Proveedores de soluciones innovadoras

Ryder System, Inc. es una empresa líder en transporte y logística que proporciona soluciones de gestión de flotas, transporte especializado y cadena de suministro, incluidos servicios completos de alquiler, arrendamiento y mantenimiento de vehículos, a algunas de las empresas más conocidas del mundo.

La empresa, que cuenta con más de 45 000 clientes, opera en todo Estados Unidos, México y Canadá. La misión de Ryder es ofrecer soluciones de transporte y cadena de suministro innovadoras, fiables, seguras y eficientes para que sus clientes puedan cumplir con sus promesas.

En todo el mercado del transporte, está teniendo lugar un cambio rápido: los procesos se vuelven cada vez más automatizados y digitalizados, las preferencias del cliente evolucionan continuamente, la competencia crece y el enfoque en el entorno y la sostenibilidad es cada vez más claro dada la presión que conlleva el cambio climático.

En un momento de transformación acelerada, que afecta a cargadores, transportistas, proveedores y consumidores, las empresas de transporte necesitan un enfoque estratégico para priorizar y poner a prueba soluciones digitales capaces de reducir los costes, mejorar los niveles de servicio y aumentar la eficiencia operativa.

De camino hacia la transformación

Ryder, cliente de ServiceNow, había incorporado ya con éxito IT Service Management (ITSM) con el objetivo de optimizar las operaciones y la experiencia de servicio de TI. Con el propósito de agrupar varios departamentos en un portal unificado y habiendo experimentado de primera mano la potencia de la automatización gracias a la plataforma de ServiceNow, la empresa empezó a estudiar la posibilidad de ampliar su uso para proporcionar servicios automatizados de RR. HH. a sus más de 48 000 empleados, una plantilla operativa las 24 horas del día, los 7 días de la semana, que trabaja en gran parte alejada del escritorio y con distintos niveles de conocimientos informáticos. Por ejemplo, el antiguo sitio de la intranet de Ryder, que proporcionaba servicios muy limitados a los empleados, solo era accesible para el personal de oficina, que representaba menos de un tercio de la plantilla. La dependencia de la empresa de sistemas anticuados dificultaba el acceso a los datos, el procesamiento de transacciones básicas y la optimización de los procesos. Incluso los servicios más simples, como actualizar la dirección de un empleado, eran lentos y complejos.

“Era hora de dejar atrás esas operaciones heredadas porque se estaban volviendo engorrosas”, recuerda Galyna Kruglobv, directora del Grupo de Operaciones de Servicios para Empleados de Ryder. “Dado que las áreas de TI, RR. HH. y finanzas comparten aspectos fundamentales, tenía sentido combinarlos; ese fue un factor importante en la decisión de emprender un proceso de transformación”.

Compartir conocimientos y proporcionar acceso a la información

Ryder eligió las soluciones HR Service Delivery, ITSM y el portal unificado, Employee Center Pro, de ServiceNow para crear MyRyder, el primer portal de servicios para empleados de la empresa. La implementación fue sencilla y solo requirió una pequeña ayuda por parte de ServiceNow. Ryder buscaba automatizar los servicios de RR. HH. con el objetivo de mejorar la experiencia de los empleados y aumentar la productividad, tanto para el personal de oficina como para los empleados de campo. Ryder opera de forma ininterrumpida, por lo que garantizar el acceso móvil a los empleados que están en la carretera ha supuesto un cambio decisivo. Mientras que antes un empleado que se tomaba un descanso a las dos de la madrugada no tenía ningún recurso para enviar una consulta a RR. HH., ahora dispone de una herramienta para acceder a la información, plantear una pregunta o señalar un problema sin necesidad de que un compañero intervenga o esté disponible. La tecnología satisface esa necesidad.

“Aquí teníamos una solución en la nube real”, comenta Galyna, “por lo que la oportunidad de compartir conocimientos y proporcionar acceso a la información no solo de RR. HH., sino también de TI y finanzas, era irresistible”.

El acceso inmediato y sencillo a la información para todos los empleados, además de la posibilidad de compartir conocimientos, ha supuesto un gran beneficio. El hecho de obtener datos sobre aspectos como las prioridades del personal en cuestiones de RR. HH. está promoviendo soluciones más avanzadas, como la implementación de agentes virtuales y otros recursos para los empleados. Algunas de las consultas más comunes del personal son para comprobar sus días de vacaciones restantes, pedir bajas, acceder a la información fiscal o actualizarla y restablecer contraseñas. Teniendo todo esto en cuenta, Ryder ha añadido una función en la página de inicio que elimina la necesidad de buscar información sobre estas consultas habituales y, en su lugar, ofrece al personal orientación inmediata sobre los temas de los que necesitan informarse.

El portal también proporciona una puerta de acceso a otros sistemas. La implementación en el departamento de Finanzas tuvo lugar después de TI y RR. HH. y resultó más sencilla, pues no solo se pudieron ver los resultados, sino que contó con la experiencia y la asistencia de los otros dos departamentos.

Tanto la junta directiva como la dirección ejecutiva ofrecieron su apoyo firme y en todas las comunicaciones se subrayó la importancia del proyecto para Ryder y la necesidad de seguir un enfoque conjunto en lo que se reconocería como un cambio de paradigma para la empresa.

La aceptación y el uso por parte del personal han sido considerables, especialmente en términos de acceso móvil al portal; los usuarios ahora pueden encontrar la información mientras trabajan sobre el terreno, que suele ser cuando más la necesitan. Los casos abiertos a través de acceso directo (self service) en MyRyder aportan sistemáticamente los mayores volúmenes de consultas y solicitudes. En general, en los últimos dos trimestres de 2022, por ejemplo, el volumen de casos aumentó en aproximadamente un 10 % y alcanzó una cifra superior a 60 000 (sin incluir los casos del centro de excelencia, como ausencias, relaciones con los empleados y otras áreas especializadas), caracterizados por una intención más directa y una comprensión mejor que en la fase de puesta en marcha anterior. A su vez, los agentes ahora son un 80 % más eficientes, con una reducción del tiempo de espera de 10 minutos a tan solo dos.

Se ha informado de una tendencia ascendente en el acceso directo al contenido de conocimientos en el portal desde julio de 2020 hasta enero de 2023, lo que representa un aumento del 91 %.

Apoyar la misión de la empresa simplificando la administración de RR. HH.

El acceso a datos e información personales ahora es más ágil y sencillo. Anteriormente, cuando un empleado necesitaba la ayuda de RR. HH., tenía que comunicarse manualmente con su director de RR. HH. para recibir una respuesta. Ahora puede hacer consultas de self serve desde MyRyder. Minimizar la carga administrativa de RR. HH. para los empleados permite que puedan mantenerse centrados en sus roles principales y respaldar la misión de la empresa de ayudar a los clientes a cumplir sus promesas. Igualmente impactantes son las repercusiones en términos de tiempo y recursos para los agentes de servicio de RR. HH. Mientras que estos agentes antes tenían que responder una y otra vez diariamente las mismas preguntas sobre salarios, prestaciones o vacaciones anuales, ahora los empleados pueden acceder por sí mismos a la información de forma rápida y sencilla, lo que aporta tiempo y espacio al personal de RR. HH. para poder centrarse en iniciativas más estratégicas y en mejorar la experiencia de los empleados.