Un desafío de gestión de datos
Con más de 5500 empleados en 93 ubicaciones en todo el Reino Unido, la gestión de grandes cantidades de datos de empleados y activos es una tarea enorme, aún más cuando se combina con una búsqueda constante de cómo hacer más con menos y, al mismo tiempo, mantener la calidad y cumplir con las altas expectativas de los usuarios.

NHS Blood and Transplant (NHSBT) es una parte esencial del Servicio Nacional de Salud (NHS) que proporciona servicios de donación de sangre para Inglaterra y servicios de donación de órganos para el Reino Unido. Esto incluye la gestión de las donaciones, del almacenamiento y los trasplantes de sangre, órganos, tejidos, médula ósea y células madre, además de la investigación de nuevos tratamientos y procesos.

Los desarrollos pioneros de los equipos científicos y clínicos de NHSBT son fundamentales para ayudar a mejorar los resultados de los pacientes y proporcionar un tratamiento que pueda salvar vidas. Lograr esto implica procesos internos bien desarrollados y eficaces, un uso eficaz de los datos y la capacidad de acceder a los servicios y mantener estándares independientemente de la ubicación del usuario. NHSBT ya estaba utilizando productos de ServiceNow en algunas de sus áreas, pero la implementación estaba fragmentada. La plataforma no se utilizaba lo suficiente y se estaban perdiendo oportunidades.

La necesidad de una base
NHSBT tenía problemas clave que debía resolver. En concreto, necesitaba una manera más efectiva de aprovechar las grandes cantidades de datos que tenía a su disposición. Esto le permitiría capturar mejor la información analítica y utilizarla para garantizar que sus operaciones internas se llevaran a cabo sin problemas en todo el país.

Los datos precisos también son fundamentales para la asignación fluida de dispositivos e instalaciones en cada ubicación de NHSBT. Una calidad deficiente de los datos y un amplio conjunto de tareas pendientes se traducían en que la implementación de los activos era ineficiente y causaba costes innecesarios. NHSBT también tuvo que enfrentarse a los desafíos de la COVID-19 y hacer que sus procesos evolucionaran para apoyar a los empleados que trabajaban desde casa, facilitar las visitas remotas de los pacientes y el administrador del almacén, y, en última instancia, proporcionar la mejor atención sanitaria posible de forma remota.

Cuando Donna Lea-Dodd se unió a NHSBT como directora auxiliar de Live Services en 2019, identificó rápidamente sus objetivos principales. “La tarea era mejorar el servicio al cliente a los compañeros de NHSBT”, dice ella. “Necesitábamos sentar las bases, reducir los gastos generales manuales para garantizar que las personas hagan más con lo que tienen y garantizar que tuvieran servicios resistentes y disponibles”.

Gran flujo de trabajo, gran experiencia de usuario
Al trabajar con ServiceNow y el colaborador de prestación de tecnología Engage ESM, Donna se dio cuenta de que sentar unas bases eficaces sería fundamental para el éxito. “Teníamos que limpiar y completar los datos”, señala. “Además, las actualizaciones y los cambios manuales no proporcionan suficiente precisión, por lo que automatizamos y agregamos sistemas para actualizar y verificar los datos”.

Detrás de cada gran experiencia hay un gran flujo de trabajo, y el trabajo de Donna ha dado sus frutos. El portal de servicios mejorados de NHSBT unifica la experiencia de servicio de los empleados en un solo destino online para que todo el personal acceda a la ayuda o información que necesita. Los empleados pueden iniciar el portal para acceder instantáneamente a una amplia variedad de servicios de toda la organización, dondequiera que estén, a través de un navegador web en el móvil, un equipo de escritorio o un portátil.

Los ejemplos incluyen que los usuarios pueden completar evaluaciones de la estación de trabajo online, consultar una cifra en su nómina o presentar una solicitud para un nuevo equipo de TI. Los flujos de trabajo y los procesos automatizados dirigen las consultas al equipo más adecuado, sin necesidad de intervención humana.

Otros departamentos comparten los beneficios
NHSBT ahora puede rastrear los activos de manera rápida y sencilla, lo que proporciona una visión completa de dónde se encuentra cada uno y les permite actualizarse desde el punto de vista de la seguridad. El proceso de automatización también ha mejorado el servicio al cliente: el uso de datos en vivo significa que las solicitudes que anteriormente habrían tardado días en procesarse ahora se gestionan al instante, mientras que los paneles permiten una visibilidad completa del rendimiento de los servicios.

En el plazo de un año, ServiceNow había ahorrado 650 horas de valioso tiempo a los agentes de NHSBT, lo que les permitió centrarse en tareas más estratégicas y mejorar el servicio general para los pacientes. “El equipo ahora puede centrarse en tareas más complejas que no se pueden automatizar”, explica Mahesh. “La experiencia general de los usuarios y las solicitudes de alto volumen es mucho mejor”.

El programa de actualización de la plataforma se ha acelerado de cuatro por año a una vez al mes, y cada uno de ellos elimina más procesos manuales, acelera el proceso de servicio para los empleados y mejora la experiencia general. “Ahora, otros departamentos preguntan si el uso de ServiceNow es una opción para sus servicios”, concluye Donna. “Se está expandiendo entre los departamentos, y cada vez más de ellos se unen y comparten los beneficios”.