Reúne todo lo necesario: la formación, los documentos, los formularios, las instalaciones y los pedidos de equipo. Además, todo está automatizado”.

Este aumento de la eficiencia es evidente en procesos como la tramitación de portátiles para nuevos empleados, que con la solución anterior tenía un índice de error del 60 %. Con ServiceNow, se ha reducido a solo un 2 %.

De hecho, Mondelēz apuesta por la automatización constante de los procesos, con revisiones periódicas de lo que podría estar disponible a través del self service y lo que podría automatizarse de un extremo a otro El objetivo es que las consultas puedan resolverse con unos pocos clics. Un ejemplo de ello es el premio al rendimiento financiero que Mondelēz ofrece a sus empleados más sobresalientes. El proceso de contratación solía durar hasta un mes y medio. “Ahora, solo hay un formulario digital con toda la información que necesitas”, dice Volker. “Te ofrece diferentes opciones dependiendo de tus selecciones y se envía automáticamente a los departamentos que corresponden. Se necesitan cinco días como máximo, es decir, un tiempo de resolución un 88 % más rápido, y la gratificación se incluye en la siguiente nómina del empleado”.

Ahorrar tiempo y esfuerzo también significa ahorrar dinero. Aunque la empresa ha experimentado mejoras significativas en su rentabilidad relacionadas con el uso de la plataforma, es difícil darle un valor económico. “Estamos ahorrando mucho cada año”, dice Volker. “Tengo varios ejemplos de optimizaciones que demuestran que estamos marcando una diferencia financiera notable para la empresa”.

Seguir el camino marcado

El objetivo de Mondelēz ha sido siempre servir a su comunidad y crear un entorno positivo para sus empleados en todo el mundo. Este proyecto es un claro ejemplo de ese objetivo. Las mejoras que hace posibles la plataforma de ServiceNow siguen aumentando. La empresa ha ampliado con éxito el servicio de RR. HH. para que puedan acceder a él los equipos internacionales, incluidos los empleados que no trabajan en un escritorio. Aunque la solución está centralizada, garantiza la atención al ámbito local, y resulta especialmente significativa la transformación de los servicios compartidos en una función centrada realmente en los empleados. “Esto no habría sido posible sin ServiceNow”, comenta Volker. “Sus competencias son increíbles”.

Pero el trabajo nunca termina, y Mondelēz está constantemente aprendiendo, escuchando a los empleados y buscando formas de mejorar sus servicios. Para lograr sus objetivos, pueden implementar la IA generativa. Aunque todavía está en pruebas, una vez que empiece a utilizarla, es posible alcanzar su meta de seguir aumentando la tasa de desviación para mejorar la experiencia de los usuarios finales. Al hablar de uno de los posibles usos de la IA generativa, Volker comenta: “El simple hecho de que la IA proporcione un resumen de un documento puede ser una mejora significativa para alguien que lo que encuentra para responder a su consulta es un artículo demasiado largo”. En general, la plataforma de ServiceNow ha transformado los servicios compartidos y la gestión del conocimiento en Mondelēz. Además, Volker hace hincapié en el apoyo recibido por parte de ServiceNow y en la relación que han entablado. “El apoyo que hemos recibido de ServiceNow desde el principio es muy especial”, dice. “Y va en aumento”.