Un proceso uniforme capaz de fomentar el crecimiento
OVHcloud es un proveedor de nube líder en Europa con presencia a nivel mundial. Gracias a sus más de 450 000 servidores en 40 centros de datos en cuatro continentes, presta servicio a más de 1,6 millones de clientes con un conjunto completo de soluciones en la nube y ofrece alojamiento a seis millones de sitios web.

En un entorno en el que priman las soluciones como servicio, la eficiencia operativa lo es todo. OVHcloud es consciente de que las grandes empresas tienen unos requisitos muy distintos a los de las startups tecnológicas, y quiere poder ofrecer a todos sus clientes un servicio consistente a escala global por el que no tengan que preocuparse. Como parte de su misión, busca crear distintas opciones de servicio para distintos segmentos de mercado.

La asistencia al cliente es una parte esencial de OVHcloud. Su objetivo es ofrecer una atención eficaz, eficiente y que genere un impacto, para así aumentar la fidelidad y acelerar la transformación de OVHcloud al tiempo que se asegura la rentabilidad.

“Cuando buscan ayuda, nuestros clientes necesitan un acceso rápido y una navegación sencilla”, apunta Stéphanie Jacquet, directora de Excelencia Operativa y Servicios de Atención al Cliente en OVHcloud. “Los tiempos de respuesta son fundamentales. Los clientes tienen que encontrar la información correcta al instante y disfrutar de una navegación perfecta”.

Una visión integral
OVHcloud sustituyó su solución propia anterior por Gestión de servicios para clientes (CSM) de ServiceNow, que supuso la introducción de una nueva plataforma y un nuevo enfoque de atención al cliente. Lo mejor de este cambio es que la empresa ahora puede automatizar las solicitudes más comunes, conectar a los equipos de prestación de servicios a nivel global y satisfacer las nuevas necesidades que van teniendo los clientes con eficiencia.

La solución se diseñó e implementó con la ayuda de Capgemini, socio de ServiceNow y socio también de la integración global de OVHcloud. CSM se aloja en las instalaciones, de modo que va en consonancia con la estrategia de OVHcloud de una nube soberana gestionada y alojada en Europa. Y, en última instancia, con el enfoque de la empresa de tener una presencia local con un proceso global.

“Antes de ServiceNow, nuestro departamento de atención al cliente estaba relativamente aislado, al menos en términos de herramientas y tecnologías”, explica Stéphanie. “Teníamos una herramienta para registrar tickets, otra para la documentación y muchísimas más para procesar solicitudes. Buscábamos tener una visión integral de toda la experiencia del cliente, y ServiceNow lo ha hecho posible”.

En estrecha colaboración con OVHcloud, Capgemini recopiló información detallada del entorno de trabajo y conocimientos técnicos en relación con los objetivos de la empresa. Este paso fue fundamental para definir un proyecto estratégico en torno a la creación de un centro de excelencia específico, que se llamó The Factory, basado en los servicios de ServiceNow. The Factory ahora combina las características integradas de CSM con herramientas personalizadas, lo que ofrece a OVHcloud unas amplias bases digitales repletas de funcionalidades, procesos compartidos y opciones de accesibilidad.

“Elegimos ServiceNow porque ofrece un ecosistema completo”, afirma Stéphanie. “Tenemos un centro de ayuda, foros comunitarios, la posibilidad de consultar documentación y la opción de registrar casos y derivarlos a expertos técnicos. También podemos medir la satisfacción del cliente”.

Una respuesta rápida que permita ampliar los objetivos
Actualmente, más de 500 agentes utilizan CSM en 11 centros de contacto de todo el mundo y gestionan 18 000 casos a la semana en siete idiomas.

“Los agentes tienen ahora unos altísimos niveles de capacidad de respuesta. Reciben las solicitudes de los clientes y proporcionan la asistencia inicial de inmediato”, afirma Maxime Urbaniak, líder de equipo y responsable de Asesoramiento al Cliente en OVHcloud. “La posibilidad de tener una buena comunicación entre los equipos es una ventaja clave. Nos permite reaccionar rápidamente y aportar valor añadido al cliente final”.

Además, como solución con capacidad de escala y adaptación a los objetivos de empresas de mayor tamaño, podrá atender las perspectivas de crecimiento mundial de OVHcloud, en especial en Asia y Norteamérica.

“Al llevar mucho tiempo colaborando como socios, tenemos una idea muy clara de las prioridades de OVHcloud”, destaca Habib Nouar, responsable de Proyectos y Asesoramiento de Capgemini.

“Al aplicar un enfoque centrado en optimizar los flujos de trabajo de los clientes, podemos ayudarles a alcanzar sus objetivos y aprovechar todo el valor de ServiceNow”.

Unos procesos ágiles para unos progresos impresionantes
El avance está claro. En tan solo un año, OVHcloud experimentó una reducción del 80 % en los tiempos de resolución de casos y del 83 % en la velocidad media de respuesta, lo que permitió aumentar en un 25 % la calidad del servicio.

El tiempo medio de resolución de problemas pasó de cinco días a solo uno, mientras que el número de casos registrados disminuyó en un 10 %, a pesar del aumento significativo en el número de clientes. Las ventajas también se extienden al personal de OVHcloud: los agentes están más contentos y más comprometidos, y son más productivos. De hecho, la satisfacción ha aumentado 33 puntos según la encuesta a los empleados desde la introducción de la plataforma CSM de ServiceNow.

“ServiceNow ha eliminado las fricciones y nos ha permitido ser más ágiles, especialmente en la administración de servicios internos y la gestión de solicitudes”, afirma Jessy Gancel, responsable de la plataforma y del centro de competencias interno de ServiceNow en OVHcloud. “Hemos pasado de tener tareas diversas en equipos distintos a lograr una experiencia unificada y personalizada”.

Todo un valor añadido
OVHcloud busca seguir desarrollando su colaboración con ServiceNow. Actualmente, en The Factory hay un equipo con 10 expertos en ServiceNow que se encargan de gestionar internamente la mayor parte de los avances, y tienen previsto crear nuevas integraciones y seguir optimizando la plataforma.

La incorporación de Gestión de servicios de TI (ITSM) de ServiceNow también refuerza áreas clave como la respuesta a incidentes y la gestión de problemas y cambios.

“Con ServiceNow, nuestra gestión de servicios de TI y para clientes ha avanzado enormemente, se ha creado un catálogo de los servicios internos y se ha unificado la organización de tareas que antes estaban dispersas entre equipos.”, afirma Jessy. “Nos tranquiliza mucho saber que estamos añadiendo valor a nuestro servicio integral”.

Gracias a la combinación de CSM con ITSM, OVHcloud está más cerca de su objetivo de lograr una plataforma de asistencia unificada. En la empresa ya se percibe el menor aislamiento, la mayor claridad en su prestación de servicios y la coherencia en sus comunicaciones. Desde el punto de vista del cliente, OVHcloud podrá articular una propuesta de servicio clara para diferentes segmentos, con distintos servicios para grandes empresas y pymes.

“El valor que proporciona ServiceNow es claro y tangible, y se puede medir directamente en la solución de ServiceNow”, concluye Axel Mac Namara, director de Atención al Cliente de OVHcloud. “Tenemos procesos adaptados a cada segmento de clientes y seguimos desarrollando la propia plataforma para incluir a otros equipos de OVH y centralizar aún más información”.