Olvidar todo lo anterior y adoptar las prácticas recomendadas

El importante fabricante sueco de vehículos comerciales, Scania CV AB, tiene una buena reputación por sus productos de gran calidad. Fundada en Malmö en 1891 y con sede central actualmente en Södertälje, esta empresa global opera en más de cien países de todo el mundo y cuenta con instalaciones de producción en tres continentes. Para dar el salto a un sistema de transporte sostenible, Scania se ha comprometido con una transformación digital que permita a la organización mantenerse a la vanguardia en un panorama empresarial dinámico.

Para materializar su visión, Scania decidió alinear sus operaciones de gestión de servicios de TI con las prácticas recomendadas. Antes de implementar ServiceNow, el personal de la empresa dependía de sistemas heredados dispares para gestionar la prestación de servicios de TI, lo que generaba una experiencia de usuario fragmentada y debilitaba el potencial de la empresa. Scania quería dirigir a la organización hacia el self service y mejorar la experiencia de servicio del usuario final con un recorrido totalmente digitalizado.

“Nuestros procesos no tenían los resultados esperados; necesitábamos proporcionar al usuario una experiencia holística”, explica Kenneth Jogell, arquitecto de Soluciones de ServiceNow en Scania.

Ofrecer una experiencia del usuario cohesiva

Antes de la adopción de ServiceNow, los empleados de Scania tenían que utilizar cuatro sistemas de TI diferentes para cubrir sus necesidades: uno para gestionar el acceso, otro para solicitar servicios, un tercero para registrar los incidentes y el cuarto para la gestión de activos. El portal de servicios existente era una solución propia que se había vuelto difícil de manejar e inadecuada para su fin.

Debido a su complejidad, se tardaba mucho tiempo en desplegar y configurar los nuevos servicios, lo que retrasaba significativamente el tiempo de comercialización. La necesidad de retirar los sistemas heredados y crear una experiencia de usuario más coherente estaba clara y fue razón suficiente para comenzar el viaje hacia una solución alternativa y mejorada. “Muchas de las áreas ya existían, pero estaban aisladas; no se comunicaban unas con otras con eficacia”, se lamenta Johannes Danielsson, responsable de productos de ITSM en Scania.

Optimizar la prestación de servicios a través de una plataforma única

En 2019 se implementó Gestión de servicios de TI (ITSM) utilizando las capacidades integradas de ServiceNow para completar el proyecto según el presupuesto y en solo seis meses. Aunque el recorrido con ServiceNow aún se encuentra en fase de adopción por parte de los usuarios, el equipo de TI de Scania ha transferido con éxito la mayoría de los servicios de su portal heredado optimizándolos durante el proceso.

Los agentes de servicios de TI, así como los usuarios finales internos, ya han experimentado los beneficios. Anteriormente, los incidentes se registraban en una plataforma, las solicitudes de asistencia en otra y el proveedor respondía a través de la suya propia, mientras que ahora Scania reúne a todos los usuarios finales y agentes de servicios de TI en la misma plataforma. “Para nosotros, esto ha supuesto una gran victoria”, afirma Kenneth.

“La plataforma de ServiceNow es fácil de usar, hace bien su trabajo y facilita la búsqueda de competencias, principalmente porque es una plataforma muy popular. Además, acelera la prestación de servicios, lo que es un punto a favor para cualquier empresa. Esa es una de las principales ventajas que hemos observado”, comenta Sargon Suberkli, director de Plataforma Global de Scania.

Un gran problema que teníamos con las plataformas heredadas era la segregación de los datos, que limitaba a los empleados a la hora de acceder a los datos, obtener información y generar informes. Con ServiceNow, ahora el equipo de Scania puede democratizar mejor el acceso a los datos y facilitar esos procesos.

Realizar pedidos de hardware a su proveedor a través del sistema antiguo implicaba la entrega basada en archivos, con la consiguiente pérdida de tiempo que supone compartir archivos de una parte a otra. Ahora, al haber establecido un flujo de trabajo para optimizar esas entregas enviando la información de forma instantánea y directa, la instalación de un ordenador, que antes tardaba hasta cuatro horas, es cuestión de minutos.

Anteriormente, Scania podía instalar alrededor de 20 ordenadores al día, mientras que ahora tiene la capacidad de entregar más de cien. Por otro lado, en el pasado, el límite de dispositivos que podía registrar al día dependía del sistema, pero ahora depende únicamente del número de ordenadores que puede transportar el camión. “Esa es otra gran victoria para nosotros y para nuestros proveedores: poder compartir información con ellos automáticamente. Pueden volver a enviar la información y el sistema procesa los datos directamente. Este hecho ha reducido considerablemente los plazos”, explica Kenneth.

Ahorro de costes al mejorar la visibilidad

Para Scania, la posterior evolución a ITSM Pro ha sido un paso natural derivado del deseo de entregar a los usuarios finales una plataforma y una experiencia de usuario de calidad superior comparable a la de los productos por los que la empresa es reconocida.

Con la adopción de la plataforma en toda la empresa, se consiguió solucionar un problema anterior que impedía cancelar las suscripciones cuando los titulares abandonaban la compañía, circunstancias que tuvieron un coste significativo para la empresa.

“Con solo estructurar y mostrar los datos de manera cohesiva en la plataforma hemos conseguido ahorrar 1,6 millones de SEK (150 000 USD) al mes en servicios que Scania no utiliza”.

Se lograron ahorros y eficiencias adicionales gracias a la creación de un servicio en el portal que permite al personal que trabaja desde casa pedir mobiliario de oficina directamente al proveedor de la empresa y que proporciona información exacta sobre qué elementos tiene cada usuario. “De este modo, al finalizar el periodo de arrendamiento, sabíamos exactamente qué material debíamos recoger y dónde. Este servicio fue todo un éxito para Scania”, recuerda Sargon.

Acabar con el aislamiento y fomentar la colaboración

Como director de Plataforma Global, Sargon Suberkli desempeñó un papel fundamental para lograr la combinación de los servicios de TI y los de RR. HH. en un solo portal, mientras que los directores sénior, que ya conocían los beneficios de ITSM, recibieron con entusiasmo la ampliación de esos beneficios al área de RR. HH. Por lo tanto, Scania tomó la decisión de ampliar la plataforma a HR Service Delivery y creó un portal respaldado por el Centro para empleados de ServiceNow, lo que facilitó la prestación de servicios de varios departamentos y futuras experiencias de incorporación en la empresa.

“Con ServiceNow, tenemos una plataforma en la que podemos realizar un volumen mayor del trabajo desde un mismo lugar accesible para todos”, dice Sargon. “En el portal, queremos disfrutar de una experiencia que se asemeje a la de acceder a una tienda de servicios, hacer las compras pertinentes, ya sean servicios de TI o RR. HH., recopilar comentarios y saber qué se debe hacer a continuación; y estamos en el buen camino para lograrlo”.

HR Service Delivery contiene una función general de consulta de RR. HH. mediante la cual el personal puede enviar consultas sobre una variedad de temas relacionados con RR. HH., como solicitar vacaciones o gestionar gastos. En el pasado, el personal debía enviar un correo electrónico a una dirección distinta según el mercado y el país, pero ahora todo el proceso se realiza en la plataforma.

“Al integrar RR. HH. en el portal, hemos mejorado la colaboración entre los equipos de RR. HH. y TI, dos áreas previamente asiladas que ahora pueden compartir recursos y equipos de desarrollo, y que se reúnen semanalmente en lugar de solo ocasionalmente. Ha sido un cambio fantástico”, según Sargon. 

Promover el pensamiento y las prácticas globales

Catharina Finnman, responsable global de productos de HRSD en Scania, hace referencia a esto. Para ella, no solo es importante fomentar el trabajo en equipo entre departamentos que antes eran dispares, sino que una organización debe comenzar a pensar y actuar como la empresa global que es. Tras la implementación de HRSD en Suecia en septiembre, ya se ha observado una optimización de los procesos, un intercambio de conocimientos y un aumento de la colaboración con respecto a la situación previa. Gracias al panel de información estándar de ServiceNow, que solo requiere un sencillo mantenimiento interno, se ha conseguido una reducción del tiempo necesario para cerrar los tickets de servicio, una mejora de la visibilidad y, en general, una forma de trabajar más abierta. Si bien los 27 000 empleados de Scania en Suecia han sido los primeros en utilizar el sistema con eficacia, es solo cuestión de tiempo que disfruten también de sus beneficios en cada país en el que opera la empresa.

Con el uso de Gestión de documentos para empleados (EDM), Scania ha aumentado considerablemente la eficiencia y la seguridad en torno al mantenimiento de registros de RR. HH. Antes de su adopción, la empresa trabajaba con documentación impresa del personal que se guardaba en archivos en el sótano. Cada vez que se generaba un nuevo documento, se debía llevar una copia impresa al sótano y guardarla en una carpeta física, lo que consumía demasiado tiempo. Con EDM, con solo pulsar un botón, los documentos se almacenan y se accede a ellos; mejora la visibilidad, rapidez, seguridad y se evitan los tediosos viajes a los archivos del sótano.

Pensando en el futuro, Catharina anticipa que Scania, cuya experiencia con HRSD no ha hecho más que comenzar, finalmente hará un amplio uso de la solución. La incorporación del personal y su salida de la empresa, procesos a los que actualmente les falta claridad y resultan frustrantes, es una de las áreas que Scania espera transformar mediante la automatización y la integración con TI.

“Al liberar a los gerentes de las tareas administrativas y permitir que los nuevos empleados dominen sus funciones mucho más rápido, ahorraremos tiempo y dinero en el futuro”, afirma Catharina.

Y resume con seguridad la experiencia general de Scania con ServiceNow: “No solo proporciona una experiencia técnica excelente a través de sus servicios de expertos, ServiceNow se preocupa realmente por nuestra organización y por cómo las funcionalidades de la plataforma pueden ofrecernos el mejor apoyo posible en el futuro. Siento que somos un cliente valioso e importante a todos los niveles”.

Aceptar la realidad de un futuro completamente digital

De cara al futuro, Scania planea aprovechar aún más la potencia de la plataforma. El equipo está trabajando para mejorar la gestión de activos como pantallas, televisores y teléfonos, y su objetivo es integrar el escaneo de códigos QR para el registro de activos, además de la gestión de incidentes para todos los recursos, ya sea un televisor que falla en la sala de conferencias o una máquina de café sin existencias. También están tomando medidas para utilizar Visibilidad de ITOM con el fin de desarrollar un repositorio central de todas sus integraciones continuas y Estado de ITOM para operaciones de TI predictivas y proactivas.

ServiceNow le ha dado a Scania mucho en lo que pensar. “Los clientes perciben a Scania como una empresa que entrega productos de primera calidad, por lo que para nosotros es importante mantener una plataforma que ofrezca una experiencia de una calidad equivalente a nuestros usuarios finales internos y eso es lo que nos proporciona ServiceNow”, afirma Kenneth.

Todos los departamentos de la empresa se benefician del potencial de la plataforma, incluso el área de finanzas. Mientras que antes la falta de un proceso distinto para la publicación de un servicio o una factura interna implicaba varias conversaciones, hojas de cálculo de Excel e investigación en la intranet, ahora el personal saca partido de lo que ServiceNow puede ofrecer. Los equipos de servicio al cliente también utilizan la plataforma de ServiceNow para digitalizar y automatizar los procesos de negocio con CSM y aplicaciones personalizadas. “Lo que hemos logrado hasta el momento le ha proporcionado a la empresa un gran conocimiento sobre lo que podemos hacer en última instancia para crear soluciones en la plataforma que aportan valor real al negocio”, comenta Sargon.

“El futuro se nos presenta prometedor con ServiceNow, pero no solo en las áreas de TI y RR. HH.; desde otros departamentos de la compañía, como Compras u Operaciones comerciales, me han comunicado el deseo de utilizar la plataforma para desarrollar sus servicios. Muchos compañeros me preguntan: ¿podemos hacer esto o lo otro? Y mi respuesta es siempre afirmativa”.