Apoyo de los objetivos empresariales con la gestión interna de TI
Open House Group es una empresa inmobiliaria que ayuda a las personas a encontrar viviendas asequibles en las áreas más cotizadas de las principales ciudades de Japón. Destaca gracias a un enfoque centrado en el cliente para las ventas en un sector que, en este sentido, normalmente se centra en el desarrollo. Al priorizar a las personas como núcleo de su actividad empresarial, Open House Group ha sido testigo de un rápido crecimiento en los últimos años. En el año fiscal finalizado en septiembre de 2021, alcanzaron unas ventas netas consolidadas por valor de 810 500 millones de JPY (aproximadamente unos 6230 millones de USD), y la empresa tiene como objetivo conseguir 1 billón de JPY (aproximadamente unos 7700 millones de USD) en el año fiscal que se extiende hasta septiembre de 2023.
Tras el éxito de Open House Group se encuentra un equipo de empleados apasionados y motivados, pero eso no es todo. El equipo de sistemas de información de la empresa ha ido internalizando conscientemente cada vez más procesos para acelerar la comercialización y garantizar que los sistemas del representante de ventas y experiencia del cliente tengan una alta disponibilidad. Además de crear nuevos sistemas y aplicaciones, el departamento se encarga de la administración de la relación con los clientes (CRM) y la automatización de las ventas, lo que proporciona una ventaja competitiva significativa.
Yu Ito, responsable de la Sección de infraestructura del departamento de Sistemas de información de Open House Group, lo explica con estas palabras: “Como parte de la estrategia de transformación digital a largo plazo del grupo, establecida en 2014, decidimos desarrollar las habilidades de TI para gestionar los recursos internos. Ahora, disponemos del conocimiento y los sistemas necesarios para desarrollar aplicaciones y gestionar nuestra infraestructura sin necesidad de contratar personal nuevo ni depender de proveedores externos”.
Lanzamiento de ITOM de ServiceNow en tan solo cuatro meses
Open House Group ha creado internamente más de 240 sistemas y aplicaciones. Sin embargo, al centrarse inicialmente en el desarrollo, aprender a gestionar y poner en funcionamiento estos sistemas había adquirido un cariz secundario. Para abordar esta cuestión, la empresa decidió implementar una solución de gestión de servicios y adoptar un marco de trabajo de gestión basado en las prácticas recomendadas de la Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL).
Tras evaluar las soluciones disponibles en el mercado, Open House Group optó por IT Operations Management de ServiceNow. “Necesitábamos una base de datos de gestión de la configuración (CMDB) automatizada que nos facilitara una visibilidad rápida del estado de los recursos y el sistema. La capacidad de optimizar la gestión de cambios y la resolución de problemas fue un factor decisivo a la hora de decantarnos por ServiceNow”, explica Kosei Arai, responsable de infraestructura del departamento de sistemas de información de Open House Group. “Analizamos seis productos; IT Operations Management era el único que podía hacer ambas cosas”.
La implementación comenzó a principios del 2022 y se lanzó solo cuatro meses después. “Aunque esta era nuestra primera implementación de ServiceNow, fue tan fácil de usar que la pusimos en marcha rápidamente, sin necesidad de soporte externo”, comenta Arai.
La supervisión automatizada reduce los riesgos y aumenta la estabilidad
Open House Group utiliza tres funciones primarias de IT Operations Management: Discovery, Service Mapping y Certificate Management and Inventory. “Cada uno de estos componentes cumple un rol a la hora de mantener estables y en funcionamiento más de 240 sistemas de forma ininterrumpida”, afirma Ito.
Por ejemplo, Discovery recopila datos precisos de configuración de sistemas y los incorpora a la CMDB. Antes de adoptar la solución, un grupo de ingenieros especializados tenía que gestionar manualmente cada sistema y no había un registro de auditoría que rastreara quién había realizado cambios en el sistema, cuáles eran los cambios que se habían implementado ni el momento en que se hicieron. Ahora, con Discovery, los cambios en el sistema se automatizan y rastrean para cada sistema operativo en la nube pública.
“Discovery comprueba todos los ajustes del sistema una vez al día y los compara con sus registros del día anterior. El estado se muestra en paneles de información para que podamos supervisar los cambios con precisión y en tiempo real”, añade Arai.
Mapeo de las repercusiones de los fallos del sistema
El equipo también utiliza Service Mapping de IT Operations Management para saber qué servicios se ven afectados por los fallos del sistema. “Las interdependencias entre sistemas y aplicaciones se mapean automáticamente en ServiceNow, lo que nos permite ver de manera más fácil qué sistemas se ven afectados por una interrupción. El lanzamiento se produjo hace tan solo dos meses, pero ya ha demostrado con creces su valor y ha reducido el riesgo de interrupción en las operaciones empresariales”, explica Ito.
Por su parte, Certificate Management evita otro tipo de problemas, como los errores de actualización, mediante la adquisición periódica de información de certificación del servidor. Open House Group utiliza esto para unificar la gestión de certificados de todos los sistemas que tiene en funcionamiento a fin de garantizar que los certificados no hayan caducado.
Anteriormente, esto se verificaba línea por línea en una hoja de cálculo. Si se pasaba la fecha de caducidad de algún certificado, existía el riesgo de que el servicio para esa solución se interrumpiese. Ahora, las fechas de caducidad cercanas se muestran en un panel de información, lo cual no solo reduce los riesgos de sufrir una interrupción, sino que también permite ahorrar tiempo y esfuerzo. Esto ha reducido el tiempo dedicado a revisar los certificados en un 70 %, lo que mejora en gran medida la productividad del personal.
Automatización de la gestión de eventos para toda la infraestructura
Operations Management ha traído numerosos beneficios pese a que la empresa tan solo ha dado sus primeros pasos. Como explica Arai, “tener una mejor visibilidad del estado del sistema y de las interrupciones ha sido un gran beneficio para nosotros, y el siguiente paso que queremos dar es el de automatizar la gestión de eventos. En el futuro, queremos crear un entorno capaz de gestionar toda la infraestructura empresarial, incluso el SaaS, desde un solo panel de información”.
El departamento de sistemas de información siempre está pensando en el rol que desempeña a la hora de lograr los objetivos empresariales de Open House Group. “Ayudar a la empresa a cumplir con su objetivo de conseguir 1 billón de JPY en ventas es un asunto importante en nuestro departamento”, comenta Ito. “Queremos internalizar más procesos para conseguir que los servicios sigan funcionando sin problemas. Ahora que hemos establecido prácticas recomendadas, sabemos que tenemos las habilidades necesarias para hacerlo, al tiempo que mantenemos los sistemas estables y los niveles de seguridad altos”.
Optimización de la gestión de cambios en el futuro
A continuación, Open House Group planea utilizar IT Service Management de ServiceNow para estandarizar los cambios que cada ingeniero realiza con el objetivo de optimizar las operaciones de servicio de tecnología. La solución gestiona los sistemas de TI con reglas basadas en ITIL. Según estas reglas, se emite un ticket y se redirige a un miembro del personal cuando la configuración del sistema requiere cambios. Esto eliminará los cambios arbitrarios que realicen los ingenieros individuales y reducirá el riesgo de sufrir una interrupción causada por un error humano.
“Al fomentar la producción interna, hemos capacitado a los ingenieros para que realicen sus propios cambios en la configuración, desde la etapa de desarrollo hasta la de operaciones. Era importante implementar las medidas necesarias para mantener el sistema estable sin ralentizar el desarrollo. Si combinamos IT Operations Management e IT Service Management, podremos lograrlo”, concluye Ito.