Un equipo de TI pequeño, formado por cuatro personas y encargado de prestar servicio a una ciudad en rápido crecimiento, necesitaba aumentar su capacidad sin ampliar la plantilla

Cada día, 75 nuevos habitantes se mudan a Raleigh, Carolina del Norte. Es un momento emocionante para una ciudad que no muestra señales de desaceleración. Pero, entre bastidores, el crecimiento genera una enorme presión.   

El aumento de habitantes implica más servicios municipales. Más preguntas. Más llamadas.

Para Mark Wittenburg, Chief Information Officer del ayuntamiento de Raleigh, las cuentas no cuadraban: cuatro profesionales del departamento de ayuda atendían a 4400 empleados que dependían de más de 80 000 dispositivos. Y eso es solo una parte de la demanda. La ciudad también gestiona alrededor de 300 000 llamadas de servicio de habitantes cada año, una cifra que sigue aumentando.

"Lo que no aumenta es mi plantilla", afirma Wittenburg. "La única forma de seguir respondiendo al crecimiento de Raleigh es ser más eficaces en cómo hacemos las cosas".

Una década de trabajo sentó las bases

El cambio no empezó con la IA. Comenzó 10 años antes con la gestión de cambios de TI.

Tenía un alcance limitado, pero fue el principio de algo que crecería de forma progresiva. Después llegó la Gestión de Servicios de TI (ITSM). Luego, RR. HH. Instalaciones. Seguridad. Cada paso aportó estructura, coherencia y, sobre todo, conocimiento y eficiencia.

Con el tiempo, Raleigh creó una base de conocimiento fiable y flujos de trabajo que reflejan cómo se trabaja en la práctica. Cuando las capacidades de IA estuvieron disponibles en ServiceNow AI Platform, Raleigh no tuvo que empezar de cero. La base ya estaba creada.

"Nuestra visión siempre ha sido utilizar herramientas que trabajen a nuestro favor", afirma Beth Stagner, Assistant Director of IT, que lleva más de 30 años trabajando en la ciudad. "Con ServiceNow, hemos podido aprovechar lo que funciona y ampliarlo en toda la ciudad de formas que antes no eran posibles".

Esa expansión hizo algo más que estandarizar procesos. También reforzó la base de conocimiento de la ciudad y la convirtió en un recurso en el que los empleados podían confiar para hacer posible el siguiente gran paso.

El agente de IA Ral-E trabaja junto al personal de la ciudad y cambia la forma de trabajar

Raleigh presentó Ral-E, un agente de IA de ServiceNow diseñado para la propia ciudad y bautizado en su honor.

Ral-E guía a los empleados en las solicitudes de servicio, deriva tickets y responde preguntas mediante la base de conocimiento de la ciudad. Permite escalar el trabajo a un nivel que, de otro modo, el pequeño equipo de expertos de Wittenburg no podría asumir en TI, RR. HH. e Instalaciones.

"Veo a estos agentes de IA casi como empleados de la ciudad", afirma Wittenburg. "Y los gestionamos para prestar ese servicio rápido".

El agente virtual anterior de Raleigh se basaba en conversaciones guionizadas. Para crearlo, el personal tenía que prever todas las preguntas que un empleado podría hacer, redactar la respuesta y asignarla a la solicitud adecuada. Funcionaba, pero solo dentro de los límites de lo que las personas podían anticipar. También requería mucho trabajo de mantenimiento.

Ral-E cambió eso. El día en que el sistema entró en funcionamiento, una persona del equipo, que antes había dedicado mucho tiempo a redactar esas conversaciones guionizadas, puso a prueba Ral-E con una consulta sencilla sobre un cambio de nombre. El sistema anterior habría derivado la pregunta a una ruta predefinida, pero Ral-E fue mucho más allá. Mostró las implicaciones para las nóminas, explicó los cambios en las prestaciones de RR. HH., identificó la actualización del directorio y orientó el envío de cada solicitud.

Todo ello sin que se le pidiera, sin guion y sin que nadie hubiera previsto nunca esa combinación de necesidades.

"Los resultados nos sorprendieron", afirma Chris King, IT Portfolio Manager. "Ofreció a las personas exactamente lo que necesitaban, sin que tuviéramos que anticipar el caso de uso de antemano".

Junto con Ral-E, la ciudad introdujo Now Assist para ITSM, lo que permitió generar resúmenes de incidentes automáticamente. Lo que antes requería mucho tiempo en más de 14 000 incidentes al año pasó a ser instantáneo. En solo tres meses desde la implantación, el equipo ahorró 87 horas de redacción y 50 horas de lectura.

Pero, en lugar de dar un paso atrás, el personal se implicó aún más. Empezaron a documentar su trabajo de forma más clara y coherente, conscientes de que cuanto mejor lo hicieran, mejores serían los resultados.

Y así fue. Hoy en día, se acepta sin cambios hasta el 98 % de los resúmenes generados por IA.

"Con ese nivel de precisión, los empleados dicen: eso es justo lo que necesitaba", afirma King. "Y eso hace que la gente se ilusione con lo que la IA es capaz de hacer".

Ral-E deriva correctamente el 98 % de los tickets a la primera, lo que elimina las rectificaciones que antes ralentizaban todo, con una reducción del 66 % en los costes del centro de servicio al usuario de TI y más de 1300 horas devueltas al personal cada año.

"Gracias a que los agentes de IA de ServiceNow asumen parte de la carga, nuestro personal puede formarse en otras áreas, desarrollar nuevas habilidades y centrarse en un trabajo más relevante", afirma Stagner.

Alli asume más tareas y da al personal tiempo para centrarse en lo que importa

Ral-E cambió la forma en que los empleados encuentran respuestas. Alli cambió lo que ocurre después.

Mientras Ral-E guía y deriva, Alli realiza el trabajo de un extremo a otro, gestionando solicitudes habituales de inicio a fin sin intervención humana, salvo que la situación lo requiera de verdad. Gracias al acceso anticipado a Autonomous Workforce de ServiceNow y sus especialistas de IA, la ciudad está pasando de una IA que ayuda a una IA que completa el trabajo.   

"Los especialistas de IA se encargan de las solicitudes repetitivas, esas en las que pueden producirse errores por descuido cuando alguien las ha realizado mil veces", afirma Wittenburg. "Así, nuestro personal puede centrarse en problemas complejos y tiene espacio para crecer".

Raleigh está adoptando un enfoque gradual: probar internamente, generar confianza y ampliar con cuidado. Más de 20 flujos de trabajo ya están automatizados, y hay muchos más en camino.   

El servicio con IA llega a todos los habitantes de una ciudad en crecimiento

El siguiente paso de Raleigh es poner a disposición de todos los habitantes lo que ya funciona internamente. El portal Ask Raleigh integrará próximamente Ral-E y Alli para ayudar a los habitantes a navegar por los servicios, formular mejor sus preguntas y obtener respuestas más rápido.

"Uno de los retos de la administración local es que la ciudadanía no siempre sabe qué preguntar", afirma Stagner. "El objetivo es guiarla como lo haría alguien que ya ha pasado por ese proceso".

Eso se traduce en menos llamadas. Respuestas más rápidas. Y problemas resueltos antes de que lleguen al departamento de ayuda.

"El punto de inflexión está en pasar de responder a solicitudes a prevenirlas", afirma Wittenburg. "ServiceNow nos permite usar la IA para detectar problemas antes y actuar antes de que la gente tenga que llamar".

Esa es la dirección que está tomando Raleigh. Y, para una ciudad que crece a un ritmo de 75 personas al día, es la única fórmula que funciona.

"Los residentes no debería tener que averiguar cómo funciona la ciudad", afirma Wittenburg. "La ciudad debería trabajar para ellos".