NTS inspira a través de su pasión por la tecnología

NTS Netzwerk Telekom Service AG (NTS) se esfuerza por crear soluciones de TI centradas en el cliente, con calidad y experiencia certificada, lo cual se refleja en su lema: “RELAX, WE CARE” (NO TE PREOCUPES. NOSOTROS NOS ENCARGAMOS). Junto con fabricantes seleccionados de primer nivel, NTS ofrece una gama de soluciones de redes, seguridad, colaboración, nube y centro de datos. Su trabajo también se caracteriza por la pasión por la tecnología y el compromiso de proporcionar servicios que impresionen a los clientes y fomenten asociaciones a largo plazo.

Desde que Alexander Albler y Hermann Koller fundaron la empresa en 1995, han tenido al cliente como prioridad en todo lo que hacen. Actualmente, 715 empleados de NTS trabajan en 22 ubicaciones de todo el mundo para ofrecer asistencia a los clientes y optimizar sus productos y soluciones de TI concretos. Sin embargo, para ofrecer unas experiencias de cliente perfectas y sentar unas bases sólidas de cara al futuro, NTS necesitaba transformar la forma de implementar los procesos clave.

Un sistema con un alto nivel de personalización

El sistema que NTS utilizaba anteriormente para gestionar su servicio de atención al cliente no era un sistema de tickets convencional e independiente, sino que estaba integrado en la solución ERP de la empresa. Si bien en ese momento resultaba funcional, la plataforma no fue capaz de prever la futura complejidad del entorno ITIL de NTS y, tras varios ajustes y actualizaciones, cumplir con los requisitos de seguridad era cada vez más difícil y las actualizaciones ya no podían implementarse o cumplirse.

“El sistema estaba muy personalizado. Además, tanto la plataforma ERP como el sistema de administración de clientes interactuaban de una manera tan compleja que los cambios en la herramienta de tickets en muchas ocasiones no se podían implementar porque causaban un efecto enorme en otros procesos”, afirma Hans Peter Schoepf, director de Ingeniería de NTS.

Además, el sistema estaba alojado internamente, por lo que los ingenieros solo podían acceder a la herramienta de tickets mediante una conexión VPN.

“Queríamos una solución más flexible y preparada para el futuro que nos permitiera gestionar de manera eficiente los procesos de ITIL relacionados con la información del cliente”, explica Elisabeth Tschiggerl, directora de Procesos de Ingeniería y responsable de productos de ServiceNow en NTS. “También queríamos poder ser más ágiles durante el desarrollo de nuestras soluciones, llevar la plataforma a otras áreas de la empresa y abordar temas como la gestión de riesgos o el uso en dispositivos móviles”.

Para lograrlo, NTS deseaba una plataforma única en la que se pudieran gestionar todos los tickets, pero que se pudiera comunicar con otros sistemas internos y externos. También necesitaba interfaces que permitieran que los procesos ascendentes y descendentes continuaran realizándose sin interrupciones; estos procesos, que son la base de su sistema financiero, seguían siendo fundamentales para que NTS operara sin problemas.

Un sistema que se adapta a las necesidades futuras

Gracias a ServiceNow y su socio de implementación SOLVVision AG, NTS encontró una solución para su gran cantidad de requisitos, que además podía adaptarse a las nuevas necesidades.

Particularmente importante era la capacidad de reflejar con precisión los procesos actuales dentro del nuevo sistema, pero permitiendo a su vez un desarrollo más flexible y potente. La compatibilidad de la interfaz era otro requisito clave, por lo que se podían desarrollar e implementar rápidamente nuevas interfaces de cliente. “Muchos clientes usan ServiceNow, por lo que el problema de la interfaz se puede resolver fácilmente”, enfatiza Hans Peter.

“La química con SOLVVision fue instantánea; su experiencia técnica, comunicación abierta y dinamismo nos resultaron realmente interesantes”, dice Elisabeth. “Nuestra colaboración fue más bien una asociación, tanto a nivel profesional como personal. Nos ayudaron a cumplir nuestros requisitos con ServiceNow. Fuimos conscientes de que algunas maneras de trabajar deberían cambiar para poder usar las funcionalidades integradas de ServiceNow siempre que fuera posible. Sin embargo, nuestro socio también nos ayudó a llevar a cabo las configuraciones necesarias para poder mantener ciertos procesos y flujos de trabajo que habíamos estado usando durante muchos años”.

En tan solo 18 meses, NTS reemplazó su herramienta de tickets obsoleta y muy personalizada por Gestión de servicios de TI de ServiceNow, además de incorporar Gestión de servicios para clientes (CSM) y el motor de aplicaciones de código bajo de ServiceNow.

“Hemos estado desarrollando nuevas funcionalidades y entornos, a pequeña y gran escala, en el sistema ERP durante 12 años”, comenta Elisabeth. “Con ServiceNow pudimos mantenerlos e incorporarlos en el nuevo sistema, lo cual supuso un gran beneficio”.

Visión integral de los clientes

Si bien la nueva plataforma de CSM se diseñó para reflejar los procesos existentes en NTS, la aceptación por parte de los empleados también seguía siendo importante. Para garantizar esto, el personal participó en el cambio en una primera fase a través de sesiones de formación y grupos de discusión. Durante un lanzamiento fácil, también tuvieron la oportunidad de probar todas las funciones en el sistema de prueba.

“Conseguimos una transición sencilla y los empleados se mostraron satisfechos con relativa rapidez”, dice Elisabeth.

Gracias a la implementación de la plataforma de ServiceNow, los procesos del pedido a efectivo de NTS ahora son visibles de un extremo a otro, al quedar ServiceNow integrado con otras soluciones esenciales. Alrededor de 500 empleados de NTS utilizan actualmente el sistema.

“Tenemos a más de 1000 clientes a los que prestamos servicios técnicos, por lo que era especialmente importante para nosotros establecer todos esos vínculos”, explica Elisabeth. “Ahora tenemos una visión integral de los clientes en ServiceNow con todos los casos, productos, activos relevantes que gestionar y contratos activos”.

Clientes y empleados con todos los recursos necesarios

Ahora todos los clientes pueden acceder al nuevo portal de servicios del centro de tickets de NTS, y ya se han registrado 721 contactos con clientes desde su puesta en marcha en marzo de 2023.

El portal ofrece una visión general clara de la información del usuario y los casos enviados, y permite a los clientes comunicarse con el personal de NTS. Además, los clientes pueden ver los cambios de servicio planificados y participan en el proceso de aprobación. Las interfaces de los clientes también se han rediseñado y automatizado, lo que contribuye a una mejora media del 10 % en los tiempos de resolución de los casos.

Actualmente, unos 500 técnicos pueden consultar de un vistazo todos los datos maestros de los clientes relevantes para la prestación del servicio. Ya no tienen que asignar los contratos correctos para casos de uso específicos de una extensa lista. “Fue muy importante para nosotros poder hacer esto de manera concreta”, afirma Kerstin Lackmaier, directora de Procesos de Ingeniería y responsable de servicios en NTS. Los ingenieros ahora usan un proceso completamente digitalizado de un extremo a otro que les permite acceder a los casos directamente, trabajar con tickets y registrar sus gastos, y todo ello en un único flujo de trabajo digital. Esta información puede volver al sistema ERP, donde se utiliza para el proceso de facturación.

Los clientes ahora pueden acceder a un portal específico para ellos, donde acceden a los documentos directamente, y revisan y aprueban solicitudes de cambio sin necesidad de imprimirlas, firmarlas y volver a cargarlas. Además de permitir una experiencia del cliente perfecta, los flujos de trabajo automatizados y una mayor visibilidad de la información en tiempo real han generado un valioso ahorro de tiempo, que permite a los agentes centrarse en ofrecer un excelente servicio de atención al cliente.

“Esto ha sido sumamente beneficioso”, dice Hans Peter. También ha tenido un efecto positivo en la satisfacción del cliente: en más de 1000 encuestas a clientes, más del 90 % calificó a NTS como “muy buena”.

Implementación de una solución interdepartamental a largo plazo

NTS ahora busca brindar soporte de atención al cliente a los 1000 clientes en un futuro muy cercano. Además, el soporte para el personal de NTS también se integrará gradualmente en ServiceNow para ofrecer un centro de servicios para empleados para asuntos internos.

“Estamos usando el motor de aplicaciones para asignar servicios individuales de Jira Desk a ServiceNow. A ello seguirán los escritorios de servicio de otros departamentos, como TI, Instalaciones y Marketing”, explica Kerstin.

Con los dos escritorios de servicio existentes, NTS pudo crear una plantilla de aplicación básica en cinco meses que servirá de base para el desarrollo de aplicaciones de código bajo.

“Esto permite ahorrar mucho tiempo y conectar cada vez más departamentos a ServiceNow”, señala Elisabeth.

NTS continuará aprovechando el potencial de la plataforma de ServiceNow en el futuro a medida que aborda la gestión de activos, se digitaliza y desarrolla más interfaces tanto internamente como para sus clientes.

Y lo que es más importante, NTS ha establecido una solución a largo plazo sobre la que desarrollar sus operaciones de servicio de atención al cliente. “Hemos aprendido a acabar con formas de pensar anticuadas”, dice Kerstin. “Para todo lo que podamos necesitar, hay una solución en ServiceNow. Es increíble”.