Proceso de mejora
SBB, Swiss Federal Railways, transporta alrededor de un millón de pasajeros y 185 000 toneladas de carga de transporte a diario. Con 3260 km de rutas cubiertas por 10 772 trenes diarios, SBB logra una puntualidad del 92,6 % en los servicios de pasajeros.

SBB cree y practica firmemente que escuchar a los clientes es parte de una estrategia integral de mejora continua del servicio. Su centro de contacto gestiona más de tres millones de interacciones con los clientes al año, clasificando y reenviando 200 000 consultas de clientes y 55 000 informes de defectos a otros departamentos para su resolución.

Hasta mayo de 2021, los empleados del centro de contacto trabajaban con una amplia variedad de aplicaciones que no se integraban entre sí. No todas las consultas de los clientes se registraban sistemáticamente, por lo que no tenían una perspectiva general única de las necesidades de los clientes. Solo se podían analizar y evaluar las consultas a través de formularios de contacto y correo electrónico, lo que dificultaba la transferencia eficaz de informes de problemas y defectos de los clientes a otros departamentos de la empresa para su resolución.

Impacto en la productividad de los empleados
Las limitaciones del sistema dificultaron la implementación de nuevos canales de comunicación, como Live Chat y Messenger, y la falta de transparencia significó que el rastreo de los niveles de servicio individuales era problemático. Esto influía negativamente en la productividad de los empleados, y la falta de una vista de 360 grados reducía la cantidad de información que se podía enviar a los clientes.

"En los últimos años, hemos trabajado de forma continua para mejorar la productividad y la calidad, pero seguir mejorando es un paso importante en la implementación de la estrategia de SBB", afirma Edwin Imsand, subdirector del centro de contacto de SBB. "El objetivo es integrar las necesidades de los clientes aún más en los procesos, la creación y la prestación de servicios, así como reducir el tiempo de respuesta para solucionar los defectos y brindar transparencia a nuestros clientes y empleados".

Para lograrlo, SBB necesitaba implementar un sistema único y unificado que fuera más accesible para los clientes y ofreciera flujos de trabajo simplificados y estandarizados a los empleados. Más concretamente, el objetivo de SBB era registrar, categorizar y asignar cada consulta de los clientes sistemáticamente al perfil de cliente adecuado, independientemente del canal a través del cual llegó la consulta. De esta forma, SBB disfrutaría de una vista completa de 360 grados del cliente y de sus necesidades de transporte específicas.

En este contexto, SBB decidió ampliar su uso actual de Now Platform implementando Customer Service Management (CSM) de ServiceNow.

Gestión de servicios integrados
Lograr la cooperación entre la empresa y TI fue un aspecto crucial para ubicar las necesidades del cliente en el centro de las actividades operativas y la planificación estratégica de SBB. Para garantizar el cumplimiento de los estándares de implementación, se definió un proceso uniforme de un extremo a otro a principios de 2020, con la participación de todas las divisiones de SBB relevantes y los representantes de ServiceNow. El objetivo era crear un proceso uniforme mediante el cual se pudieran gestionar todas las consultas de los clientes en el centro de contacto de SBB.

El departamento de TI aplicó los requisitos en sprints de dos semanas. Este proceso ágil de BizDevOps implicaba que ciertos elementos estarían en uso antes del lanzamiento principal en mayo de 2021. Entre estos elementos se incluía la gestión de los derechos nacionales de los pasajeros en enero de 2021, seguida de un proyecto piloto de febrero de 2021 para todas las consultas de los clientes relacionadas con las ventas en línea y móviles, y el lanzamiento de consultas empresariales B2B en abril de 2021.

Un sistema de tickets entre divisiones da servicio ahora a la cadena de valor de un extremo a otro para ofrecer transparencia, trazabilidad y un nivel cada vez mayor de automatización. La introducción de Agent Workspace y Advanced Work Assignment (AWA) acelera el triaje y la clasificación de consultas de diversos canales de comunicación, como el teléfono, el correo electrónico, los formularios de contacto y Engagement Messenger de ServiceNow, que combina funciones de bot de chat y Live Chat.

Objetivos de satisfacción del cliente definidos
Un proceso uniforme y de un extremo a otro para el contacto con el cliente garantiza que cada consulta del cliente se responda de acuerdo con el nivel de servicio especificado y que se implementen las medidas necesarias para eliminar los fallos y mejorar la calidad. Los clientes también disfrutan de total transparencia sobre si SBB cumple las promesas.

"Desde la introducción del proceso unificado de un extremo a otro, todas las solicitudes de los clientes se han registrado y procesado sistemáticamente en ServiceNow. Esto ha añadido un valor significativo a nuestros clientes y empleados", afirma Johann-Josef Jossen, director del centro de contacto de SBB. "Gracias al registro estructurado de todas las consultas de los clientes, podemos resolver los defectos y problemas de los clientes de forma mucho más rápida".

Con CSM, SBB ha unificado todos sus canales de comunicación. El portal de ayuda y contacto de sbb.ch dirige las consultas de los clientes a los canales preferidos de los clientes: teléfono, formulario de contacto o Live Chat. Ahora, al rellenar un formulario de contacto de varios pasos en sbb.ch, por ejemplo, se crea un caso directamente en CSM.

A continuación, los casos se envían automáticamente al personal de SBB a través de AWA y se asignan a las personas disponibles con las habilidades adecuadas. CSM también se integra directamente con SAP, que a su vez está vinculado con la gestión de pedidos de máquinas expendedoras de billetes.

SBB Live Chat: beneficios para clientes y agentes
Con la aplicación CSM unificada en marcha, SBB ahora puede ofrecer una gama completa de opciones de servicio. El nuevo proceso unificado de un extremo a otro para las consultas de los clientes también ha sido fundamental para una importante innovación en el sitio web de SBB: SBB Live Chat, respaldado por Engagement Messenger de ServiceNow, que es parte del paquete CSM.

Esta nueva aplicación, que se puso en marcha para el área de negocio privado de pasajeros de SBB en junio de 2022, permite a los clientes registrar problemas de servicio de forma interactiva. Un bot de chat proporciona respuestas inmediatas a consultas sencillas en cuestión de segundos y dirige las consultas más complejas al equipo de atención al cliente correspondiente.

Mediante Live Chat, los agentes pueden ver los temas que el cliente ya ha tratado con el bot de chat y, a continuación, responder directamente. Esto representa una mejora importante con respecto al sistema telefónico anterior, con el que a menudo era necesario identificar a los clientes mediante una serie de preguntas específicas.

"Live Chat es una ventaja para nuestros clientes y nuestros equipos de atención al cliente", afirma Kilian Salzgeber, director de proyectos junior del área de Digitalización del centro de contacto de SBB. "Los clientes se benefician de una mejor experiencia, mientras que nuestros agentes pueden ayudar inmediatamente a los clientes con sus solicitudes específicas, en lugar de transferirlas a otro agente".

Además, Engagement Messenger de ServiceNow permite a los agentes de SBB interactuar con varios clientes en paralelo, algo que no es posible con los canales tradicionales, como el teléfono o el correo electrónico, lo que acelera los tiempos de respuesta. Sin embargo, lo más significativo es que SBB permite a un número cada vez mayor de clientes resolver consultas en modo de autoservicio, en lugar de tener que esperar a que un agente responda.

Procesos transparentes y ambiciosos resultados
SBB mide la calidad al supervisar continuamente a los clientes y empleados para garantizar mejoras en la empresa, y planea utilizar CSM de ServiceNow para ayudar a lograr algunos objetivos clave: la empresa busca aumentos sostenibles tanto en la satisfacción del cliente como en la cantidad de casos resueltos en el primer contacto, junto con una importante optimización de los procesos operativos. 

Y lo que es más importante, SBB ha creado una experiencia uniforme para los empleados y transparencia para sus clientes. El respaldo en la gestión del conocimiento integrada de ServiceNow también significa que el personal puede acceder de forma fácil y cómoda a los módulos de texto y a la información adecuados al procesar casos, lo que garantiza un aumento de la eficiencia a largo plazo y contribuye significativamente a los índices de resolución en el primer contacto.