Búsqueda de respuestas
A medida que ServiceNow crece, también lo hacen las demandas de los empleados, que esperan servicios similares a los de los consumidores y respuestas rápidas cuando sea necesario. Por su parte, para los agentes de servicio, las tareas manuales y repetitivas resultan tediosas y poco rentables.
Sin embargo, para gestionar las solicitudes, hace falta información: el empleado quiere resolver un problema y el agente, encontrar una solución. Pero no siempre es fácil acceder a la información, sintetizarla y compartirla, sobre todo en una empresa en expansión. Por ello, queríamos adoptar un enfoque más personalizado, reducir el tiempo de respuesta y simplificar nuestro ecosistema de información para todos los usuarios.
Nuestra plataforma a nuestro servicio
Afortunadamente, teníamos soluciones propias que podíamos utilizar. Siempre nos gusta probar nuestros productos. Solo así podemos perfeccionarlos y ampliarlos para nuestros clientes.
La primera solución a la que hemos recurrido es Agente virtual con Now Assist. Este bot de chat con tecnología de IA e IA generativa ofrece self service permanente. De este modo, nuestros empleados pueden llevar a cabo tareas rutinarias y responder preguntas con el procesamiento de lenguaje natural.
La segunda solución es Búsqueda IA, que ofrece resultados personalizados en el canal que se prefiera, como la propia aplicación o el portal de empleados. Búsqueda IA incorpora datos de fuentes internas y externas, y utiliza competencias de aprendizaje automático en un proceso de mejora continua. Con Búsqueda IA y Agente virtual, nuestro bot de chat ofrece respuestas más precisas y relevantes.
La experiencia es la clave de la productividad
Hemos comprobado que nuestras soluciones dan buenos resultados. Más de un millón de interacciones demuestran que Agente virtual agiliza la resolución de problemas, ya que ofrece el contenido adecuado en un 76 % de casos. Con Búsqueda IA, los resultados son un 26 % más relevantes y un 13 % más rápidos.
¿Y qué ventajas supone todo lo anterior? Mejores experiencias de los empleados, con menos esperas y frustraciones. Los empleados sienten que sus necesidades importan y que pueden obtener lo que necesitan más fácilmente. Así podemos volver a centrarnos en mejorar los resultados de la empresa y de los clientes, que es nuestro principal objetivo.