Mejora del servicio de atención al cliente para fomentar el crecimiento

PLDT Inc. es la empresa de redes de telecomunicaciones integradas más importante de Filipinas. Cuenta con una subsidiaria, Smart Communications Inc. (Smart), que presta servicios de comunicación inalámbrica, como redes 4G/LTE, 5G, conexión de alta velocidad a Internet o servicios y contenidos digitales, a más de 71,2 millones de suscriptores de telefonía móvil, con una cobertura de aproximadamente el 96 % de las ciudades y los municipios de todo el país.

Con el inicio de la pandemia a principios del 2020, muchas personas se vieron obligadas a trabajar o estudiar desde casa o de forma remota. Como resultado, la demanda por parte de los clientes de servicios móviles y de Internet en el hogar aumentó considerablemente. Con PLDT y Smart también forzados a cerrar sus tiendas minoristas físicas, el grupo debía reconsiderar sus métodos de prestación de servicios para abordar esta demanda.

Como defensor de un enfoque centrado en el cliente, Alfredo S. Panlilio, presidente y primer ejecutivo de PLDT y Smart, ha manifestado constantemente cómo la empresa prioriza la experiencia del cliente y persigue una mejora constante. “Nos esforzamos por operar eficientemente al comprometernos a respaldar los estilos de vida cada vez más digitales de la población filipina”, comenta Alfredo.

Con el apoyo de Nexus, socio de ServiceNow, PLDT adoptó Gestión de servicios de TI (ITSM) Professional de ServiceNow, con Gestión de servicios para clientes Professional y Motor de automatización, para desarrollar el portal Sana All (“esperanza para todos”) para su programa de embajadores para empleados. Su objetivo era garantizar que todos los empleados de PLDT y Smart pudieran responder rápidamente a las solicitudes de los clientes y mejorar la calidad del servicio de atención al cliente.

Portal único de experiencia del cliente y de los empleados

Antes de contar con la ayuda de ServiceNow, las incidencias que notificaban los clientes de PLDT se hacían constar en formularios manuales y se remitían a direcciones de correo electrónico individuales. A continuación, los equipos de gestión de solicitudes debían leer estos correos y comprender su contenido antes de designar a la persona adecuada del equipo de experiencia del cliente (CX) que debería tramitar cada solicitud. Este proceso manual daba como resultado prolongados periodos de procesamiento y causaba insatisfacción entre los clientes.  

“Debido a los confinamientos que forzaron el teletrabajo durante la pandemia, varios equipos no podían colaborar en una misma solicitud utilizando sus sistemas heredados locales. Muchos empleados que no trabajaban en primera línea tampoco sabían a quién acudir si recibían una queja de un cliente”, afirma Grace Plata, de la oficina del jefe de Personal y Cuentas, y directora de Gestión de la Cartera en PLDT y Smart.  

PLDT y Smart comenzaron por desplegar ITSM de ServiceNow, que incluía las competencias de Catálogo de servicios y Agente virtual. Gracias a la posición de liderazgo de ITSM de ServiceNow según Gartner y a que los empleados ya estaban familiarizados con el producto, PLDT y Smart tenían la certeza de que sus equipos podrían adoptar nuevos servicios con rapidez mediante la actualización a ServiceNow ITSM Professional y la integración con Salesforce a través del Motor de automatización de ServiceNow para desarrollar el programa Sana All.

Con la plataforma de ServiceNow, PLDT y Smart no solo mejoró la colaboración entre los equipos, sino que también resultó más fácil a más empleados, incluidos aquellos que no trabajan en primera línea, derivar las preocupaciones de los clientes. Por ejemplo, los clientes y los empleados de Smart reciben notificaciones automáticas por correo electrónico cada vez que hay una actualización relativa a la tramitación de alguna solicitud o la resolución de problemas. El equipo de experiencia del cliente también puede acceder de manera uniforme a la información sobre solicitudes y ponerse en contacto con los clientes de inmediato para hacer un seguimiento de las solicitudes o los problemas, como las interrupciones del servicio de conexión a Internet.

Según Grace, “ServiceNow facilita la visibilidad de un extremo a otro para que los empleados respondan rápidamente a los clientes en lo que respecta a la resolución de problemas. Los clientes también saben que sus solicitudes se están procesando y resolviendo”.

En palabras de John Lao, responsable de operaciones del segmento de Atención al Cliente de Alto Valor en PLDT y Smart: “Dado el repentino aumento de las nuevas ventas y las solicitudes de los clientes, queríamos asegurarnos de que cada empleado de PLDT y Smart estuviera adecuadamente capacitado para ampliar sus servicios de asistencia y mejorar la ayuda brindada a nuestros clientes”.

Gracias a los flujos de trabajo dinámicos en ServiceNow, Carlo Guevarra, director de TI en PLDT y Smart, y su equipo pueden crear catálogos de servicio para clientes VIP y estándar en ServiceNow ITSM Professional. Estos flujos de trabajo permiten que el equipo de gestión de solicitudes redirija las solicitudes al equipo de experiencia del cliente de manera más eficiente.

“Gracias a ServiceNow, el tiempo de respuesta medio de nuestro equipo de experiencia del cliente ha mejorado en un 50 %, pasando a ser menos de dos horas en lugar de más de tres horas y media”, aclara Carlo. “Los agentes del servicio de soporte también pueden ofrecer respuestas más significativas a los clientes, en comparación con las que les proporcionábamos anteriormente, que parecían más mecánicas”. 

Mejora de la satisfacción de los empleados y reducción de la tasa de abandono de clientes

Con el portal Sana All, se alienta a más de 14 000 empleados de todo el grupo a ser embajadores de marca de PLDT y Smart, y recomendar los nuevos servicios, como la actualización de 3G o 4G/LTE a 5G, a familiares y amigos. El programa de empleados embajadores también incluye actividades de formación para todo el personal sobre cómo mejorar aún más la experiencia del cliente.

“Desde que lanzamos el portal Sana All en Now Platform, hemos tramitado más de 150 000 solicitudes de servicio y hemos captado más de 100 000 clientes gracias al programa de empleados embajadores en los últimos tres años”, cuenta Carlo.

“El portal Sana All no se limita a transmitir las inquietudes de los clientes a las personas adecuadas del servicio de soporte y a proporcionar actualizaciones. Va más allá; es como combinar la experiencia del cliente y la de los empleados en un solo lugar”. 

Gracias al panel de información de ServiceNow, el personal de PLDT y Smart ahora puede consultar información en tiempo real sobre la cantidad de casos que provienen de recomendaciones a través del programa. Esto anima a los empleados a captar más clientes.

“Algunos empleados incluso sacaban fotos mientras ayudaban a los clientes en el centro comercial. Es uno de los motivos por los que nuestro índice NPS sobre satisfacción de los empleados ahora supera el 85 %”, añade Carlo.

La combinación de un servicio de soporte útil y oportuno, y el programa de embajadores ha contribuido además a ahorrar 400 000 dólares en potenciales pérdidas derivadas del abandono de clientes; un logro significativo en un sector tan competitivo como el de las telecomunicaciones.

Aumento de los ingresos mediante el aprovechamiento del ecosistema del grupo

PLDT y Smart son parte del Grupo MVP, presidido por el importante empresario filipino Manuel V. Pangilinan. El conglomerado consta de 35 empresas que abarcan una variedad de sectores esenciales, como energía, servicios públicos, carreteras e infraestructuras.

PLDT y Smart, cuyo enfoque se centra en el aumento de su clientela B2B a nivel de grupo, han optado por ampliar su cartera de productos con Customer Service Management Professional de ServiceNow y lo han integrado con Microsoft Azure y Active Directory en el Grupo MVP, para lo cual han utilizado los radios de Motor de automatización de ServiceNow. Esto le brinda a PLDT la agilidad necesaria para compartir con seguridad sus catálogos de servicio con empresas del grupo, simplemente creando y publicando el catálogo en cuestión, como puede ser la oferta de conexión a Internet, a través de Gestión de servicios para clientes.

“Las competencias de ServiceNow nos permiten aprovechar la solidez del ecosistema de nuestro grupo y contribuir con alrededor de 1,52 millones de dólares en ingresos generados a través del programa Sana All”, afirma Carlo.

“ServiceNow proporciona soluciones continuas y fiables, lo que facilita la implantación del programa para 50 000 empleados potenciales, en lugar de limitarnos únicamente a los 14 000 que componen las plantillas de PLDT y Smart”, añade John.

Maximización de la rentabilidad

A diferencia de lo que ocurre con los sistemas heredados en servidores locales que dependen de una VPN, PLDT y Smart han desarrollado una aplicación móvil con las soluciones de código bajo de ServiceNow, Motor de aplicaciones y Motor de automatización, con el fin de que los empleados puedan acceder al portal en cualquier momento y lugar.

La funcionalidad integrada que ofrece ServiceNow también implica que PLDT y Smart pueden refinar aún más los procesos del servicio de atención al cliente y ofrecer una experiencia superior.

“Estamos comenzando a desarrollar datos para el análisis del rendimiento y a crear temas para permitir el uso de chatbots en la organización”, explica Carlo. “Para uno de nuestros principales clientes B2B, también queremos crear un portal a través del cual pueda enviar solicitudes con Gestión de servicios para clientes de ServiceNow y acceder a ServiceNow ITSM para obtener soporte interno”.

Carlo lo sintetiza afirmando que ServiceNow ha capacitado a PLDT y a Smart para mejorar su servicio de atención al cliente, aumentar la satisfacción de los empleados y maximizar la rentabilidad. Los éxitos en PLDT ahora también inspiran a sus compañías afiliadas para que su futuro sea igualmente emocionante.

“Las iniciativas de PLDT y Smart para lograr la excelencia operativa y mejorar la experiencia del cliente son parte de una ambiciosa transformación que el Grupo lleva años promoviendo” concluye Julie C. Carceller, primera vicepresidenta, responsable de personal del presidente y primer ejecutivo Alfredo S. Panlilio, y responsable de Gestión Estratégica de Programas en PLDT y Smart. “Con la plataforma de ServiceNow, nuestros empleados están facultados para brindar un servicio de atención al cliente mejor y más rápido, además de aportar beneficios a los resultados finales de PLDT”.