Propiciar el cambio y favorecer un crecimiento sostenible
Con casi 500 000 personas, Raleigh (Carolina del Norte) se elige constantemente como uno de los mejores lugares para vivir en EE. UU. Raleigh, que cuenta con diversas comunidades, universidades de primera categoría y negocios prósperos, es una ciudad inteligente a la vanguardia de la innovación y el progreso.
"Nuestra alcaldesa, Mary-Ann Baldwin, domina la tecnología y con ella propicia el cambio y respalda el crecimiento sostenible", explica Mark Wittenburg, director de información de la ciudad de Raleigh. "Los resultados son evidentes: Raleigh es ahora una de las ciudades de mayor crecimiento del país".
Raleigh cuenta con innovación tecnológica para conectar a las personas y los sistemas. Gracias a ello, los empleados de la administración pueden llevar a cabo de manera eficiente servicios gubernamentales de calidad que satisfacen las necesidades cambiantes de una población en rápido crecimiento. "Raleigh es una ciudad inteligente por sus habitantes", explica Beth Stagner, subdirectora de TI de la ciudad de Raleigh. "Aprovechamos la tecnología más reciente para ofrecer servicios excelentes de manera rentable a residentes, empresas y visitantes con la idea de resolver problemas antiguos como el tráfico, el estacionamiento y la vivienda asequible".
Raleigh, que conoce la importancia de la motivación del personal, ha presentado un portal de self service intuitivo que ofrece a los empleados públicos fácil acceso a una amplia gama de recursos, desde el rastreo de tickets del centro de atención y la incorporación de nuevas contrataciones, hasta la creación de informes de incidentes en el lugar de trabajo y el envío de ajustes de posición o la realización de solicitudes de acceso físico.
"El portal de ServiceNow de Raleigh permite a los empleados ofrecer a la perfección servicios que permiten a la ciudad atender de manera eficaz a todas las comunidades y negocios", apunta Stagner. "Los empleados ahora completan de forma autónoma y en cuestión de minutos procesos que antes duraban horas y exigían la participación de muchos equipos".
Estandarización de ServiceNow
Antes de implementar ServiceNow, Raleigh utilizaba diferentes sistemas de servicio técnico y realizaba un seguimiento manual de las actualizaciones de estado de los tickets en hojas de cálculo y correo electrónico. "Los empleados no tenían visibilidad y debían ponerse en contacto con más de una persona para solicitar ayuda", recuerda Stagner. "Esto dificultaba a los equipos resolver rápidamente los problemas y llegó incluso a impedir a los empleados responder inmediatamente a las solicitudes de los ciudadanos".
Como parte de la iniciativa Smart Raleigh respaldada por la alcaldía, el departamento de TI buscó una plataforma segura y automatizada basada en la nube que permitiese a la ciudad unificar rápidamente los sistemas, gestionar eficientemente los dispositivos y crear de manera rentable un portal de self service centralizado para los empleados.
La organización descubrió que ServiceNow ofrecía capacidades integradas que funcionaban a la perfección con las aplicaciones existentes. "ServiceNow ayuda a invertir mejor los impuestos, reduce las ineficiencias y mejora nuestro compromiso con los residentes, las empresas y los visitantes de Raleigh", explica Stagner.
Al adoptar ServiceNow, Raleigh pudo reemplazar seis soluciones de gestión de servicios heredadas y reducir de ocho a dos empleados en el servicio técnico de la ciudad. Los seis empleados restantes ahora trabajan en otras áreas donde su trabajo es más importante para los servicios que se proporcionan al personal de Raleigh y, por lo tanto, a los ciudadanos. Con un ahorro anual estimado de 315 000 USD, Stagner atribuye el aumento de la eficiencia operativa al portal de self service, lo que facilita a los empleados el envío y seguimiento de las solicitudes de TI.
"Con IT Service Management Pro, IT Operations Management y Hardware Asset Management Pro, reducimos los tickets abiertos ofreciendo nuevos canales de self service, aprovechando la detección de activos para ayudar a mantener la CMDB y resolviendo con más rapidez las solicitudes de nuevos dispositivos, como portátiles y smartphones", afirma Stagner. "Automatizar y optimizar las operaciones de servicio tecnológico permite a los empleados dedicar el 100 % de su tiempo y esfuerzo en ayudar a los ciudadanos de Raleigh".
Stagner también destaca el papel fundamental que desempeña Strategic Portfolio Management en la optimización y consolidación del seguimiento de proyectos en los distintos departamentos de la ciudad. "Los desarrolladores, los especialistas de soporte y el personal directivo tienen ahora una única fuente de datos para todas las actividades del personal", agrega Stagner. "Esto permite que Raleigh planifique y proyecte de manera efectiva las iniciativas impulsadas por la cartera que se vinculan con los servicios de negocio que ofrece TI y la ciudad".
Optimizar la contratación y la incorporación
Los equipos de RR. HH. también trabajan de manera más eficiente gracias a HR Service Delivery. Como explica Stagner, el portal del empleado automatiza los procesos manuales, permite la colaboración entre departamentos y muestra actualizaciones detalladas de los estados en paneles de información fáciles de entender.
Quizás lo más importante es que ServiceNow cumplimenta automáticamente los formularios del personal para que los diferentes equipos, como RR. HH., TI, mantenimiento y nóminas, no tengan que introducir la misma información más de una vez. "ServiceNow ahorra más de 1302 horas al año a los empleados al digitalizar los formularios clave de RR. HH. y automatizar los procesos interdepartamentales", aclara Daniel Boyette, supervisor de TI de la ciudad de Raleigh. "Esto permite que Raleigh dedique más recursos a construir una infraestructura urbana inteligente y a mejorar los servicios de la ciudad".
Desde la implementación de ServiceNow, Raleigh incorpora a los empleados y contratistas un 66 % más rápido, lo que permite a la ciudad acelerar el tiempo que tardan los nuevos empleados en comenzar a prestar servicios a la ciudad. "Raleigh prioriza la contratación de nuevos talentos para aumentar la calidad de vida de los residentes", dice Boyette. "ServiceNow optimiza el proceso de incorporación, lo que nos permite contratar personas en semanas, en lugar de en meses".
Responder a las solicitudes del empleado las 24 horas
Para mejorar aún más la experiencia de los empleados y las solicitudes de asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana, Raleigh emplea una plataforma de chat interactivo con un agente virtual con tecnología de ServiceNow conocido como Ral-E. "Ral-E está presente en el portal de TI y Microsoft Teams y ayuda a los empleados a realizar un seguimiento de los tickets del servicio técnico, completar formularios de RR. HH. y actualizar la información de las nóminas", agrega Boyette. "Al ocuparse de las solicitudes básicas, Ral-E ahorra tiempo al solicitante y al personal de asistencia, lo que permite a los equipos centrar sus esfuerzos en otras tareas".
Raleigh actualiza continuamente Ral-E con nuevas competencias y características. "Integramos a la perfección ServiceNow con Microsoft Teams en menos de 10 minutos y transformar Ral-E en un agente virtual proactivo fue igual de fácil", reconoce Boyette. "Las futuras mejoras a Ral-E incluyen la capacidad de ponerse en contacto con los empleados con recordatorios de eventos, enviar actualizaciones de solicitudes de servicio y transferir automáticamente los usuarios a los agentes en vivo cuando sea necesario".
Ciudad de primera categoría, servicios de primera categoría
ServiceNow capacita a Raleigh para crear una ciudad inteligente centrada en las personas, que apoya un crecimiento sostenible. De cara al futuro, Raleigh planea ampliar su uso de ServiceNow para lanzar un portal de self service para residentes, empresas y visitantes. "ServiceNow coloca a Raleigh a la vanguardia de los servicios online al ciudadano y establece una sólida base digital para crear una ciudad inteligente centrada en las personas", concluye Wittenburg. "Con más de 300 visitas diarias, nos complace que nuestro portal al empleado sea ahora un proyecto interesante para otras ciudades que buscan ofrecer servicios de alta calidad de manera más eficiente".