Detección de ineficiencias en los procesos
Utilizamos la extracción de procesos para identificar los puntos de fricción que ralentizan los procesos diarios de ServiceNow y después los corregimos sistemáticamente para mejorar la productividad.
En ServiceNow, cada día ejecutamos más de 900 procesos de negocio. Al aumentar el número de empleados y clientes, los procesos empezaron a volverse más y más complejos, hasta el punto de que no podíamos ver con exactitud dónde se originaban los retrasos. Esto nos llevó a plantearnos un nuevo objetivo: ir más allá del “qué” para identificar el “por qué” de las métricas.
Nuestros enormes procesos con varias etapas y transiciones se ejecutaban cada día, pero no estaban del todo optimizados a nivel individual para maximizar la eficiencia y la productividad. Utilizábamos nuestros propios productos —como Diseñador de automatización de procesos y Diseñador de flujo de ServiceNow— para documentar, definir y visualizar los procesos, pero teníamos dificultades para identificar los cuellos de botella en cada uno de los flujos de trabajo. No teníamos claro por dónde debíamos empezar ni qué teníamos que corregir para aumentar la productividad y mejorar la experiencia de los empleados y los clientes.
La extracción de procesos, a prueba en ServiceNow
Utilizando nuestro producto Optimización de procesos en la plataforma, iniciamos una prueba piloto para localizar y corregir los puntos problemáticos en los flujos de trabajo diarios. En particular, necesitábamos una solución que pudiera supervisar y analizar al instante el rendimiento, detectar los problemas de cumplimiento y ayudarnos a optimizar y mejorar constantemente nuestra manera de trabajar.
Sin embargo, antes de implantar Optimización de procesos en toda la empresa, teníamos que comprobar si era posible cuantificar el valor que aportaría. Durante dos semanas, nuestros equipos de análisis colaboraron con cinco empleados y propietarios de procesos de ServiceNow para probar Optimización de procesos en sus operaciones diarias.
Examinamos cinco procesos específicos para analizar cómo funcionaban en tiempo real y qué podíamos hacer para mejorar los distintos pasos de cada flujo de trabajo multifuncional.
1. Gestión de incidentes: cada vez que se genera un incidente en los servicios de TI de ServiceNow, con independencia de si lo ha creado un usuario (reactivo) o se ha creado por medio de la función de supervisión (proactivo).
2. Gestión de activos: siempre que un empleado de ServiceNow solicita que se instale algo en su ordenador.
3. Gestión de problemas: siempre que se registra un problema en ServiceNow, se genera un registro donde se detalla la causa o la posible causa de uno o más incidentes.
4. Prestación de servicios de RR. HH.: cada vez que un empleado de ServiceNow tiene una pregunta, solicita que se complete una tarea o necesita ayuda de RR. HH.
5. Gestión de solicitudes: siempre que un empleado de ServiceNow crea una solicitud en los servicios de infraestructura del backend de TI.
Sabíamos que, en cuanto lográramos comprender cómo se ejecutaba en realidad cada uno de estos procesos (en comparación con cómo debían ejecutarse en teoría), podríamos llevar a cabo los ajustes necesarios para que cada uno de los pasos funcionara mejor.
Tras utilizar Optimización de procesos de ServiceNow durante dos semanas, obtuvimos los siguientes resultados:
Gestión de incidentes
Ineficiencias:
- Alertas de uso elevado de la CPU que consumían el ancho de banda del equipo de operaciones de TI (oportunidad de automatización).
- Triaje manual de los fallos en los pulsos de microsegmentación por parte del equipo de operaciones de TI.
- Exceso de derivaciones de los equipos L1/L2 a L3.
Posibles beneficios en caso de mejora:
- 28 % más velocidad
- 5 % más productividad
Gestión de activos
Ineficiencias:
- El 22 % de las solicitudes incluían un paso adicional, lo que, de media, sumaba tres días al tiempo de resolución.
- El 30 % de las solicitudes tenían que esperar cuatro días para aprobarse y los responsables solo rechazaban el 2 % de ellas.
- El 22 % de las solicitudes tardaban 10 días en recibir la licencia una vez aprobadas.
Posibles beneficios en caso de mejora:
- 31 % más velocidad
- 12 % más productividad
Gestión de problemas
Ineficiencias:
- Retraso en la evaluación de los problemas por parte del coordinador de problemas.
- Retraso en el cierre de la tarea de análisis de la causa raíz por parte de la persona competente.
- Retraso en el inicio de la tarea de reparación por parte de la persona competente.
Posibles beneficios en caso de mejora:
- 40 % más velocidad
- 22 % más productividad
Gestión de solicitudes
Ineficiencias:
- Retraso en la gestión de las solicitudes de acceso al servidor, lo que provocaba una cantidad considerable de trabajo manual.
- Gran volumen de trabajo de gestión del ciclo de vida del grupo de directorios activos.
- Necesidad de intervenir manualmente para gestionar las solicitudes de reinicio de los servidores.
Posibles beneficios en caso de mejora:
- 25 % más velocidad
- 10 % más productividad
Administración de casos de RR. HH.
Ineficiencias:
- El 74 % de los casos de RR. HH. se cambian de categoría.
- El 60 % de los casos de RR. HH. tardan más de seis días en resolverse.
- Retraso en la resolución de los casos, lo que reduce el índice NPS de los empleados.
Posibles beneficios en caso de mejora:
- 46 % más velocidad
- 34 % más productividad
Nuestro producto Optimización de procesos en la plataforma identificó oportunidades de mejora muy concretas en cada flujo de trabajo. Si los análisis se hubieran realizado manualmente, es probable que no se hubieran detectado los problemas o que, en caso de detectarlos, se hubiera tardado mucho más tiempo en identificarlos y tomar las medidas oportunas.
Con vistas al futuro, los propietarios de los procesos podrían dedicar más recursos a la falta de eficiencia o los pasos que ralentizan el proceso. O quizás se podrían automatizar los pasos con el Agente virtual o Robotic Process Automation (RPA) de ServiceNow.
¿Cuál es el siguiente paso en la extracción de procesos?
El primer paso de nuestro viaje para mejorar la eficiencia de los procesos consistió en probar cinco procesos de ServiceNow, aunque les seguirán cientos de procesos de toda la empresa. Optimización de procesos nos permite detectar de forma continua nuevas oportunidades para digitalizar y automatizar las operaciones con el fin de reducir la cantidad de trabajo manual que consume el tiempo de nuestros empleados.
Una vez que los datos de todos nuestros procesos estén en Now Platform, tendremos la posibilidad de mejorar los 900 procesos de la empresa a lo largo y ancho de toda la organización.