Armonización de los servicios de TI en 11 empresas operativas
Ricoh se ha embarcado en una estrategia de transformación digital global para mejorar la eficiencia, la capacidad de respuesta y la experiencia del cliente a través de la automatización y los procesos de sistematización. En respuesta a la estrategia global de Ricoh Corporate Limited (RCL) de transformación del negocio para pasar de ser un fabricante de productos a convertirse en un proveedor digital de servicios en el lugar de trabajo, Ricoh Asia Pacific Operations (RAPO) necesitaba estandarizar los procesos de negocio en todas las empresas operativas en la región de Asia Pacífico. Uno de los desafíos clave fue implementar una tecnología que ayude a impulsar la estandarización de procesos y acelerar la generación de valor para sus clientes.

Siguiendo las recomendaciones de Ricoh Europe y Ricoh USA, RAPO seleccionó ServiceNow IT Service Management (ITSM) y ServiceNow IT Operations Management (ITOM) para estandarizar la entrega y el soporte de los servicios de TI en las 11 empresas operativas regionales.

"Estamos impresionados con las funcionalidades y la sólida vinculación entre los diferentes módulos de Now Platform^®, que nos ayuda a ofrecer la estandarización de procesos en 11 empresas operativas. Es un beneficio que rara vez hemos visto en otras plataformas", comenta Takuya Higashimae, director general sénior, de Tecnología de la información en Ricoh Asia Pacific Operations Ltd.

Danny Hung, gestor de proyectos de Ricoh Asia Pacific Operations, añade que muchos de los flujos de trabajo de ServiceNow ITSM están alineados con las normas ITIL con interfaz de usuario y experiencia de usuario avanzadas.

"ServiceNow conecta la tecnología con las necesidades empresariales de forma rápida e integra sistemas complejos, lo que permite que todas nuestras empresas operativas escalen con el crecimiento y se beneficien de las operaciones combinadas", explica Danny.

Mejora de la productividad del personal y la eficiencia operativa
A través de la implementación de Service Catalog y Request Management dentro de ServiceNow ITSM, RAPO puede aumentar los elementos de autoservicio en el portal de servicios y mejorar la eficiencia operativa de la gestión de servicios en todas las empresas operativas. También reduce el tiempo que tarda el equipo de TI en introducir los detalles de la solicitud en nombre de los empleados y responder a correos electrónicos o llamadas. Los empleados también pueden enviar y rastrear fácilmente del estado de su solicitud de servicio a través de su dispositivo móvil, lo que mejora la satisfacción de los empleados.

RAPO también planea utilizar ServiceNow ITOM para servicios proactivos y mejorar la gestión de incidentes generados por máquinas. Esto permitirá al equipo de TI detectar los problemas del sistema y tomar medidas preventivas antes de afecten a los empleados.

Tras utilizar ServiceNow ITSM durante tres años, RAPO actualizó a ServiceNow ITSM Professional y planea utilizar la comprensión del lenguaje natural de Virtual Agent, Performance Analytics y Predictive Intelligence (IA/aprendizaje automático nativo de la plataforma) para maximizar los beneficios de la automatización de los servicios de TI.

"Con ServiceNow ITSM Professional, el 80 % de nuestras solicitudes sencillas se derivan automáticamente a bots de chat y artículos de conocimientos, y solo el 20 % de las solicitudes más complejas deben gestionarlas los empleados. Esto ha liberado de cargas a nuestro personal de TI para que pueda centrarse en iniciativas más estratégicas, como aprender nuevas habilidades o desarrollar soluciones para los clientes", explica Danny. "Gracias a la automatización, ha aumentado la tasa de adopción de procesos de autoservicio por parte de los empleados a casi un 100 % y ha reducido el tiempo que se tarda en cerrar los casos".

RAPO también utiliza Performance Analytics y Predictive Intelligence para convertir los datos operativos en información procesable. Esto proporciona una mayor visibilidad, lo que permite al equipo de TI optimizar la gestión de servicios y cumplir con los objetivos del SLA.

Gracias a ServiceNow ITSM Professional, RAPO puede ver y supervisar fácilmente en el panel de información el rendimiento del servicio, saber cuántas solicitudes puede procesar ahora el equipo de TI en comparación con la situación anterior y con qué rapidez, y conocer los eventos en lugar de pedirle al administrador de TI de cada empresa operativa que proporcione informes por correo electrónico.

Un único centro de datos de productos para respaldar las operaciones de ventas
Antes de ServiceNow, el equipo regional y el equipo local utilizaban dos bases de datos independientes en Lotus Notes, una para las empresas operativas y la otra para los distribuidores, para obtener información sobre el catálogo de productos y los precios. Por ello, resultaba difícil gestionar el registro de precios y el proceso de aprobación de las listas maestras de precios de productos. Dado que la base de datos incluye una amplia gama de productos de Ricoh, productos de socios y la configuración de precios para canales de venta directos e indirectos, RAPO necesitaba una sola plataforma para conectar flujos de trabajo dispares y mejorar la colaboración entre diferentes oficinas y organizaciones para las operaciones regionales de marketing y ventas.

Utilizando la plataforma de desarrollo con poco código de ServiceNow App Engine, RAPO creó un centro de datos de productos centralizado para digitalizar los flujos de trabajo de las listas maestras de precios de productos en todas las empresas operativas. Los equipos de ventas, marketing y gestión de la cadena de suministro ahora tienen una vista única de la información de productos y precios, lo que facilita la comunicación con otras oficinas y distribuidores.

En particular, el equipo de ventas puede conectar con el de operaciones en tiempo real para mejorar el servicio y el valor que aportan al negocio. Esto ha ayudado a ahorrar la mitad del tiempo de colaboración para las operaciones de ventas y a reducir costes con un único centro regional de datos de productos.

"La belleza de ServiceNow reside en su solidez y facilidad de uso. Eso nos ayuda a crear rápidamente un flujo de trabajo digital con muchas partes interesadas y a respaldar las operaciones de ventas críticas", explica Takuya.

Mediante la integración del sistema ERP con los flujos de trabajo digitales para la lista maestra de precios de productos en la plataforma de ServiceNow, RAPO también redujo el volumen de comunicaciones en papel, correos electrónicos y llamadas telefónicas, y proporcionó una mejor experiencia de interacción para sus empleados.

"Gracias la adopción de la plataforma de ServiceNow, hemos transformado la manera en que nos relacionamos con nuestros clientes internos. Los equipos de ventas han adoptado completamente los flujos de trabajo digitales, lo que ayuda a automatizar su servicio de ventas", agrega Danny.

Mejora del servicio al cliente mediante la expansión de la tecnología
Al tiempo que Ricoh Europe ha ampliado su uso de ServiceNow ITSM para crear un portal de servicio al cliente, RAPO planea hacer lo mismo para mejorar el servicio al cliente en sus unidades de negocio de crecimiento específico, incluidos los servicios gestionados, las soluciones de TI (ITS) y Office Solution Business.

"Estamos utilizando dos sistemas diferentes para gestionar, supervisar y comunicarnos con los clientes. Ricoh Europe utiliza un único sistema en ServiceNow que lo hace más eficiente, por lo que estamos trabajando en la estandarización de un sistema para mejorar también nuestra eficiencia", explica Danny.

"En nuestra evolución por pasar de ser un fabricante de productos a un proveedor de soluciones globales, ServiceNow puede aumentar, suplementar o complementar nuestro proceso de transformación empresarial", afirma Takuya.

"Recomendaría ServiceNow a cualquier empresa. No solo tiene un coste razonable, sino que también obtuvimos valor de Now Platform", agrega Danny. "ServiceNow ITSM Professional nos ayuda a proporcionar a los empleados una mejor experiencia en el lugar de trabajo, mientras que ServiceNow App Engine nos permite acelerar el desarrollo de flujos de trabajo digitales para clientes, socios y empleados".