Ser una empresa global
En ServiceNow, tenemos clientes de todos los sectores y lugares del mundo. Nuestro índice de renovación es del 96 %, y hemos experimentado un aumento interanual del 26 % en los ingresos por suscripciones. Aspiramos a ofrecer un soporte de atención al cliente de primera clase, pero ampliar nuestros servicios al ritmo de nuestro crecimiento supone un verdadero reto.
Para nuestros 1200 ingenieros de soporte técnico global, era complicado gestionar las más de 115 000 instancias de clientes y los aproximadamente 304 000 usuarios activos al mes. Recibían solicitudes de diferente gravedad, pero dedicaban demasiado tiempo a tareas manuales de escasa prioridad y no podían crear soluciones automatizadas para ahorrar tiempo a largo plazo. Trabajábamos mucho, pero no de la mejor forma posible.
La tecnología debe crecer al ritmo de la empresa
Todo lo que necesitábamos para ofrecer un servicio excepcional a escala estaba a nuestra disposición. Now Platform nos permite automatizar las tareas manuales repetibles, aprovechar la IA para identificar problemas de modo proactivo, ofrecer self service personalizado de forma preventiva y reducir el tiempo de resolución.
Con todos los datos y flujos de trabajo de nuestros clientes unificados en Now Platform, necesitábamos desarrollar herramientas para ofrecer un servicio de atención al cliente sencillo y a escala.
Enfoque sinérgico
Con la integración de Now Platform, Gestión de servicios para clientes (CSM) y Gestión de servicios de TI (ITSM), hemos mejorado nuestro enfoque al incorporar el self service al recorrido del cliente. Dada la buena acogida del self service por los usuarios, los equipos de soporte lo adoptaron para ayudar a clientes y empleados.
La IA se convirtió en una prioridad para estos equipos, y ayudó a mejorar el soporte no asistido y la derivación de casos. Gracias a CSM, optimizamos la administración de casos y las interacciones con los clientes. Para ampliar nuestro servicio de atención al cliente, empezamos a utilizar CSM para gestionar casos de clientes, instancias y cuentas de forma más eficiente. Al fusionar CSM e ITSM, los equipos de ServiceNow pudieron colaborar de forma ágil para superar las complejidades técnicas y resolver rápidamente los problemas de los clientes.
CSM e ITSM nos permitieron ahorrar tiempo y dinero
La sinergia entre las soluciones CSM e ITSM de ServiceNow mejora las experiencias de servicio, además de ofrecer rentabilidad y agilidad. Ahorramos 167 millones de USD cuando nuestros empleados y clientes empezaron a resolver sus problemas por sí mismos. Además, se recuperaron 1,2 millones de horas de empleados y técnicos cuando los clientes adoptaron el self service.
Ahora, los empleados pueden centrar sus esfuerzos en casos complejos que exijan creatividad y pensamiento crítico, y las necesidades de asistencia rutinarias se gestionan mediante soluciones de self service automatizadas y agentes virtuales.