Arquitectura empresarial estándar

En 2018, NTT Group publicó su estrategia de gestión a medio plazo denominada “Your Value Partner 2025”. En ella se establecían cuatro pilares estratégicos: acelerar la propia transformación digital del NTT Group, apoyar la transformación digital de los clientes, aprovechar la capacidad del personal, la tecnología y los activos, y mejorar el valor corporativo y el rendimiento para los accionistas a través de iniciativas de ESG.

Ken Komazawa, vicepresidente de la Oficina de Estrategia de TI del Departamento de Planificación Tecnológica de NTT Holdings, afirma: “Los datos tienen un enorme impacto en el éxito empresarial. Decidimos dar el pistoletazo de salida a nuestra transformación digital creando la infraestructura y el entorno adecuados para poder aprovechar nuestros datos”.

Los datos han cobrado cada vez más importancia a medida que la actividad principal de la empresa ha pasado de la telefonía a las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC). El Grupo ha invertido activamente en nuevas áreas de negocio, como la energía, la sanidad y la tecnología agrícola, y utiliza datos para seguir en tiempo real las últimas tendencias de estos sectores.

“Tenemos 115 empresas del grupo en Japón. Para obtener una visión única de los datos del Grupo, cada empresa tenía que estandarizar y optimizar sus sistemas de acuerdo con nuestra arquitectura empresarial”, explica Komazawa.

Con 170 000 empleados, se espera que la adopción de un enfoque centralizado de los sistemas y los datos mejore la eficiencia y proporcione una mejor experiencia a los usuarios, al tiempo que permita al Grupo hacer un mejor uso de los datos.

Combinación de gobernanza e innovación con ServiceNow

NTT Group ha acumulado una gran cantidad de conocimientos sobre cómo adaptar las transformaciones digitales para que tengan el mayor impacto posible. Esto implica combinar la gobernanza con la innovación y disponer de la plataforma digital adecuada para llevar a cabo el cambio. Tras evaluar las soluciones del mercado, el Grupo decidió confiar en ServiceNow® para optimizar su transformación digital.

“Necesitábamos una plataforma en la nube multiusuario para centralizar los sistemas dispares de las empresas del Grupo en Japón y crear una plataforma estándar alineada con los estándares globales. ServiceNow era lo que mejor se adaptaba a nuestras necesidades”, afirma Tomoaki Matsuo, director general de Consultoría de Soluciones de la División de Soluciones Empresariales del Departamento de Soluciones Empresariales de NTT Comware.

Después de elegir la plataforma, NTT Group comenzó a analizar procesos y flujos de trabajo para identificar puntos débiles comunes en diferentes empresas.

Transformación del proceso de aprobación como primer paso

Tras esta revisión interna, NTT Group identificó 100 áreas de mejora. La reforma de su proceso de aprobación con ServiceNow se eligió como el primer paso de su transformación digital.

En todo el Grupo, 115 empresas aplicaban sistemas de homologación individuales, cada uno con métodos y procedimientos de introducción de datos diferentes.

“El proceso de aprobación era difícil para el personal y confuso para las personas que se habían trasladado entre empresas del grupo”, recuerda Matsuo. “Para mejorar la experiencia de los empleados (EX), decidimos estandarizarlo”.

La mayoría de los sistemas de homologación habían sido optimizados por cada empresa en función de sus propias normas de seguridad. Había que pasar por múltiples niveles antes de conceder una homologación y era necesario simplificar todo el proceso.

Integración de sistemas para un único punto de entrada

El Grupo desarrolló una aplicación de código bajo con Motor de aplicaciones de ServiceNow, gracias a la cual se redujo el número de pasos necesarios para la homologación manteniendo unos altos niveles de seguridad. “Es más fácil cumplir la normativa implicando a muchas personas diferentes en las aprobaciones, pero lleva mucho más tiempo. Optimizamos el proceso reduciéndolo a tres pasos e incluyendo a todas las personas pertinentes”, explica Matsuo.

Otra forma de agilizar las aprobaciones fue conectar el sistema a las plataformas de finanzas, compras y facturación, creando un único punto de entrada. Anteriormente, cuando se aprobaba una compra, los empleados tenían que registrar un pedido en el sistema de compras e ir a otro sistema de finanzas independiente para efectuar el pago. Esto llevaba mucho tiempo y obligaba a los empleados a introducir manualmente los mismos datos en cada sistema para cada solicitud.

“Al conectar todos los sistemas relevantes, el personal solo necesita introducir los datos una vez. Es más eficiente y proporciona una mejor experiencia de usuario”, afirma Matsuo.

Reducción de la cantidad de trabajo en un 30 %

NTT Group introdujo su nuevo sistema de homologación en 2022, empezando por NTT Holdings. Tras el éxito de esta implementación inicial, el sistema se implantó en todo el Grupo en abril de 2023 y estuvo disponible tanto para móviles como para ordenadores de sobremesa.

Se renovaron los sistemas de finanzas, compras y facturación antes de vincularlos a la plataforma de ServiceNow. Una sola entrada de datos se refleja en los tres sistemas, lo que aumenta la eficacia del trabajo y la velocidad de tramitación de las autorizaciones.

Con el diseño de una solución móvil con un único punto de entrada y un proceso de aprobación sencillo, el Grupo pretende reducir el esfuerzo manual en un 30 %. También se espera que la consolidación de varios sistemas de aprobación en uno solo reduzca los costes de operaciones y de desarrollo en un 50 %.

Control y observabilidad simplificados

NTT Group utiliza Impact de ServiceNow, la primera solución de aceleración de valor del sector basada en la IA y la intervención humana que acelera el tiempo necesario para obtener valor con ServiceNow. Con las herramientas de estado de la plataforma que incluye Impact de ServiceNow, NTT Group puede visualizar la cantidad de trabajo en la nube y supervisar el entorno. Una de estas herramientas, Instance Observer, extrae la telemetría y los análisis de estado en paneles de información fáciles de usar que permiten al Grupo responder rápidamente a los cambios de rendimiento. Esta solución es uno de los diferenciadores clave de ServiceNow y se espera que sea muy beneficiosa para el Grupo en el futuro.

“Aunque podíamos supervisar el estado de los recursos locales, carecíamos de visibilidad de la cantidad de trabajo que se ejecutaba en la nube; operar completamente en la nube puede implicar perder la pista del proceso de ejecución del trabajo, es decir, como si el trabajo se estuviera realizando dentro de una caja negra 'blackboxing'”, explica Komazawa. “A través de Impact de ServiceNow, Instance Observer nos ayuda a compartir información para encontrar el origen de los problemas de rendimiento o velocidad en tiempo real. Ha sido de gran ayuda”.

No hay ninguna otra plataforma que tenga una característica similar a Instance Observer y esta sería una de las ventajas de ServiceNow que aprovecharemos a medida que ampliemos el uso de la plataforma en el futuro”, añade Komazawa.

El siguiente objetivo de NTT Group es seguir mejorando la experiencia de los empleados (EX) y ofrecer una experiencia del cliente (CX) extraordinaria. Según Komazawa: “En mayo de 2023, anunciamos la Nueva Estrategia de Creación de Valor y Sostenibilidad 2027 respaldada por IOWN, la nueva estrategia de gestión a medio plazo. Mejorar la experiencia del cliente y de los empleados es un componente central de esta estrategia y ServiceNow es una de las plataformas que utilizaremos para lograrlo”.