Líderes en servicios de TI y consultoría

NTT Holdings es una de las empresas de telecomunicaciones más grandes del mundo. La sede central se encuentra en Japón, y el 70 % de las interacciones con smartphones pasan por su infraestructura, red o nube. Además, también es famosa por haber inventado los emojis. El grupo opera varias sociedades de cartera. De hecho, NTT Ltd. se formó a raíz de la fusión de varias de estas empresas.

“NTT Ltd. presta servicios de TI y consultoría. A partir de abril de 2024, seremos la quinta empresa de consultoría más grande del mundo”, explica Chris Pope, vicepresidente de Experiencia Digital de NTT Ltd. “Estamos en pleno proceso de fusión de dos grandes organizaciones. Cuando la completemos, en abril de 2024, nos convertiremos en NTT Data Inc. Nuestro equipo se encarga de crear experiencias excelentes y a escala para los empleados, de optimizar los procesos y de facilitarles el día a día”.

Con un amplio abanico de plataformas para elegir, ServiceNow es un componente clave para transformar y digitalizar los flujos de trabajo y dar forma a la experiencia de los empleados, ya que proporciona una funcionalidad integrada excepcional y un marco de trabajo donde se pueden realizar cambios beneficiosos para los empleados.

Además de ser pioneros en la adopción de ServiceNow, NTT Ltd. también es un socio que implementa ServiceNow para sus clientes. En lo que a innovación se refiere, NTT Ltd. siempre es su propio cliente cero. Y, tal como el equipo de Servicios de Negocio Globales pudo comprobar de primera mano cuando la empresa les desarrolló una aplicación en solo 24 días, ser “el cliente cero” tiene sus ventajas.

De los procesos manuales a los flujos de trabajo automatizados

Antes de que la aplicación se pusiera en marcha, los agentes de Servicios de Negocio Globales (GBS) utilizaban el correo electrónico, hojas de cálculo y conferencias telefónicas para gestionar los incidentes de servicio y las solicitudes de toda la organización. Tareas como demostrar un registro de auditoría, obtener una visión de conjunto o determinar las responsabilidades individuales eran extremadamente difíciles.

En la actualidad, agentes de servicio de todo el mundo utilizan la aplicación Service Issue Management (que se desarrolló en el Motor de aplicaciones de código bajo de ServiceNow) para responder a casos de más de 50 países. Los usuarios del negocio envían casos sobre temas tan diversos como contratos, impuestos, dificultades operativas o problemas con los datos, entre otros. En otras palabras, los problemas a los que se enfrentan los empleados en su día a día y que no tienen nada que ver con TI.

“Queremos que ServiceNow se perciba como algo más que una solución de soporte de TI. Nuestro equipo entendió rápidamente la necesidad que queríamos abordar y comenzó a diseñar la aplicación adecuada”, añade Chris.

La funcionalidad básica debía permitir registrar, rastrear y cerrar los casos desde un solo lugar y con la ayuda de flujos de trabajo automatizados que hicieran el trabajo pesado desde las sombras. Además, el equipo se dio cuenta de que la centralización de los casos ofrecía una gran oportunidad para analizar los datos e identificar los procesos que se podían optimizar. Además de resolver los problemas de los empleados, también aportaría procesos que impedirían que se repitieran.

Personal mejor capacitado para realizar las gestiones por su cuenta

La aplicación Service Issue Management se desarrolló utilizando funcionalidades integradas, como tablas de decisiones y reglas. El equipo incorporó funciones lógicas a la asignación de tickets para que estos se derivaran rápidamente al departamento adecuado.

“Service Issue Management permite al personal hacer las gestiones por su cuenta. Delegamos muchas competencias a los usuarios del negocio para darles la propiedad de ciertas tareas”, afirma Chris. De esta manera, se crea un registro de auditoría a la vez que se fomenta la responsabilidad, y los empleados ayudan activamente a simplificar los procesos.

La aplicación incluye paneles de información e informes que se pueden configurar con menús desplegables. De esa forma, se pueden medir los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y los indicadores clave de rendimiento (KPI) en una interfaz fácil de usar.

“La aplicación permite dejar atrás una forma aislada e inconexa de trabajar en favor de una fuente de datos única, un solo conjunto de KPI y una forma estándar de interactuar con los usuarios del negocio”, explica Chris. “Antes no podíamos recopilar datos de inteligencia para CAPA (acciones correctivas y preventivas), y ahora cerramos los casos un 65 % más rápido y obtenemos más conocimientos sobre cómo podemos mejorar los servicios”.

Con vistas a futuras versiones, el equipo está estudiando el análisis predictivo y la posibilidad de integrar playbooks para lograr una resolución más rápida y coherente. También se están planteando implementar la Asistencia para agentes, una herramienta que sugiere automáticamente al agente posibles soluciones para los casos cuando los abre.

Una aplicación personalizada para el equipo jurídico

Tras el éxito de Service Issue Management, el equipo de Chris decidió aplicar lo aprendido y desarrollar una aplicación para el equipo jurídico.

“Intentamos utilizar otra plataforma, pero nos encontramos con problemas de seguridad y confidencialidad de los datos. Nuestros equipos están muy satisfechos con el Motor de aplicaciones, ya que les proporcionó los niveles adecuados de protección y ayudó al equipo jurídico a ser más productivo sin poner en peligro la seguridad o la confidencialidad”, explica.

El equipo definió primero los roles y recorridos de los usuarios para, a continuación, desarrollar un prototipo en tan solo cuatro semanas gracias al Diseñador de flujo y a los Espacios de trabajo configurables. Cuando lancemos la aplicación, el equipo jurídico dispondrá de un espacio de trabajo digital para gestionar y mover todas las piezas que forman parte de un proceso complejo.

Entre sus características se incluyen datos contextuales, registros de auditoría en tiempo real y la visualización en mapas de las regiones/países donde NTT participa activamente. Esto ayudará al equipo a determinar si los casos que surgen se pueden prevenir y a identificar cómo se deben adaptar los procesos para cumplir con las normativas locales.

“Los equipos jurídicos trabajan con numerosas partes externas, por lo que compartir información de forma segura y confidencial es primordial. La falta de calidad y coherencia de los datos, los errores humanos y los datos incompletos hacen perder mucho tiempo y obligan a realizar seguimientos exhaustivos”, afirma Chris. “Capturar la información en la aplicación nos permitirá asegurarnos de que todo esté ahí, supervisar el proceso y generar informes”.

Los equipos jurídicos deben informar a la dirección ejecutiva con frecuencia y, dependiendo de esta, recopilar plazos y actualizaciones sucintas puede ser un proceso largo, laborioso y repetitivo. Con la nueva solución, podremos generar informes con el formato correcto en un solo clic. Las primeras estimaciones apuntan a una reducción de hasta el 90 % en tiempo y esfuerzo.

“Gran parte del trabajo relacionado con el conocimiento depende de lo que saben las personas, algo que puede constituir un punto único de fallo”, comenta Chris. “Al digitalizar los flujos de trabajo y capturar los datos de forma centralizada, podemos eliminar ese punto de fallo y facilitar la vida a nuestros equipos. El prototipo les dejó boquiabiertos”.

Es probable que, en el futuro, se utilice la inteligencia artificial para generar resúmenes de los documentos almacenados en la solución.

La experiencia humana sigue en primer plano

En tan solo unos meses, en NTT Ltd. han lanzado dos aplicaciones que han transformado la vida de dos equipos muy diferentes. Sin embargo, es fundamental que las personas sigan ocupando una posición prioritaria.

“ServiceNow es una plataforma clave para nuestro éxito. La adaptamos a nosotros para lograr victorias rápidas y asegurarnos de que nuestros empleados se sientan más capacitados”, explica Chris. “Iterar rápidamente no tiene sentido si perdemos de vista a los empleados. Escuchamos, aprendemos y actuamos para diseñar soluciones que resuelvan sus principales puntos de conflicto. En lugar de hablar de resolver problemas, alineamos la comunicación interna con aquello que les motiva y les ofrecemos resultados”.