Mejorar los flujos de trabajo para una atención al paciente de mayor calidad

Reid Health destaca por ser un centro sanitario rural que promueve la innovación tecnológica para ofrecer una atención más personalizada y rentable al paciente. Mediante el uso de tecnologías líderes de eficacia demostrada, la organización puede prestar mejores servicios a la comunidad pese a las presiones de costes a las que se enfrenta el sector sanitario.

La dedicación a la excelencia de Reid Health fue lo que primero llamó la atención a Muhammad Siddiqui y lo que le llevó a unirse a la organización como director de Información. Siddiqui, ejecutivo de TI sénior centrado en el área sanitaria, traía consigo más de 20 años de experiencia, la mayor parte en Cleveland Clinic.

Para Siddiqui, el objetivo estaba claro: que los cuidadores pudieran dedicar más tiempo a la atención al paciente. Para ello, su equipo tuvo que mejorar los flujos de trabajo de todo el centro sanitario. Al incrementar la eficiencia, en Reid Health pudieron mitigar las consecuencias de la escasez de personal en el sector y el aumento de los costes de operación.

Capacitar a proveedores y pacientes

Muchas organizaciones sanitarias se enfrentan al reto de adaptar los sistemas heredados para que los distintos equipos puedan tomar decisiones más basadas en los datos. En Reid Health ya habían dado grandes pasos hacia este objetivo. Habían invertido en tecnología estratégica para su entorno operativo y en Epic como su sistema electrónico de registros de salud (EHR). El plan del centro sanitario era seguir avanzando sobre esta base para lograr más eficiencia en todos los equipos, desde médicos, enfermeros y cirujanos, hasta pacientes, centros de transferencia de pacientes, instalaciones y mucho más.

Los objetivos estaban claros: automatizar tareas manuales para que los empleados pudieran centrarse en un trabajo más estratégico, eliminar cuellos de botella de los procesos para ahorrar tiempo y dinero, diseñar flujos de trabajo intuitivos y fáciles de usar para mejorar las experiencias y reducir los costes, y unificar aplicaciones aisladas bajo un modelo de datos con el fin de reducir la complejidad.

Desde la perspectiva de la gestión, Siddiqui necesitaba un sistema de registro para los flujos de trabajo y los activos de TI para poder reducir el riesgo y mantener una visión operativa clara. En cada departamento tenían diferentes formas de trabajar, rastrear el progreso y automatizar las tareas, lo que dificultaba poder escalar las operaciones y presentaba ciertos desafíos para el personal y los pacientes.

La estandarización de los flujos de trabajo era el punto de partida; el self service y la generación de informes sofisticados, los pasos claros que seguir. Para Reid Health, avanzar pasaba por poder hacer más con menos, racionalizar las aplicaciones y reducir la deuda técnica; todo ello con procesos medidos por SLA (acuerdos de nivel de servicio).

En la actualidad, los proveedores tienen más opciones de atención a los pacientes y estos buscan más opciones para ser atendidos. Por este motivo, Siddiqui encomendó a su equipo la tarea de definir soluciones que generasen un compromiso activo por parte de los empleados y que capacitasen a los pacientes para lograr sus propios objetivos de salud y bienestar. Los procesos implantados por Reid Health debían proporcionar transparencia para generar confianza y permitir a los usuarios notificar problemas y aportar comentarios. Sin esta confianza, la identificación y resolución de desafíos podía ralentizarse.

Tras evaluar las distintas opciones para digitalizar de manera fiable los procesos clave, para Siddiqui, ServiceNow era la mejor solución. “Nuestro objetivo es estandarizar y automatizar todo con ServiceNow para reducir la carga de nuestras operaciones de TI y los costes, y mejorar la productividad y la experiencia para todos"”, explica Siddiqui.

Plataforma flexible y con capacidad de adaptación para el crecimiento futuro

Reid Health se decantó por la edición Profesional de Gestión de servicios de TI de ServiceNow por su escalabilidad y adaptabilidad. Gracias a su facilidad de uso, los equipos de TI son más productivos, sin necesidad de realizar una formación extensiva. Además, la amplia y activa comunidad de usuarios y desarrolladores de ServiceNow es un valioso recurso para Reid Health cuando necesitan ayuda.

Diseñada para recopilar datos de todas las categorías de usuarios sanitarios, incluidos proveedores, empleados y pacientes, la solución Health Care Life Sciences Service Management (HCLS) de ServiceNow permite a Reid Health integrar varios servicios y roles organizativos. La integración con los departamentos de RR. HH., Servicio de Atención al Cliente y Operaciones de Seguridad, entre otros, ha reducido la transferencia de datos y las necesidades de formación de los empleados.

Para Siddiqui, el modelo de datos único era atractivo, permitía una integración sencilla con Epic y otras aplicaciones y, además, automatizaba los casos de uso de mayor importancia clínica. “Lo que más me impresiona de la plataforma ServiceNow es la flexibilidad y la capacidad de adaptación para satisfacer nuestras necesidades específicas en cuanto a la integración con Epic y a las complejas automatizaciones necesarias para los cuidadores”, afirma Siddiqui.

Integración sencilla con otras aplicaciones esenciales

Con su modelo de datos único, HCLS permite la integración con Epic EHR, lo que favorece los casos de uso clínico. La integración proporciona información detallada sobre los pacientes y las familias, el ecosistema de pagadores y el equipo de proveedores único que brinda atención al paciente. Con esta información adicional, ServiceNow respalda casos de uso extendido que se centran en la asistencia y el cuidado, lo que optimiza y automatiza los flujos de trabajo complejos. Una ventaja adicional es la capacidad de generar informes fiables con conocimientos que no teníamos antes de la integración con ServiceNow.

Por ejemplo, Siddiqui integró Power BI para los paneles de información de clientes y ahora se pueden ejecutar informes a diario con las estadísticas del día anterior, como el número de tickets abiertos, el número de tickets que no cumplen con los SLA y los motivos del incumplimiento. La generación personalizada de informes se desarrolló e integró con ServiceNow en menos de 10 horas.

Nivel 9 de Epic Gold Star en solo cinco meses

El plan de Reid Health para desplegar HCLS en las áreas de credenciales, instalaciones y soporte de TI era ambicioso. El equipo empezó por definir, estructurar, administrar y automatizar los servicios de TI. Ahora, los empleados pueden enviar y rastrear fácilmente las solicitudes, y el servicio de atención al cliente ha mejorado.

El equipo de TI creó una base de conocimientos, desarrolló un portal de self service y automatizó el aprovisionamiento de usuarios, lo que ha mejorado la experiencia de usuario, ha reducido el total de tickets generados y ha supuesto un ahorro de tiempo y esfuerzo. Con un mayor uso de la base de conocimiento y el Agente virtual, Siddiqui espera reducir el personal del centro de servicio al usuario de TI y reasignar los recursos a otras actividades. Para los pacientes que utilizan la aplicación Epic MyChart, el Agente virtual puede proporcionar acceso a la base de conocimiento e iniciar una solicitud de servicio, lo que mejora las experiencias de los pacientes.

El equipo también implementó EMR Help, una solución que los proveedores pueden utilizar para enviar solicitudes de servicio de TI directamente desde Epic sin tener que cambiar a una aplicación independiente, lo que ahorra tiempo y mejora aún más la experiencia de usuario. La información detallada sobre un problema, como el ID del área de trabajo, el servidor y el número de historia clínica del paciente se transfieren directamente. Además, EMR Help permite a los proveedores rastrear el estado de la solicitud de servicio y obtener actualizaciones del equipo de TI.

Siddiqui aprovechó el marco de trabajo de ServiceNow Agile y la gestión de proyectos para volver a implementar Epic. El equipo actualizó el entorno de Epic para beneficiarse aún más de su completo conjunto de características. El programa Epic Gold Star califica la eficiencia con la que una organización utiliza Epic EHR, con el objetivo de ayudar a las organizaciones a mejorar los resultados clínicos y financieros. En solo cinco meses, Reid Health alcanzó el nivel 9 de Epic Gold Star y pasó a formar parte del 12 % de las mejores organizaciones de Epic.

“El proyecto de ServiceNow era tan importante que el primer ejecutivo, el director financiero y el director médico de nuestra organización asistieron al evento de lanzamiento y mostraron su entusiasmo”, cuenta Siddiqui.

Servicios más rápidos, de mejor calidad y con un coste reducido

Actualmente, el centro de servicio al usuario de TI gestiona unos 4000 tickets cada mes con un equipo de 18 agentes. “Después de implementar ServiceNow, el cumplimiento de los SLA en cuanto a los tiempos de respuesta y resolución mejoró muy notablemente”, dice Siddiqui. “Responder con mayor rapidez significa que los cuidadores tienen más tiempo para cuidar al paciente”. El cumplimiento del SLA sobre el tiempo de respuesta se incremento hasta el 90 %, acercándose al objetivo del 95 % para los tiempos de respuesta y resolución.

La adopción del portal de self service en Reid Health fue rápida, lo que favoreció que el 25 % de los tickets totales pasaran a ser de self service. Con ello, muchos de los recursos del centro de servicio al usuario de TI pudieron pasar a resolver tickets en lugar de tener que atender llamadas. Como los empleados podían comprobar el estado de los tickets en el portal, las derivaciones por correo electrónico se redujeron de cientos al día a cero, lo que mejoró el tiempo de respuesta, permitió el rastreo completo de las solicitudes y redujo los costes operativos.

El tiempo de incorporación de los nuevos cuidadores se redujo de seis días a unas horas, lo que agilizó la atención al paciente. La acreditación del personal médico se realizará de manera similar y se espera un ahorro significativo de tiempo. El objetivo de Siddiqui es reducir los costes de gestión de servicios de TI hasta en un 50 %.

Ampliación a más casos de uso

Siddiqui tiene una visión ambiciosa de cómo Reid Health puede beneficiarse de ServiceNow. En el área de marketing, Siddiqui ve oportunidades de simplificar la logística de los eventos mediante el rastreo de las tareas y la mejora de la eficacia de las comunicaciones. En lo que respecta a la reclasificación de Medicare, requerida después de la pandemia, ServiceNow puede optimizar el punto de recogida de formularios, lo que acelera el proceso. De ese modo, los pacientes se mantienen dentro de la red y se reduce la pérdida de ingresos.

Como miembro del comité de asesoramiento a clientes del ámbito sanitario de ServiceNow, Siddiqui sigue buscando nuevas maneras de aprovechar al máximo su tecnología y prestar mejores servicios a proveedores y pacientes.

“ServiceNow ofrece una plataforma potente de 'todo como servicio', por ello preveo que se convertirá en un auténtico centro empresarial para Reid Health”, afirma Siddiqui. “Podemos gestionar nuestras operaciones de manera más rentable y ayudar a nuestros equipos a seguir centrándose en proporcionar una atención altamente personalizada”.