Experiencias perfectas para clientes y empleados

NEC New Zealand es parte de la multinacional NEC Group y está especializada en servicios que incluyen autenticación biométrica, seguridad cibernética y de red, soluciones de transporte inteligente y tecnología de microondas.

Con una presencia de más de 30 años en Nueza Zelanda, NEC New Zealand trabaja con entidades gubernamentales y policiales, así como con empresas del sector de las telecomunicaciones, con el fin de crear una comunidad más segura y conectada.

Como proveedor líder de soluciones y servicios para TIC, telecomunicaciones y biometría, los equipos de servicios de campo de NEC trabajan en una amplia gama de proyectos que incluyen tecnología de reconocimiento facial para la policía de Nueva Zelanda y la iniciativa de transporte inteligente Smart City Transport del Ayuntamiento de Christchurch. Para garantizar que la empresa pueda seguir ofreciendo servicios fiables y de calidad, NEC New Zealand quería transformar la experiencia de servicio de campo tanto para los clientes como para sus plantillas.

“ServiceNow conecta personas, procesos y sistemas para los equipos de ventas y servicios de campo. Gracias a ello, podemos ofrecer una experiencia excepcional a nuestros clientes y un servicio excelente”, apunta Sam Bell, responsable de Servicios de Campo y de Red de NEC New Zealand.

Consolidación de las herramientas de servicio técnico para acelerar la resolución de casos

Anteriormente, NEC New Zealand se servía de seis herramientas diferentes para gestionar solicitudes de servicios de campo, como instalar software o solucionar problemas de red. Como resultado, la gestión de incidentes y problemas no era uniforme. Tampoco existían informes consolidados sobre el estado de las solicitudes ni ninguna métrica para evaluar la experiencia con los servicios de campo.

“Teníamos muchísimos casos antiguos; algunos llevaban años abiertos sin escalarse. También había poca transparencia sobre qué personal debía hacerse cargo y sobre el rendimiento del servicio”, comenta Sam.

Con la colaboración del socio de ServiceNow, Integrated Knowledge Consulting (IKC), NEC New Zealand lanzó un portal único para gestionar las solicitudes de servicio con Gestión de servicios para clientes de ServiceNow. El portal permite que todos los clientes sigan los mismos procesos para la gestión de solicitudes y proporciona más detalles sobre los problemas. Con los datos clave que ahí registrados, el equipo de soporte puede abordar de forma sencilla las tareas y asignarlas a los técnicos de campo para su resolución.

Junto con Gestión de servicios de campo de ServiceNow, el equipo dedicado de NEC ahora puede rastrear la finalización de tareas y acelerar la resolución de casos. Gracias a la capacidad de conectar el servicio al cliente con las operaciones de servicios de campo, NEC New Zealand ahora cuenta con una mayor transparencia y eficiencia.

Cuando un cliente registra una solicitud de soporte de hardware en el portal, ServiceNow crea automáticamente un caso en Gestión de servicios para clientes y la correspondiente tarea de orden de trabajo de servicios de campo. A continuación, el agente de soporte asigna las tareas a los técnicos que tienen las habilidades idóneas para ellas. Cuando se completa el trabajo de campo, el cliente recibe inmediatamente un correo electrónico para aceptar la resolución.

“Gracias a Optimización de la fuerza de trabajo de ServiceNow, hemos reducido en un 50 % los recursos necesarios para gestionar y clasificar las solicitudes, por lo que podemos reinvertir ese tiempo en funciones de más valor en nuestra empresa. Ahora es personal puede centrarse en la mejora continua y en aportar más valor añadido”, destaca Sam.

Reducción de los costes de llamadas y teléfono con un sistema integrado

NEC New Zealand contaba con varios canales para llamadas entrantes de asistencia y unas 20 líneas telefónicas distribuidas en un equipo de ocho personas, por lo que no tenía ninguna visibilidad para llevar un seguimiento y gestionar el rendimiento de las operaciones de campo.

Al integrar el radio de Twilio con Gestión de servicios para clientes de ServiceNow, los clientes pueden crear nuevas solicitudes, actualizar las existentes y recibir actualizaciones de texto a voz por teléfono. Así los clientes pueden interactuar fácilmente con las solicitudes agregando notas sobre la actividad o viendo los comentarios proporcionados por un técnico de campo. También pueden verificar la reprogramación del trabajo directamente a través del portal, en lugar de llamar al servicio de asistencia.

Con esta capacidad de self service, NEC New Zealand ha reducido las llamadas entrantes hasta en un 90 %, de casi 30 llamadas que recibía al día a solo dos o tres, y ha logrado una disminución del 25 % en el tiempo promedio de atención de llamadas. Además, el número de solicitudes de servicio se ha recortado en un 50 %.

NEC New Zealand también ha utilizado Gestión de servicios para clientes con Gestión de servicios de campo de ServiceNow para llevar un seguimiento del rendimiento del servicio y mejorar la responsabilidad del personal.

Con el flujo de trabajo automatizado, ServiceNow procesa una llamada a un agente de soporte para los tickets de prioridad uno. Ese agente puede simplemente pulsar un número para cambiar el estado de la solicitud y que pase de aparecer como nueva a abierta. Si un agente de soporte no responde la llamada, ServiceNow seguirá intentándolo o dejará un mensaje de voz a través del sistema telefónico de Twilio. ServiceNow también genera un correo electrónico y un mensaje de texto para alertar al agente de que actúe en función de la solicitud. De este modo, se garantiza que cada orden de trabajo se haya asignado y enviado a un técnico, y que se pueda completar dentro del tiempo programado.

“ServiceNow proporciona un sistema integrado para que nuestro personal ofrezca unas experiencias de servicios de campo idóneas para los clientes”, explica Sam. “Con la automatización nos ahorramos hasta 6000 NZD al mes en el sistema telefónico y hemos aumentado la tasa de resolución en el primer punto de contacto en un 30 %”.

Agilización y optimización en los servicios de campo

En el pasado, los clientes tenían que esperar hasta que los técnicos regresaran a la oficina para recibir actualizaciones sobre el estado de los trabajos. A menudo, este proceso podía tardar varios días, lo que provocaba retrasos en el servicio y en los ciclos de facturación.

Con la autenticación única en la aplicación móvil de Gestión de servicios de campo de ServiceNow, los técnicos ahora pueden cargar fácilmente fotos y agregar notas a un trabajo en cualquier momento. Si se encuentran en áreas sin servicio de Internet, los datos se sincronizan automáticamente cuando la conectividad esté disponible. Esto ayuda a los equipos de servicios de campo a comunicar la información en tiempo real a los clientes y a reducir retrasos en los ciclos de facturación.

“Al unificar el servicio al cliente y las operaciones de campo en ServiceNow, hemos reducido el tiempo medio de resolución en hasta un 67 %. Antes se tardaban unos 60-90 días y, ahora, solo 30”, apunta Sam.

“Con Gestión de servicios de campo de ServiceNow, hemos aumentado la satisfacción y el compromiso del equipo técnico con su trabajo, al reducirse el tiempo dedicado a tareas administrativas”.

NEC New Zealand también utiliza ServiceNow para optimizar el soporte de los servicios de campo en proyectos de sistemas de transporte inteligente Smart Transport. En primer lugar, ha creado más de 100 artículos de conocimientos activos e implementado la solución Gestión de conocimiento en Microsoft Teams para que los agentes de soporte puedan resolver los problemas más rápido. También ha integrado ServiceNow con el software de supervisión de red PRTG para seleccionar automáticamente al cliente adecuado con un ticket de prioridad uno. En estos tickets, se rellena automáticamente una lista de artículos de conocimientos y se solicita a un técnico que siga una vía de acción concreta. Por ejemplo, un técnico podría escribir una consulta relativa al punto de detección en la solución Smart Transport. A continuación, ServiceNow mostraría los artículos de conocimientos correctos para que se restablezca al punto de sección.

Un servicio más ágil para fomentar el crecimiento de nuevas empresas

Uno de los mayores beneficios para NEC New Zealand es tener un único panel de información en ServiceNow. Los responsables ahora tienen visibilidad de qué solicitudes están abiertas y qué tareas deben llevarse a cabo o cerrarse. También pueden realizar un seguimiento de los niveles de servicio de clientes concretos, como el rendimiento del servicio biométrico para una entidad gubernamental.

“La solución Análisis de rendimiento de ServiceNow nos permite tener una visión más objetiva de lo que está pasando, en lugar de basarnos en la subjetividad como hacíamos antes”, aclara Sam. “Nos ayuda a tomar mejores decisiones sobre cómo mejorar nuestros servicios de campo y ver el impacto de esas decisiones a nivel individual u organizacional”.

ServiceNow también ofrece un enfoque estandarizado para que NEC New Zealand replique la misma plataforma para el proyecto Smart Transport en Australia y mejore la colaboración entre equipos de todos los países.

“El personal de Christchurch y Canberra utiliza la orientación inteligente en tiempo real en ServiceNow para gestionar los trabajos de Smart Transport. Esto significa que pueden trabajar de manera más inteligente y mejorar la confianza del cliente”, destaca Sam.

Gracias a la automatización de la administración de casos de clientes, NEC New Zealand también puede expandir sus servicios a socios de negocios clave. Por ejemplo, la empresa ha sido seleccionada como proveedor preferente de servicios de auditoría Wi-Fi, fundamentalmente por la velocidad a la que se comunica la información a los equipos de servicios de campo.

“Al contar con una plataforma única para las operaciones de servicios de campo, hemos mejorado la velocidad del servicio en aproximadamente un 33 %. A su vez, eso nos ha llevado a nuevas oportunidades de ingresos”, explica Sam.

Mejora continua en el plan

NEC New Zealand trabajó con IKC para implementar en varias fases las soluciones Gestión de servicios para clientes y Gestión de servicios de campo de ServiceNow. A pesar de tener que retirar seis herramientas distintas, la empresa pudo hacer la transición del 90 % de sus clientes a la plataforma de ServiceNow en un plazo de seis meses.

“IKC entiende nuestros requisitos empresariales y nos ayuda a optimizar ServiceNow para que sea un producto que funcione para nuestra empresa”, comenta Sam.

NEC New Zealand también está buscando reemplazar su sistema de salud y seguridad con ServiceNow. Si un ingeniero tiene un accidente, podrá registrar enseguida ese ticket en ServiceNow, lo que permite al equipo de RR. HH. tomar medidas más rápido. También planea incluir la gestión de costes y activos en ServiceNow para llevar un mejor seguimiento del inventario y las piezas, todo ello en un mismo repositorio. Del mismo modo, también está previsto incorporar la automatización de la programación para los ingenieros de campo y los sistemas de presupuestación para los clientes.

“Con la ayuda de ServiceNow en una plataforma integrada para los servicios de campo y al cliente, podemos centrarnos en innovar y ofrecer una estrategia verdaderamente centrada en el cliente”, concluye Sam.