Los tres pilares de la evolución digital

NEC, multinacional japonesa proveedora de tecnologías de la información y la comunicación, es una empresa centrada en alcanzar sus objetivos. Su misión es crear una sociedad sostenible que funcione para todos, basada en los valores de la seguridad, la equidad y la eficiencia. Su plan de gestión a medio plazo para 2025 pretende alcanzar estos objetivos a través de tres pilares de transformación digital: transformación corporativa interna (Internal DX), transformación del cliente principal (Customer DX) y transformación social a través de proyectos digitales emblemáticos (Societal DX).

“Fomentar de forma proactiva la transformación del cliente y de la sociedad nos ayudará a cumplir la misión de nuestra empresa, pero para lograr el éxito, primero necesitábamos profundizar en nuestra propia transformación corporativa”, afirma Hiroshi Kodama, vicepresidente ejecutivo corporativo, director de información (CIO) y director de seguridad de la información (CISO) de NEC Corp. “Tratamos a nuestra propia empresa como 'cliente cero' utilizando nuestro proyecto de digitalización como una oportunidad de aprendizaje para poder transmitir nuestros conocimientos y experiencia a los clientes y a la sociedad. En este sentido 'Internal DX' es una iniciativa extremadamente importante para NEC”.

Asociación con ServiceNow para lanzar "One NEC System"

Para NEC, los factores clave para la transformación corporativa son la estrategia empresarial, la cartera empresarial, la estrategia financiera, la cultura y las personas.

“Cuando se trata de transformación, es importante no descuidar a las personas: respaldar su deseo de cambio y apoyarles durante la transición”, comenta Kodama.

“Para dar a conocer nuestro proyecto de transformación y ayudar a los empleados a cambiar su forma de trabajar, ideamos el concepto One NEC System. La idea era consolidar e integrar virtualmente múltiples sistemas internos en una sola plataforma”.

Para desarrollar One NEC System, la empresa colaboró con numerosos expertos y académicos del sector. Esto condujo al equipo a ServiceNow®.

“Now Platform conecta sistemas dispares en una sola plataforma y proporciona una base para ofrecer experiencias excepcionales a clientes y empleados, lo que se traduce en un aumento significativo de la productividad”, explica Kodama. “Tiene la arquitectura y las características adecuadas para convertir el concepto de plataforma en una realidad. ServiceNow era el socio perfecto para ayudarnos a lanzar One NEC System”.

Identificación y priorización de los principales puntos débiles

NEC utilizó ServiceNow Inspire Value, un programa que ofrece estrategias de transformación exclusivas, para evaluar su madurez digital. “Buscábamos resultados rápidos, por lo que debíamos identificar puntos débiles que pudiéramos priorizar y resolver pronto tras la implementación de ServiceNow”, afirma Makoto Idogawa, profesional ejecutivo del Departamento de Sistemas de Información de Gestión de la División Corporativa de TI y Digital de NEC. Idogawa es responsable del centro de excelencia (CoE) de ServiceNow de la empresa y dirige iniciativas para mejorar la experiencia de los empleados.

Un problema común que afectaba a los empleados era que había más de 500 puntos de contacto para los servicios de TI internos, lo que dificultaba saber dónde acudir en busca de ayuda.

“Los equipos de servicios de TI tenían sus propios sitios web y sistemas individuales para las consultas. Además de tardar mucho tiempo en encontrar el sitio web adecuado, los empleados se sentían confundidos por las diferentes interfaces de usuario y procesos”, explica Ryosuke Takeda, director del Departamento de Sistemas de Información de Gestión de la División Corporativa de TI y Digital de NEC, y responsable de la implementación de ServiceNow. “Decidimos implantar Gestión de servicios de TI de ServiceNow para centralizar los puntos de entrada de las consultas y unificar la interfaz”.

Reducción del tiempo de respuesta en hasta un 57 %

NEC consolidó 137 de los puntos de entrada más utilizados de los 500 posibles en ServiceNow ITSM con el fin de ofrecer a los empleados un único portal para las consultas más importantes. Esto eliminó la confusión sobre cómo desenvolverse entre los servicios de soporte de TI. Takeda explica: “Reunimos artículos de la base de conocimiento para cada proceso y servicio, y los hicimos accesibles desde el portal. Eso ayudó a más personas a resolver sus propios problemas sin necesidad de abrir un ticket, lo que mejoró la experiencia de los empleados y redujo la cantidad de trabajo del equipo de soporte”.

Además, gracias a una característica que sugiere automáticamente artículos pertinentes de la base de conocimiento cuando se envía una consulta, el tiempo de respuesta se han reducido hasta en un 57 %.

“Cada mes, gestionamos unos 20 000 casos y los artículos de la base de conocimiento se consultan unas 130 000 veces”, afirma Takeda. Eso demuestra que la tasa de uso está aumentando: los usuarios se sienten cada vez más cómodos utilizando el portal y la base de conocimiento”.

Definición de un plan de transformación con objetivos claros

Casi al mismo tiempo que la adopción de ServiceNow ITSM, NEC introdujo HR Service Delivery (HRSD) de ServiceNow. La empresa comenzó a consolidar sus 520 escritorios de servicio a principios de 2020 y, tras el proyecto de priorización que el equipo llevó a cabo con Inspire Value de ServiceNow, identificó 47 que gestionaban grandes volúmenes de consultas relacionadas con ITSM y HRSD. Cuando estos servicios se consolidaron en el portal de ServiceNow, la tasa de respuesta en el primer contacto, es decir, las consultas que pueden responderse en el acto, aumentó del 40 % al 88 %.

A medida que maduraban los casos de uso internos, NEC decidió acelerar la colaboración estratégica con ServiceNow y, en marzo de 2023, alcanzó los objetivos establecidos en su plan trienal de crecimiento empresarial. Actualmente, NEC está desarrollando una hoja de ruta para definir cómo utilizará las tecnologías de ServiceNow para su transformación corporativa. Kodama se refiere a esto como “Blueprint”, una hoja de ruta y un plan de implementación que marcan la dirección de la transformación.

Además de la mejora de la experiencia de los empleados, que se identificó en la evaluación de la madurez digital, “Blueprint” prioriza la digitalización corporativa y la mejora continua de los procesos, la automatización y la mejora de la eficiencia de la seguridad informática, así como la optimización y mejora de las operaciones empresariales, que identifica como las cuatro áreas de mejora de la eficiencia en las que centrarse para lograr la transformación de NEC. Cada área tiene sus propios objetivos para el año fiscal 2025, y el equipo ha creado un plan de implementación que examina cuántas personas y sistemas deben participar en la consecución de dichos objetivos.

Un catalizador clave para “Blueprint” fue Impact de ServiceNow, una solución desarrollada para acelerar y maximizar el valor que las empresas consiguen con ServiceNow. Impact, que se basa en Now Platform, proporciona a los clientes recomendaciones personalizadas y experiencia para ayudarles a conseguir los resultados específicos según su necesidad empresarial. Con Impact, NEC pudo visualizar los resultados empresariales y el valor de sus implementaciones de ServiceNow, validar su estrategia y establecer la gobernanza y la estructura adecuadas para su transformación digital.

Profundización en el uso de la IA generativa con ServiceNow

NEC está ampliando gradualmente su uso de ServiceNow a medida que avanza el proyecto “Blueprint”. “Aunque hemos mejorado la experiencia de los empleados con los servicios de TI y los portales de RR HH., los desarrollos en otras áreas aún están en curso. La empresa sigue centrándose en los logros rápidos para apoyarse en el éxito”, explica Idogawa.

A continuación, NEC tiene previsto implantar Gestión de operaciones de TI (ITOM) y Security Operations (SecOps) de ServiceNow. Juntas, estas soluciones automatizarán y mejorarán los procesos de gestión y las operaciones de seguridad de TI.

Al utilizar los sólidos datos de detección de ITOM en una única base de datos de gestión de configuraciones (CMBD) con flujos de trabajo de SecOps, NEC está creando un sistema para identificar automáticamente las vulnerabilidades y solucionarlas. Anteriormente, esto se gestionaba manualmente mediante hojas de Excel y correos electrónicos.

“Tengo grandes expectativas con respecto al nuevo sistema; mejorará en gran medida la eficiencia operativa”, afirma Takeda.

Kodama tiene el convencimiento de que NEC podría aprovechar su experiencia con Internal DX para ayudar a otros clientes. “Muchas empresas dependen de hojas de cálculo y de puntos de contacto manuales. Les cuesta utilizar los datos para transformar las operaciones y la gestión empresarial. Con nuestro conocimiento y experiencia, podemos guiarles en sus iniciativas de transformación”.

La empresa también está interesada en la IA generativa. Como explica Kodama, “NEC ha estado avanzando en la transformación corporativa con el objetivo de maximizar el valor de la organización en términos de estrategia empresarial, cartera de negocios, estrategia financiera, cultura y personal. A través de la colaboración con ServiceNow, NEC promoverá los esfuerzos para integrar la IA generativa en todos los aspectos de las experiencias digitales de los empleados e impulsará iniciativas para su utilización avanzada. Esto nos permitirá no solo obtener una profunda experiencia en transformación digital, sino también crear valor social. Seguiremos ayudando a nuestros clientes a avanzar hacia sus objetivos de transformación, así como a fomentar una mejora de la sociedad. Creo que ServiceNow y NEC lo lograrán juntos a lo largo de nuestra futura colaboración”.