A la vanguardia en la transformación digital
Raiffeisen Bank Rumanía, con sede en Bucarest, es miembro de Raiffeisen Bank International (RBI), un grupo bancario austríaco con sede en Viena y con operaciones en Europa Central y Oriental. Raiffeisen Bank Rumanía, que recibió el reconocimiento de "Mejor banco privado" y "Mejor banco" en Rumanía por PWM/The Banker en 2021, presta servicios a 2,28 millones de clientes privados y corporativos en aproximadamente 300 sucursales.
La banca moderna requiere una empresa digital. La banca moderna requiere una empresa digital. Los clientes están pasando a canales digitales para casi cualquier tarea bancaria, desde solicitudes de tarjetas de crédito hasta transferencias bancarias y consultas hipotecarias. Para satisfacer estas demandas, los bancos deben tener flujos de trabajo digitales sólidos y optimizados.
"La transformación digital es fundamental para nuestros planes, ya que afecta a todas las partes de nuestro negocio", cuenta Cristi Stoica, administrador de ServiceNow, Raiffeisen Bank Rumanía.
Como banco nacional líder, Raiffeisen Bank Rumanía quiere liderar la transformación digital del sector. Desea refinar sus canales digitales e iniciar nuevos servicios digitales.
Los planes de transformación del banco deben abarcar la atención al cliente y los servicios de back-office. Para ofrecer a los clientes las mejores aplicaciones, Raiffeisen Bank Rumanía reconoce que debe establecer una estructura operativa fluida. También debe atraer a la última generación de talento para posibilitar este cambio.
"Es esencial que agilicemos y automaticemos la forma en que se presta el servicio a nuestros empleados y clientes", explica Cristi. "Antes de colaborar con ServiceNow, teníamos un sistema de soporte descentralizado, que dependía en gran medida del correo electrónico y de Excel. No era apto para su propósito. Los empleados tenían que utilizar el correo electrónico para informar de un problema, a menudo en un momento en el que su correo electrónico no funcionaba. Además, era imposible obtener una imagen clara de lo que estaba pasando por parte de nuestros empleados y nuestros clientes".
Establecimiento de una estructura de servicio uniforme
ServiceNow es clave para la transformación de los flujos de trabajo empresariales de Raiffeisen Bank Rumanía. La sucursal rumana del grupo implementó IT Service Management e IT Operations Management de ServiceNow, ya que deseaba reformar la manera en que se gestionaba, mantenía y, en última instancia, se ofrecía una experiencia excepcional a sus usuarios.
Raiffeisen Bank Rumanía creó un equipo dedicado a gestionar la implementación, que se finalizó en menos de seis meses. Cristi cuenta que el equipo tenía poca experiencia con ServiceNow y que estaba ávido de conocimientos: "Sabíamos que necesitábamos comenzar con Discovery para tener una idea clara de la magnitud de la tarea". El objetivo del banco era lograr transparencia en torno a los servicios de TI proporcionados y la infraestructura de TI necesaria para respaldar dichos servicios brindados a las empresas y los interesados.
Fomento de la confianza en el progreso digital
Las señales son positivas. La sucursal rumana informa de un gran aumento en la satisfacción del usuario, con un índice NPS de 60 continuado y superior desde la implementación de ServiceNow. "Ahora tenemos en cuenta los comentarios de los usuarios después de que cada ticket se haya cerrado", afirma Cristi. "Nuestro índice NPS siempre debe permanecer por encima de 60".
"La clave es que los usuarios pueden ver el progreso que se está logrando", explica Julian Babulea, del equipo de Servicios de apoyo al empleado, Raiffeisen Bank Rumanía. "Ahora podemos hacer un seguimiento del progreso de una solicitud. Existe el equilibrio correcto de automatización, autoservicio e interacción humana. El uso de la base de conocimiento es ideal para aquellos que quieren encontrar respuestas por su cuenta".
Ahora hay una visión más clara de la actividad de TI en general, un proceso más uniforme en torno a la prestación de servicios, y mayor claridad y visibilidad del entorno de TI global. La incertidumbre causada por la descentralización dio paso a una plataforma unificada y un único sistema veraz.
"La transformación digital se basa en la participación de los empleados", apunta Cristi. "Ahora tenemos un equipo que confía en nuestras capacidades digitales. La eficiencia del proceso y el soporte con capacidad de respuesta tanto para los empleados como para los clientes son clave para generar confianza".
Fomento de la mejora continua
Para Raiffeisen Bank Rumanía, contar con las métricas ha sido algo transformador. Por primera vez, la empresa tiene evidencia clara de su progreso y los medios para medir sus procesos de TI.
"Podemos medir los tiempos de respuesta y resolución", dice Catalin Samfira, administrador de ServiceNow, Raiffeisen Bank Rumanía. "El hecho de que podamos medir nuestro trabajo y la satisfacción del cliente genera nuevos niveles de mejora".
Para Cristi, el éxito de esta interacción radica en que ha abierto nuevos niveles de expectativas de servicio en toda la empresa. Los equipos de RR. HH. y contabilidad de Rumanía han preguntado cuándo pueden adoptar los módulos de ServiceNow; Cristi explica que existe interés por seguir buscando nuevas oportunidades para automatizar y añadir información a la base de conocimientos.
"Por ejemplo, estamos tratando de automatizar las solicitudes de actualización de contraseñas. Desde la COVID-19 y el inicio del trabajo desde casa (la mayoría de nuestro personal ya trabajaba en casa tres semanas después del inicio del confinamiento), vimos que cada vez más personas querían recurrir al autoservicio. En última instancia, facilitar esto y la autorreparación es nuestro objetivo a largo plazo".
Se espera que la experiencia en Rumanía influya en las decisiones en todo el grupo de RBI. Rumanía estableció una prueba viable de concepto para implementaciones en otros lugares, acelerando los lanzamientos futuros.
"Ahora estamos en un estado de desarrollo continuo", comenta Samfira. "Estamos buscando la integración de Active Directory y una integración más amplia con nuestros departamentos en toda la empresa. Sabemos que podemos mejorar el proceso ya en funcionamiento y encontrar nuevos procesos que implementar".