Resultados empresariales excepcionales

En un mundo anegado de datos, Qlik se enorgullece de ofrecer inteligencia de datos en tiempo real. Con las soluciones de Qlik, los clientes empresariales pueden convertir los datos sin procesar en resultados empresariales excepcionales. Para que esto sea posible, Qlik se esfuerza al máximo en promover la integración y la igualdad. En otras palabras, los datos inteligentes no deben estar solo al alcance de las personas con más habilidad. En Qlik quieren participar de forma activa en la exploración de sus propios datos.

Es la misma estrategia que utilizan en Qlik para las aplicaciones internas. No tienen ningún problema en adoptar lo mejor que puede ofrecerles el mundo, pero se niegan a dejar de crear sus propias aplicaciones.

Desarrollo de aplicaciones personalizadas

En Qlik, les gusta hacer hincapié en lo importante que es integrar los datos en una empresa. “Los clientes están en el centro de todo lo que hacemos”, explica Alayna Cohn, directora de Gestión y Prestación de Servicios de TI de Qlik. “Nuestros procesos giran en torno a la venta de software y el soporte a los clientes. Los avances que hemos realizado en el ámbito del soporte en los últimos años han sido extraordinarios”.

En un mercado dominado por la competitividad, uno de los mayores desafíos de Qlik consiste en garantizar un soporte de atención al cliente óptimo. Quieren que los problemas se aborden con presteza y que todos los departamentos (desde Finanzas hasta I+D y Ventas) estén conectados y al día. Para los clientes de Qlik, el soporte debe ser una experiencia única.

“Llevamos siete u ocho años desarrollando aplicaciones personalizadas”, explica Alayna. “Entre todos los equipos de soporte a las operaciones, contamos con 20. Nos gusta invertir tiempo en crearlas, pero necesitamos que aporten valor a la empresa”.

Gestión de aplicaciones desde una plataforma

Las aplicaciones personalizadas de Qlik se desarrollan en el Motor de aplicaciones de ServiceNow®. La plataforma establece un flujo de trabajo digital entre los procesos que conecta los departamentos y optimiza la producción. La empresa utiliza 20 aplicaciones personalizadas que llegan a 280 usuarios y cubren una media de 19 000 solicitudes al mes.

“Prácticamente la totalidad del soporte de backend se puede gestionar desde la plataforma”, afirma Alayna. “Podemos transferir tareas entre diferentes equipos o departamentos, rastrear el progreso y aplicar reglas de seguridad coherentes. Para transferir las incidencias, solo tenemos que reasignarlas. De hecho, cuanto más utilizamos la plataforma de ServiceNow, más fácil resulta”.

El impacto ha sido enorme: RR. HH. estima que se tarda un 35 % menos de tiempo en resolver los problemas, el departamento de cuentas por pagar ha abandonado las solicitudes por correo electrónico en favor de un portal en línea y, desde que las operaciones de marketing se trasladaron a una aplicación personalizada desarrollada en el Motor de aplicaciones, Qlik ha ahorrado 162 000 USD en gastos en licencias.

Alayna explica que el equipo de Prestación de Servicios de TI tiene “diez u once proyectos en marcha, y otros cinco o seis en lista de espera”. Antes de asignar tiempo y recursos a las nuevas aplicaciones personalizadas que se proponen, su equipo debe analizar el valor que aportan. En un año, pueden trabajar en tres aplicaciones personalizadas.

“No dejamos de buscar maneras de obtener más valor de la plataforma del Motor de aplicaciones, pero eso no significa que no seamos meticulosos con nuestra estrategia de desarrollo, pruebas e implementación”, añade. “En este momento, nuestros esfuerzos se centran en desarrollar una aplicación de incorporación y salida de un extremo a otro”.

Una plataforma de desarrollo continuo

El uso de ServiceNow va más allá del Motor de aplicaciones. En Qlik hacen un uso extensivo de la plataforma de ServiceNow, ya sea mediante la Gestión de servicios de TI, la Gestión de operaciones de TI o Strategic Portfolio Management. Según Alayna, en un día cualquiera hay 115 usuarios de TI en la plataforma de ServiceNow, ya que ayuda a orquestar la función de TI de Qlik.

“Con el tiempo, las aplicaciones de ServiceNow han reemplazado a muchas de nuestras aplicaciones personalizadas”, explica. Originalmente, se decidió adoptar ServiceNow para abordar un problema específico de ITSM, pero incluso en aquel momento, estaba claro que lo que ofrecía la plataforma de ServiceNow iba mucho más allá.

“La visión de ServiceNow no tenía nada que ver con la de los otros proveedores. Incluso entonces, podíamos ver las oportunidades de involucrar a otras partes de la empresa.

“Otras implementaciones de SaaS nos han enseñado lo lejos que puede llegar la personalización. La belleza de ServiceNow radica en su capacidad de integración, que permite empezar a usarlo de inmediato. No intentamos importar nada del pasado; el proceso de implantación fue muy sencillo, y siempre hemos trabajado con la versión más reciente”.

Apoyo al trabajo remoto con dispositivos móviles

Ahora, en Qlik quieren utilizar la aplicación de soporte de ServiceNow para rastrear los casos y los cambios. Alayna explica que el enfoque en dispositivos móviles ya forma parte de los planes de Qlik: “Nuestro próximo gran proyecto consistirá en utilizar la experiencia con ServiceNow para desarrollar nuestra propia aplicación móvil. Hoy en día, quien no teletrabaja utiliza el móvil para trabajar, ya sea en el equipo de ventas sobre el terreno o de soporte para los productos.

“Simplemente, estamos examinando los requisitos de las distintas partes de la empresa, como la transcripción de voz o el pedido de equipos de TI con un solo toque. Una vez hecho esto, definiremos las prioridades y nos pondremos manos a la obra”.

Alayna espera que el nivel de interacción aumente a largo plazo. Según ella, lo ideal sería que todos los departamentos y procesos utilizaran una única plataforma para trabajar: “Ahí es donde reside el poder de ServiceNow”.