El estándar de referencia en cruceros

Norwegian Cruise Line, fundada en Noruega en 1966 con un solo barco y cuya sede central se encuentra ahora en Miami, Florida, es sin duda la abanderada del sector de los cruceros, sinónimo de calidad de lujo, innovación y una experiencia del cliente excepcional.

Ha sido pionera en el sector en numerosas ocasiones, una de ellas por la compra de dos islas caribeñas para uso exclusivo de sus huéspedes. También ha sido galardonada con el premio “World’s Leading Cruise Line” (mejor empresa de cruceros del mundo) en los prestigiosos World Travel Awards durante cinco años consecutivos.

En la actualidad, más de 40 000 miembros del equipo atienden a 2,7 millones de viajeros cada año, con una flota vanguardista de 31 barcos (y otros seis en camino) que visitan 700 destinos de todo el mundo.

Recuperación a buen ritmo y a gran escala

A raíz de la pandemia de COVID-19, el sector turístico internacional y Norwegian Cruise Line han atravesado los momentos más turbulentos de su historia.

Ahora, a medida que la sociedad vuelve a la normalidad, el volumen de viajes vacacionales se ha disparado. El fuerte contraste entre estos dos extremos ha supuesto retos únicos para las empresas de viajes, que deben adaptarse rápidamente, restablecer los equipos y los recursos para hacer frente al aumento de la demanda y reanudar su actividad habitual.

Al ser uno de los socios más antiguos de Norwegian, ServiceNow pudo desempeñar un papel clave en su recuperación. Para adoptar un nuevo enfoque en su despliegue de tecnologías digitales en este momento decisivo de su historia, la empresa contrató a Shannon Chapman como nueva directora de Prestación de Servicios de TI.

Shannon y su equipo evaluaron la contribución de ServiceNow desde su adquisición en el 2019, e identificaron prioridades a corto y largo plazo para la plataforma. “El despliegue inicial de ServiceNow no se desarrolló según lo previsto, faltaban fundamentos básicos de ITIL.

“Pero ServiceNow lleva integradas las prácticas recomendadas del sector, por lo que estaba claro que la plataforma tenía un enorme potencial para desempeñar un papel mucho más importante y valioso para la empresa en un futuro”.

La automatización del proceso de incorporación actúa como catalizador

Nada más llegar, Shannon constató la necesidad de llevar a cabo una campaña de contratación urgente para cubrir las vacantes ocasionadas por la pandemia. Enseguida se dio cuenta de que ServiceNow era la tecnología ideal para transformar la velocidad y la eficiencia del proceso de contratación e incorporación de nuevos empleados, lo que supuso una rápida solución a un problema acuciante y un importante caso de uso de las competencias de ServiceNow.

“Para hacer frente al aumento de la demanda, que se ha acelerado con el lanzamiento de nuevos barcos, la empresa tuvo que contratar rápidamente a muchas personas nuevas, cientos cada mes. Debíamos incorporarlos y formarlos rápidamente para gestionar el creciente volumen de ventas y reservas.

“Utilizamos ServiceNow para integrarlo con los sistemas que ya teníamos y así reunir todos los datos de cada empleado nuevo y su perfil laboral en un solo lugar. Después, automatizamos los flujos de trabajo para cumplir todos los requisitos de incorporación”.

Antes, cada solicitud de incorporación de un ordenador portátil, un dispositivo móvil y acceso al software se procesaba manualmente. Con la ayuda de las herramientas Diseñador de flujo y Automatización de procesos en Motor de aplicaciones de ServiceNow, el equipo de Shannon creó, en tan solo dos meses, un sustituto digital personalizado que transformó la velocidad y la eficiencia.

“Gracias al flujo de trabajo automatizado de ServiceNow, ya hemos incorporado a más de 1100 nuevos empleados, casi el 17 % de nuestra plantilla en tierra. Así nos aseguramos de que todo lo que necesitan esté listo a su llegada, para que puedan ponerse manos a la obra rápidamente.

“Tenemos unos 45 perfiles de trabajo en ServiceNow, por lo que el sistema sabe de inmediato lo que necesita cada empleado nuevo y lo que hay que hacer para cubrir esas necesidades, con lo que evitamos tener que realizar múltiples intervenciones y aprobaciones manuales.

“Con ServiceNow, la incorporación de un nuevo empleado se completa ahora de forma rutinaria en dos días, frente a los 14 días que tardábamos antes, y hemos reducido en un 80 % el número de problemas e incidentes en el primer día de trabajo derivados de errores humanos.

“Calculamos que, al eliminar las tareas manuales, este flujo de trabajo ahorra a la empresa más de 100 000 USD en tiempo de los empleados al año”.

Según Christopher Rivera, director sénior de Formación y Garantía de Calidad, gracias al ahorro de tiempo, ahora los equipos pueden centrarse en tareas más valiosas. “Gracias a la automatización proporcionada por ServiceNow, mi equipo ahora dispone de tiempo para reconstruir y renovar nuestra base de conocimiento para que nuestros miles de usuarios puedan desempeñar mejor sus roles individuales en distintos departamentos, como el jurídico, el centro de contacto y el de gestión de ingresos. Por ejemplo, ahora podemos dedicar más tiempo a contratar agentes de ventas en lugar de centrarnos en la incorporación de nuevos empleados”. 

Los datos proporcionan transparencia, control y eficiencia

Al transformar el proceso de incorporación gracias a ServiceNow, Shannon y su equipo pudieron centrarse en los demás activos de ServiceNow de Norwegian, y utilizaron Gestión de operaciones de TI (ITOM) para maximizar su valor de cara a las operaciones empresariales y del día a día.

“En tres meses, con el apoyo de ServiceNow, establecimos una CMDB sólida, con una estrategia clara para el futuro. Gracias al proceso de detección de ITOM, tenemos una idea clara de nuestros activos, dónde se encuentran, quién los posee y quién tiene acceso a ellos. Ahora nuestros compañeros confían en los datos de nuestra CMDB”.

Shannon afirma que un programa continuo de asignación de servicios y aplicaciones con ITOM proporcionará información muy valiosa y facilitará el movimiento estratégico de la empresa hacia la nube.

Soporte de TI en tierra y mar

Gestión de servicios de TI (ITSM) de ServiceNow es el sistema de soporte de TI al que recurre la empresa, no solo para sus equipos corporativos en tierra, sino también para el personal clave del crucero, que registra, rastrea y resuelve los tickets en ServiceNow.

Los equipos de TI y del servicio de atención al cliente a bordo de los barcos utilizan ITSM para resolver un sinfín de problemas operativos de TI, como el procesamiento de tarjetas de crédito, que surgen inevitablemente en barcos de 1000 pies de eslora y con 18 cubiertas que transportan a 6000 personas entre pasajeros y tripulación. Norwegian también ha desarrollado su primera aplicación de código bajo o sin código con Motor de aplicaciones de ServiceNow. La aplicación optimiza la recopilación y actualización de los registros de los comerciantes dentro de la extensa cadena de suministro de Norwegian.

Shannon lo explica: “Antes, el equipo de aceptación de pagos proporcionaba la información del comerciante por correo electrónico, el departamento de contabilidad la aprobaba y el equipo de gestión de datos de TI la procesaba manualmente en la base de datos. El proceso era lento y laborioso.

“A veces, se perdían correos electrónicos o las actualizaciones de la base de datos no eran correctas. Estos problemas de precisión de los datos no solo mermaban la confianza en ellos, sino que también afectaban al equipo de contabilidad encargado de conciliar el libro mayor al final de cada mes.

“Con Motor de aplicaciones hemos automatizado el proceso entero, desde que se recibe la solicitud hasta que se completa su gestión, todo ello dentro de ServiceNow y registrado en la base de datos, lo que nos ha permitido eliminar toda intervención manual y ahorrar tiempo. Esto supuso una reducción del 80 % del tiempo empleado por varios equipos empresariales y de TI”.

“Antes de contar con ServiceNow, para añadir o actualizar los ID de comerciante nos pasábamos semanas intercambiando correos electrónicos con los departamentos de TI y contabilidad”, afirma Shaira Flores, directora sénior de Aceptación de Pagos y Servicios Financieros.

“Las constantes idas y venidas a menudo generaban errores. Ahora, con nuestro espacio de trabajo para agentes personal, podemos ver la información del comerciante en tiempo real, enviar solicitudes de cambios, obtener aprobaciones y actualizar automáticamente la base de datos, lo que permite conciliar la contabilidad en cuestión de segundos”.

Shannon y su equipo tienen previsto hacer un mayor uso de Motor de aplicaciones en el futuro para que Norwegian siga cosechando éxitos y automatice más flujos de trabajo clave para los empleados.

A toda máquina, en una sola plataforma

Entre los planes para el futuro también se incluyen ampliaciones al siguiente nivel con ITSM, Gestión de activos de software y Centro para empleados con Agente virtual, integrado con Teams, para lograr un mayor ahorro de costes y una mayor eficiencia. La solución Espacio de trabajo de operaciones de servicio de ServiceNow también se encuentra en la hoja de ruta, para ofrecer una experiencia de usuario unificada y colaborativa a los equipos de servicio y operaciones de TI.

“Que todo el mundo trabaje en ServiceNow en un único lugar, compartiendo la misma experiencia, la misma información, los mismos paneles de información y en el mismo idioma, va a ser increíble”, concluye Shannon Chapman.

“Se han producido numerosos cambios y hemos conseguido muchas cosas en poco tiempo, pero el potencial de ServiceNow para lograr mucho más aún es enorme. Creo firmemente que ServiceNow no solo ofrece grandes soluciones técnicas a los retos empresariales, sino que también nos puede ayudar a transformar nuestra cultura y nuestra mentalidad en un enfoque basado en la innovación, la colaboración y la mejora continua, en la que nuestros clientes sean nuestra máxima prioridad”.