Un impulso para mejorar las experiencias del personal y de los miembros

El Royal Automobile Club for Queensland (RACQ) es una organización basada en miembros que pertenece a más de 1,7 millones de miembros. RACQ va más allá de satisfacer las necesidades de sus miembros: Proporciona tranquilidad a través de su asistencia en la carretera, servicios de conducción, seguros, banca, viajes, etc. y productos solares.

Matt Gosen, director del centro de servicio de RACQ, tenía la visión de mejorar la capacidad de autoservicio y permitir que el personal se centrara en ayudar a los miembros.

RACQ ya había adoptado IT Service Management (ITSM) de ServiceNow para su portal de servicios en 2014. Sin embargo, la plataforma estaba altamente personalizada e implicaba una importante deuda técnica que mantener, lo que limitaba su capacidad para respaldar el negocio. A medida que RACQ evolucionó al ofrecer más productos y servicios a los miembros, surgió una estrategia clave para liberar tiempo a los empleados y capacitarlos para servir mejor a sus clientes.

En septiembre de 2022, RACQ decidió ampliar el portal de autoservicio a una serie de áreas de negocio, incluidas TI, descuentos para el personal, adquisiciones e instalaciones. Al utilizar estas capacidades, RACQ mejoró el autoservicio más rápido.

“Cuando asumí el puesto de Centro de servicios, teníamos un 30 % de tickets de autoservicio en comparación con el 70 % a través de llamadas telefónicas o correos electrónicos”, dice Matt. “Ahora, con ITSM de ServiceNow como una interfaz única entre la tecnología y la empresa, hemos logrado cambiar a una tasa de autoservicio del 80 %”.

A través de debates e interacciones continuas con las partes interesadas, Matt y su equipo también han mejorado la forma en que los usuarios registran los tickets, lo que anima a más empleados a utilizar el portal de autoservicio como primer punto de contacto. Solo en el último año, el Centro de servicios recibió más de 100.000 tickets, de los cuales alrededor del 50 % estaban relacionados con áreas como el acceso a la cuenta, y el 50 % informó incidentes como problemas con los dispositivos o interrupciones inesperadas.

“Ahora podemos introducir mejoras en nuestra base de conocimientos. Esto significa que nuestro Centro de servicio no solo puede resolver solicitudes e incidentes más rápidamente, sino que también proporciona la capacidad de mejorar el autoservicio. Esto sienta las bases para futuros bots de agentes virtuales”, afirma Ben Johnston, director general de Technology and Enterprise Delivery.

Aumenta la productividad gracias a la automatización del aprovisionamiento de cuentas de usuario

Para ayudar a los empleados a servir eficazmente a sus miembros, RACQ quería revisar el proceso de gestión de identidades y accesos y ofrecer una experiencia de usuario mejorada.

Con más de 50.000 solicitudes recibidas en 2023, cualquier retraso en la prestación de acceso a los usuarios significa una persona menos que ayude a un miembro. Matt entiende la importancia de un proceso oportuno y cómo esto también causa una buena impresión en los nuevos empleados el primer día.

Por ejemplo, algunos gerentes podrían reclutar de cinco a 10 personas a la vez. Si no enviaban los tickets para su aprobación a tiempo, esos nuevos empleados podrían aparecer sin acceso al sistema o hardware de TI en su primer día.

Al contar con un entorno de nube híbrida, RACQ utiliza ITSM de ServiceNow con radios de ServiceNow Automation Engine para Microsoft Entra ID para sincronizarlos con AD y UiPath en las instalaciones para la automatización con su sistema de gestión de identidades y accesos. Esto permite a RACQ agregar o eliminar de forma rápida y sencilla el acceso a la cuenta cuando un usuario se une o abandona la empresa. También proporciona un proceso coherente para el acceso otorgado a los usuarios y les proporciona el acceso correcto en el momento adecuado.

Tener fuentes de datos centralizadas en el sistema de gestión de identidades y accesos elimina la necesidad de que los administradores registren constantemente nuevos tickets, lo que elimina los errores humanos y ahorra tiempo. La resolución sin intervención de algunas solicitudes también se hizo posible, ya que los usuarios se agregaron o eliminaron automáticamente de Active Directory.

“A través de la automatización con ServiceNow y Microsoft, podemos proporcionar acceso a la cuenta en menos de un día, en lugar de cinco. Lo más rápido que ha ocurrido son los minutos”, dice Ben. “Con la opinión del gerente, un nuevo empleado tendría un portátil y acceso al sistema básico el 90 % del tiempo en su primer día”.

Otro desafío anterior para Matt y su equipo era tener que revisar los scripts de PowerShell cada seis meses para mejorar la automatización. Al utilizar la función de diseñador de flujo en ServiceNow Automation Engine, esto ya no es una preocupación, ya que el sistema lleva a cabo los procesos necesarios automáticamente. ServiceNow también envía recordatorios automáticos a los gerentes sobre las últimas fechas de los contratistas, lo que les permite ampliar o eliminar rápidamente el acceso según sus necesidades.

Sin embargo, esa no es la única ganancia que RACQ ha logrado al implementar ITSM de ServiceNow y Automation Engine de ServiceNow. Matt dice que los tickets son más fáciles de registrar y gestionar, y que las mejoras en el servicio significan que se generan menos tickets.

“Al implementar un único portal que se ejecute en la plataforma de ServiceNow, anticipamos que a medida que pasa el tiempo habrá incluso menos incidentes para que los usuarios notifiquen, y los tickets seguirán cayendo”, afirma.

Una base de conocimientos central para apoyar la mejora continua

ITSM de ServiceNow también proporciona funciones de panel de información y generación de informes para que Matt y su equipo puedan rastrear y supervisar las tendencias de rendimiento del servicio. Por ejemplo, una nueva contratación en el Centro de servicios o en un equipo de resolución tiene visibilidad de los historiales de incidentes anteriores que se han resuelto, incluido cómo se resolvieron y qué se llevó a cabo a través del panel de control.

El equipo de servicio también puede ver el número de cambios que han fallado y vincularlos a incidentes causados por los cambios. Esto permite a RACQ crear más artículos de la base de conocimientos y resolver problemas más rápido. Según Matt, RACQ ahora ha creado 110 artículos orientados al cliente y poco menos de 700 artículos para TI.

“Con un único punto de referencia para la información anterior, podemos tomar mejores decisiones sobre la mejora y la próxima automatización”, dice Matt.

Las reuniones del Consejo Asesor de Cambios (CAB) de RACQ suelen estar destinadas a autorizar solicitudes de cambio y revisar los cambios implementados recientemente. Al utilizar el área de trabajo CAB de ServiceNow dentro de Change Management para crear automáticamente agendas para las reuniones CAB, el equipo ahora tiene una vista en tiempo real de los cambios en lugar de actualizar manualmente la información en documentos o PDF.

ServiceNow y Microsoft están mejor juntos

Capgemini fue el socio de implementación del proyecto de gestión de identidades y accesos de RACQ. Trajo consigo un “genio” de Microsoft para garantizar que la integración con ServiceNow Automation Engine Spoke funcionara para la plataforma. Matt y su equipo completaron el proyecto en solo cinco meses.

“Con la experiencia y el conocimiento profundo que Capgemini tiene sobre ServiceNow, sabemos lo que podríamos hacer para maximizar nuestra inversión y lo que será posible en el futuro”.

En el futuro, Matt se centrará en las mejoras de las nuevas integraciones y se asegurará de que RACQ esté utilizando ServiceNow a toda su capacidad.

“Automatizar nuestros procesos con ServiceNow y Microsoft nos ayuda a impulsar la coherencia, la eficiencia y una experiencia de usuario increíble”, concluye Matt.