Introducción en el mercado B2C

Radius Telecoms, Inc. (Radius) es una filial de Meralco, la mayor empresa eléctrica privada de Filipinas. Con la conectividad como el eje central de su negocio, Radius ofrece la tecnología más avanzada mediante datos, Internet, servicios gestionados y soluciones de nube para empresas de diferentes tamaños.

En 2020, la empresa entró en el mercado B2C con un servicio integral de Internet por fibra óptica mediante la red óptica pasiva con capacidad de gigabit (GPON) en varias ciudades destacadas, como Mega Manila, Clark y Cebu. Con la transformación del servicio y la satisfacción del cliente como objetivos, Radius ha ganado en velocidad, versatilidad y fiabilidad, y ha cumplido su promesa de agilizar el servicio a sus clientes.

Radius solo tenía 60 días para poner en marcha el nuevo servicio de fibra RED y necesitaba gestionar todo el ciclo de vida del servicio, desde que se detectaba un posible cliente hasta que se le prestaba dicho servicio. Así la empresa podía desarrollar rápidamente nuevos servicios y acelerar la respuesta a las solicitudes de los clientes.

“En solo dos meses, empezamos a trabajar con la plataforma de ServiceNow. Así pudimos cumplir con nuestro ambicioso objetivo de lanzamiento ”, explica Rocky Bacani, primer vicepresidente y director de información y tecnología en Meralco, y asesor principal de tecnología en Radius Telecom. “Ahora contamos con una plataforma digital en la nube para gestionar íntegramente la atención a los clientes de nuestra fibra RED, que están gratamente satisfechos con nuestra empresa”.

Rápida activación del servicio con operaciones optimizadas

Radius ha puesto en marcha dos canales para solicitar el servicio de fibra RED.

El primero es la venta directa. Los distribuidores realizan ventas de puerta a puerta para conseguir nuevos clientes. Primero, las solicitudes de registro se hacían en papel. Después, se pasaban a una hoja de cálculo y se codificaban en Telecommunications Service Management de ServiceNow. Se trataba de un proceso tedioso, lento e impreciso, lo que dificultaba la gestión de los pedidos. Por eso, se sustituyó por una aplicación móvil que los vendedores pueden usar con los clientes.

Con el Motor de automatización de ServiceNow, que permite conectarse con otros sistemas, los vendedores pueden registrar la información de los clientes en un dispositivo inteligente conectado a la plataforma de ServiceNow en lugar de llevarse los formularios en papel a la oficina. Gracias a la automatización, ya no hay que codificar nada y se puede emplear ese tiempo en otras tareas, lo que genera una mayor satisfacción de los empleados. Y, a raíz de estas mejoras, Radius ha experimentado un crecimiento del 20 % año tras año en sus ingresos.

El segundo canal es el portal para clientes de la fibra RED. Para enviar una solicitud, los nuevos clientes deben introducir sus datos en un formulario en línea. Después, a través de un sistema de Meralco, se valora el historial crediticio del cliente, para lo que debe proporcionar su carné de identidad y algunos comprobantes de facturación. Una vez autorizado el servicio, el representante de atención al cliente crea una orden de trabajo y envía a un técnico para realizar la instalación.

Con el objetivo de llegar a 100 000 usuarios a finales de 2022, Radius ha automatizado todo el proceso, desde el pedido hasta la instalación, con la Gestión de servicios de campo y Telecommunications Service Management de ServiceNow. Así la empresa puede ofrecer una excelente experiencia a los clientes durante todo el ciclo de vida del servicio y conseguir más ingresos en menos tiempo.

Radius también utiliza el Motor de automatización de ServiceNow para integrar ambas soluciones con diversas aplicaciones, como Jumio, para la verificación de identidad, y Zuora, para la facturación. De este modo, se puede verificar rápidamente el historial crediticio del cliente antes de pasar al siguiente paso.

Los agentes del servicio de atención al cliente tienen ahora plena visibilidad sobre el estado de los pedidos de los clientes en cada etapa y pueden responder con mayor rapidez a los problemas.

“Al automatizar la gestión de pedidos, hemos agilizado el proceso de venta y la generación de ingresos con más de 500 aplicaciones diarias de Fibra RED”, apunta Kiko Trinidad, responsable de Soluciones de Tecnología de la Información.

Antes, el equipo de operaciones de Radius tenía que copiar y pegar manualmente los datos en un informe para los técnicos de campo. Al automatizar el proceso con la Gestión de servicios de campo de ServiceNow, los técnicos de campo pueden ver y gestionar fácilmente sus órdenes de trabajo a través de una aplicación móvil. También pueden prestar sus servicios con solo hacer clic en un botón y leer un código de barras.

“Con Gestión de servicios de campo de ServiceNow, nuestro equipo de operaciones de campo se ha ahorrado hasta 72 horas de trabajo al día, lo que equivale a nueve trabajadores a tiempo completo”, señala Rocky Bacani.

“Al unir el servicio de telecomunicaciones y las operaciones de campo en una sola plataforma, podemos prestar el servicio al nuevo cliente al día siguiente en lugar de en cinco días”, dice Kiko. “ServiceNow nos permite aprovechar rápidamente las oportunidades de crecimiento y estar un paso más cerca de nuestro objetivo”.

Transformación de la gestión de servicios empresariales

Al apostar por Telecommunications Service Management de ServiceNow, Radius ha conseguido responder rápidamente a cientos de solicitudes de media a la semana. Así ha podido reducir costes y atender puntualmente a las solicitudes de los clientes, como ofrecer asistencia ante problemas de red.

Radius colaboró con Nexus Technologies, Inc. y Enable Professional Services, socios de ServiceNow, para digitalizar las operaciones de gestión de servicios y telecomunicaciones. La idea de Radius Telecoms es poner en marcha una solución de gestión de servicios empresariales con ServiceNow en toda la organización, lo que implica sustituir el sistema de telecomunicaciones heredado y aplicar gradualmente el nuevo sistema a finanzas, RR. HH. y adquisiciones. Con ello, Radius espera seguir reduciendo costes y mejorando la experiencia del cliente en su segunda fase de transformación digital.

“Los flujos de trabajo de ServiceNow se pueden usar directamente para tramitar pedidos y atender a los clientes. Así prestamos nuestros servicios mejor y más rápido, y promovemos el crecimiento futuro”, concluye Kiko.