Luchar por un mundo más accesible

La pérdida de visión afecta a más de dos mil millones de personas en todo el mundo, más de una cuarta parte de la población mundial. Debido al aumento de la esperanza de vida y a la falta de servicios sanitarios en ciertas comunidades, se prevé que el número de personas que tienen que convivir con una discapacidad sin recibir ayuda aumente sustancialmente en los próximos años.

En el Reino Unido, el Royal National Institute of Blind People (RNIB) es la principal organización sin ánimo de lucro del país que se dedica a ayudar a los afectados por la pérdida de visión. Ofrece una amplia gama de servicios prácticos y apoyo emocional para mejorar la calidad de vida de miles de personas ciegas y con discapacidad visual, así como la de sus familiares y cuidadores.

Además, RNIB es una potente organización de concienciación que busca sensibilizar sobre las vivencias que tienen a diario los dos millones de personas ciegas y con discapacidad visual del Reino Unido, y que lucha para que la sociedad sea más accesible para todos. Alrededor del 15 % de sus 1300 empleados han indicado que son ciegos o que tienen discapacidad visual.

Lograr espacios seguros para vivir y trabajar

RNIB ofrece más de 100 inmuebles residenciales en todo el Reino Unido. La organización benéfica proporciona hogares seguros a personas ciegas y con discapacidad visual de todas las edades. Además de su sede en Londres y de su red de oficinas regionales, RNIB también opera centros de recursos y otras instalaciones para cumplir su misión de apoyar a las personas con pérdida de visión en todos los aspectos de su vida.

Para la gestión de la cartera de inmuebles, la organización cuenta con un equipo de 20 personas que se encargan de preservar los estándares profesionales de RNIB y garantizar el cumplimiento de todas las leyes y regulaciones.

Con el apoyo de un departamento de ayuda interno y de contratistas externos, este equipo se ocupa de satisfacer una gran variedad de requisitos propios de la gestión diaria de los inmuebles, desde proyectos complejos de mantenimiento y reparación de edificios, hasta el catering y la seguridad.

Ante la necesidad de reemplazar su sistema heredado de escritorio de servicio de gestión de inmuebles (muy dependiente del correo electrónico y de procesos manuales basados en hojas de cálculo), RNIB decidió ampliar su exitosa asociación tecnológica con ServiceNow®.

Un sistema heredado no apto para su propósito

“Desafortunadamente, el sistema con el que trabajábamos presentaba debilidades muy importantes; no se había diseñado teniendo en cuenta las necesidades de los usuarios y de la organización en su conjunto”, explicó Simon Lakin, analista técnico de negocio de RNIB.

“No teníamos un portal en línea para los tickets, por lo que todo se enviaba por correo electrónico, lo que generaba un proceso engorroso, lento, propenso a la duplicación e ineficiente. Teníamos más de 100 categorías de tickets, lo que era confuso para todos y dificultaba la priorización, el análisis y la presentación de informes”.

Además, el sistema anterior tampoco cumplía con muchos de los estándares de las Pautas de accesibilidad a contenidos web (WCAG), un conjunto de directrices de accesibilidad web publicadas por la Iniciativa de Accesibilidad Web del World Wide Web Consortium, la principal organización internacional de estándares para Internet.

Debido a la dispersión geográfica del personal y a los inconvenientes del sistema heredado, no se registraban todas las actividades de gestión de los inmuebles. Como resultado, los procesos y la toma de decisiones estaban plagados de incoherencias, y se carecía de visibilidad y de capacidades de supervisión.

“No teníamos una base de datos de inmuebles centralizada, lo que era un gran inconveniente”, explica Simon. “Disponemos de una amplia variedad de edificios, por lo que es vital conocer los detalles de cada uno, su historia y su uso, para poder gestionarlos de manera adecuada y eficiente, además de garantizar el cumplimiento con todas las normas.

“Conseguir una base de datos de inmuebles completa, precisa y actualizada era un componente esencial en la nueva solución de escritorio de servicio para la gestión de los inmuebles”.

Plataforma estratégica de elección

La colaboración de RNIB con ServiceNow comenzó en 2020, cuando seleccionó a ServiceNow y Gestión de servicios de TI (ITSM) como el servicio de soporte de TI principal de la organización; implementación que llevó a cabo FlyForm, socio de nivel Elite de ServiceNow. El éxito del proyecto, que cumplió con los estrictos criterios de accesibilidad de los usuarios de RNIB, hizo que ServiceNow y FlyForm lograsen una posición sólida para abordar los desafíos del equipo de gestión de inmuebles.

“La implementación de ITSM fue muy exitosa y nos dejó claro que la combinación de ServiceNow y FlyForm era la adecuada para nosotros”, explica Anila Mistry, gestora de proyectos técnicos de RNIB.

“Esta colaboración nos ha permitido mejorar constantemente la solución, aprovechar al máximo todas las competencias de ServiceNow, completar la personalización de marca y configurar los estilos y tamaños de fuentes en el Centro de servicios para empleados, con el objetivo de satisfacer minuciosamente nuestras necesidades.

“Como resultado, en RNIB pudimos confirmar que ServiceNow era la plataforma estratégica de preferencia para todos nuestros escritorios de servicio, lo que nos permitió seguir adelante con nuestra nueva solución de gestión de inmuebles con verdadera confianza”.

Tras recopilar estudios y análisis con un conjunto definido de requisitos y un sistema conforme a los estándares WCAG, así como un portal central, se elaboró una demostración de la nueva solución Property Service Desk. El propósito era guiar a los miembros del equipo a través de su etapa de desarrollo, asegurando así que sus comentarios, especialmente los relativos a la accesibilidad de los usuarios, se recogiesen e incorporasen.

La solución Property Service Desk se desarrolló utilizando el módulo ITSM existente de RNIB, Centro para empleados de ServiceNow y el portal de compromiso del personal, con un uso reforzado de la funcionalidad integrada.

“FlyForm nos ayudó durante todo el proceso y, en solo ocho semanas, estábamos listos para empezar a tiempo y dentro del presupuesto, con una puesta en marcha sin problemas”, explica Anila. “Fue una gran victoria para nosotros, y nunca hemos vuelto al vista atrás”.

Liderar la accesibilidad en Internet

Ahora, toda la información y los procesos relacionados con los inmuebles se encuentran en un único sistema de ServiceNow, al que se accede a través de la interfaz intuitiva y fácil de usar del portal, que cumple con los criterios de usabilidad de las prácticas recomendadas para las personas ciegas y con discapacidad visual, específicamente por su alto contraste y su compatibilidad con narradores de pantalla. La interfaz del portal es compatible con NVDA, JAWS y VoiceOver, un software de narración de pantalla de uso común, disponible en los sistemas operativos Windows y macOS. “Hay una secuencia significativa y es navegable”, explica Simon.

La base de datos con capacidad de búsqueda ofrece un perfil de todos los inmuebles y sus usos, e incluye listas de todos los activos y equipos presentes, como calderas y sistemas de calefacción, su estado e historial de mantenimiento.

Las plantillas de tickets garantizan que los usuarios proporcionan toda la información necesaria para que la persona o el equipo adecuados los procesen de forma rápida y eficiente.

“En cuatro meses, el 70 % de las solicitudes se plantearon a través del portal”, explicó Simon. “El volumen de tickets ha aumentado de 400 a 700 al mes, lo que creemos que refleja la confianza que todos tenemos en la plataforma de ServiceNow.

“La accesibilidad es un requisito clave para RNIB, no solo porque algunos de nuestros colegas son ciegos o tienen discapacidad visual, sino porque es algo indispensable”, añade Simon. “Como organización benéfica para discapacitados, queremos ser líderes en accesibilidad e inclusión.

Todos los lugares de trabajo deben ser accesibles y ofrecer igualdad de acceso a todos los empleados, tengan o no una discapacidad. Nos ha impresionado la forma en la que ServiceNow cumple las Pautas de accesibilidad a contenidos web del Reino Unido en cuanto al acceso con teclado, la compatibilidad con narradores de pantalla, el HTML estructurado con encabezados claros y el contraste. En concreto, lo que más nos ha sorprendido ha sido su enfoque progresista, ya que trabajan continuamente para mejorar la accesibilidad de la plataforma.

“Puede ser difícil encontrar el equilibrio adecuado entre la accesibilidad y la usabilidad”, añade Anila, “ServiceNow ha logrado ese equilibrio que nuestros colegas valoran realmente y que nos ayuda a trabajar juntos de manera productiva y eficiente con el mismo sistema”.

La automatización garantiza la seguridad y el cumplimiento

Los paneles de información y las herramientas de informes permiten a todos los interesados rastrear el estado y el progreso de los tickets, que ahora se organizan en solo 10 categorías para facilitar la gestión y las acciones relacionadas con cada uno.

Más del 5 % de los tickets se generan mediante un calendario automatizado. Se envían recordatorios para una amplia gama de actividades rutinarias, como las tareas del mantenimiento anual de las calderas o las pruebas de las alarmas de incendios. Con este sistema, se reduce el riesgo y se ayuda a garantizar que todos los inmuebles son seguros, plenamente funcionales y cumplen con la normativa.

“Desde que se puso en marcha ServiceNow, hemos notado muchos cambios positivos”, explica Nicola Gray, líder del departamento de Ayuda de Inmuebles de RNIB. “La función de generación de informes nos permite compartir informes precisos con los altos cargos.

“Ahora, el 100 % del trabajo de cumplimiento se registra y rastrea a través de ServiceNow. Como resultado, todos los inmuebles de RNIB cumplen la normativa. Podemos guardar toda la documentación de cumplimiento de cada inmueble, y utilizamos los recordatorios del calendario para las próximas renovaciones de cumplimiento y de arrendamiento, lo que garantiza que todas las tareas se realicen a tiempo. Los gestores de infraestructura pueden ver sus inmuebles, obtener información sobre lo que ocurre en cada uno en un día determinado y gestionar sus propias tareas de cumplimiento. Antes de ServiceNow, el cumplimiento lo gestionaba un miembro del personal mediante hojas de cálculo.

“Gracias a ServiceNow, las tareas de cumplimiento se han vuelto más eficientes, ya que el sistema está automatizado y nadie tiene que seguir revisando manualmente una hoja de cálculo, lo que ha eliminado el riesgo de pasar por alto una fecha de cumplimiento”.

La solución también permite que el equipo de gestión de inmuebles trabaje más de cerca con otros departamentos. Por ejemplo, la disponibilidad instantánea de información en ServiceNow significa que el equipo financiero puede resolver consultas de facturación y pagos de los proveedores de servicios inmobiliarios de forma rápida y eficiente.

En última instancia, los gestores de inmuebles podrán supervisar los datos, revisar tendencias, patrones y comentarios de los empleados, e iniciar proyectos de mejora continua.

Además de que RNIB ha transformado su capacidad para gestionar la cartera de inmuebles, el éxito de los primeros meses también ha demostrado que hay potencial para lograr mucho más, en asociación con ServiceNow y FlyForm. En sus planes ya está la racionalización de todos los servicios de sus empleados en el Centro para empleados de ServiceNow, incluidos los departamentos de TI y RR. HH. para incrementar la eficiencia, y unir varios buzones y procesos compartidos en una sola plataforma. Además, al usar el portal como plataforma para la comunicación interna de toda la organización, RNIB espera lograr que el trabajo en equipo sea más cercano y colaborativo.

“Como organización benéfica, tenemos que esperar a disponer de presupuesto y luego usarlo de forma sensata”, concluye Anila. “Este proyecto ha demostrado cómo una gran tecnología como la de ServiceNow, diseñada pensando en los usuarios, puede resultar transformadora para una organización como RNIB”.