Automatización del mantenimiento remoto de las redes para liberar al personal cualificado
Fundada en 1992, la empresa japonesa NTT Docomo ha prestado servicios de comunicación móvil de alta calidad durante 30 años. Es una subsidiaria de NTT Group, una empresa de telecomunicaciones incluida en la lista Fortune Global 500. Los servicios de NTT Docomo abarcan desde llamadas de voz y comunicaciones de datos hasta Internet de las Cosas (IoT). La empresa comenzó a proporcionar nuevos servicios de red, como el 5G, en marzo de 2020. Desde entonces, el volumen de las tareas de mantenimiento remoto para solucionar problemas e interrupciones sin que un ingeniero tenga que acudir presencialmente ha aumentado sin cesar.

La red de comunicaciones móviles de Japón es uno de los componentes más importantes de la infraestructura que da respaldo a la sociedad moderna, por lo que es vital que los fallos del sistema no provoquen interrupciones de larga duración. Esto significa un volumen de trabajo cada vez mayor. Para gestionarlo, NTT Docomo inició operaciones sin intervención que solucionaran los problemas de forma remota sin necesidad de asignar personal humano.

Mediante la automatización de estos procesos, la empresa trató de acelerar los tiempos de recuperación y reducir significativamente la cantidad de personal involucrado en el mantenimiento, a la vez que aumentó la calidad del trabajo realizado y eliminó el riesgo de errores humanos.

Inicio de operaciones sin intervención para el mantenimiento remoto de los servicios de roaming
Conforme aumentó el volumen de trabajo para el personal de redes, la demanda de asistencia remota de alta calidad creció de manera directamente proporcional.

“Las llamadas, los correos electrónicos y los SMS no son solo un medio de comunicación; forman parte integral de la vida de las personas y de la economía. Ponen de manifiesto la necesidad de una infraestructura social de alto rendimiento”, explica Takaaki Okami, responsable de Operaciones de servicios internacionales en el departamento de Operaciones de servicio, división de Redes, de NTT Docomo. “Si se produce una interrupción, necesitamos restablecer el servicio con rapidez. Así que decidimos aprovechar la automatización para acelerar la identificación y resolución de problemas”.

Automatizar este proceso permitiría a la empresa reasignar a los técnicos de mantenimiento remoto de redes para que solventaran casos más complejos. “Los servicios de telecomunicaciones constituyen una parte importante de nuestra actividad empresarial y nuestros ingresos”, afirma Yuki Nagaguro, asociado sénior de Tecnologías de servicios internacionales en el departamento de Operaciones de servicio, división de Redes. “Nos enfrentamos al desafío que supone desarrollar otras áreas de la empresa. Si podemos reasignar al personal mediante la automatización de determinadas tareas, podrán contribuir activamente a iniciativas de transformación más estratégicas”.

En octubre de 2020, la empresa lanzó una prueba de concepto para introducir operaciones sin intervención en tareas de mantenimiento remoto. Empezaron con servicios de roaming internacional que permiten que los clientes de Docomo realicen llamadas telefónicas y usen datos móviles en sus viajes al extranjero.

Automatización de soluciones para fallos rutinarios
NTT Docomo delimitó un conjunto reducido de procesos que se automatizarían como parte de su prueba de concepto de operaciones sin intervención.

Los servicios de comunicación y los fallos de la red se clasificarían como rutinarios, porque cuentan con procedimientos de restablecimiento establecidos y pueden automatizarse fácilmente, o no rutinarios. Los fallos no rutinarios deben resolverse individualmente y exigen la intervención de personal cualificado y experimentado, lo que dificulta su automatización completa.

“Si las tareas de mantenimiento implican procedimientos estándar, será mucho más rápido dejar que el sistema lo gestione, en lugar de asignar la tarea a un miembro del equipo de soporte; esto, además, elimina el riesgo de error humano”, explica Kiyotatsu Suto, asociado sénior de Tecnologías de servicios internacionales en el departamento de Operaciones de servicio, división de Redes. “Era obvio que debíamos automatizar la resolución de fallos rutinarios”.

Los fallos rutinarios equivalen aproximadamente al 80 % de todos los fallos, por lo que automatizar las soluciones reduciría en gran medida la cantidad de trabajo del equipo de mantenimiento. 

“Decidimos ir poco a poco y centrarnos en los servicios de roaming internacional utilizando el conocimiento que adquirimos para luego implantar la solución en los servicios nacionales, que suponen una parte mayor de nuestro negocio”, afirma Okami.

Elección de la mejor solución de SaaS con ServiceNow
NTT Docomo decidió utilizar una solución de SaaS como base para las operaciones sin intervención. En palabras de Nagaguro: “SaaS implica que no hay necesidad de desarrollar una nueva infraestructura para nuevos proyectos, lo que reduce el plazo hasta la instalación. Estamos añadiendo continuamente nuevas funciones a nuestro entorno, por lo que necesitábamos una solución flexible y la capacidad de escalar fácilmente los recursos del sistema, como la CPU y la memoria”.

NTT Docomo se decantó por IT Service Management de ServiceNow. “IT Service Management cumple con las prácticas recomendadas de la Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL) y cuenta con funciones estándar, como portales web, flujos de trabajo digitales automatizados y herramientas de visualización”, comenta Nagaguro. “La conectividad entre instancias y la amplia gama de API nos permite conectar fácilmente la plataforma con otras tecnologías, como nuestra herramienta de comunicaciones, Slack, y el sistema de automatización UiPath”. 

ServiceNow también es compatible con el desarrollo sin código o que requiere poco código, y se puede gestionar internamente con una personalización mínima.

Redefinición del ámbito para cumplir con el presupuesto
Durante la prueba de concepto, surgieron desafíos importantes que debían resolverse antes de poder avanzar a la fase de producción de la solución. Por ejemplo, la identificación de todas las tareas que debían automatizarse de una lista de 300 procesos supuso una ingente cantidad de trabajo.

“Fue complicado decidir cómo reducir la lista de tareas que podrían automatizarse. Si lo hubiéramos automatizado todo, los costes habrían ascendido al cuádruple del presupuesto y habrían causado un déficit enorme”, recuerda Okami. “Nos reunimos con 40 equipos pertinentes, tanto internos como externos, y les pedimos que evaluaran la urgencia de cada tarea y si podrían ejecutarse con menor frecuencia o externalizarse a otro equipo o socio”.

Esto redujo significativamente la lista de procesos de 300 a una cifra más manejable, lo que a su vez disminuyó los costes de desarrollo en un 82 % durante el proceso. Una vez asegurada la buena marcha del proyecto y su rentabilidad, el equipo desarrolló los servicios de supervisión y mantenimiento sin supervisión para el roaming internacional, que se lanzaron en abril de 2022.

Aceleración del restablecimiento del sistema en hasta un 75 %
Actualmente, los clientes de Docomo pueden generar directamente tickets de incidentes, o bien lo hace el sistema de supervisión de forma automática cuando detecta un problema. Esto desencadena un flujo de trabajo para ejecutar pruebas de normalidad a fin de averiguar dónde se encuentra el problema e iniciar el proceso de restablecimiento estándar una vez que se ha identificado.

“Antes, los clientes debían llamar a nuestro centro de contacto para notificar los fallos a algún agente. A continuación, el agente derivaba el ticket al personal de mantenimiento remoto, que realizaba manualmente las pruebas de sistema y solucionaba el problema para restablecer el servicio”, explica Suto. “Este proceso, que anteriormente dependía de una cadena de personas, ahora se ha automatizado con ServiceNow”.

Esto ha reducido el tiempo entre la recepción de una notificación de fallo y el restablecimiento del servicio en hasta un 75 %, lo que demuestra que el uso de flujos de trabajo automatizados para problemas rutinarios es mucho más rápido que cuando se dirigen a un miembro del personal. La empresa ha liberado hasta un 30 % más de tiempo para el equipo de mantenimiento remoto, que ahora puede centrarse en actividades estratégicas más valiosas.

NTT Docomo, que ya planea expandir la supervisión sin intervención a los servicios nacionales, se encuentra a la vanguardia del resto de NTT Group. Ha acordado compartir sus conclusiones con otras 14 organizaciones de NTT y, en última instancia, espera implantar la solución en todo el grupo.