¿Cómo mejorar el servicio y fomentar la innovación?

El futuro del aparcamiento es digital
El aparcamiento de vehículos es un negocio cada vez más digital. Entre las soluciones de Scheidt & Bachmann se incluyen la entrada y salida sin ticket mediante la lectura de matrículas, cámaras para supervisar la disponibilidad de plazas libres o el uso de códigos QR, tarjetas UHF, RFID y de pago. Scheidt & Bachmann no solo desarrolla estas soluciones, sino que proporciona asistencia y mantenimiento para todo el hardware operativo. Esta empresa alemana es conocida mundialmente por su visión innovadora y por su orientación al cliente.

Proporcionar un servicio de atención al cliente ininterrumpido
Entre los clientes de Scheidt & Bachmann encontramos gobiernos locales, aeropuertos, gestores de infraestructuras y grandes empresas. Todos esperan que los sistemas de aparcamiento funcionen de forma ininterrumpida. Para hacer frente a la competencia y mantener su reputación como empresa innovadora, en Scheidt & Bachmann querían implementar una herramienta de gestión de servicios armonizada y un portal de clientes totalmente integrado. El objetivo era brindar una mejor asistencia a los clientes, solucionar problemas más rápido y fomentar la eficiencia operativa.

Fomentar la eficiencia del aparcamiento con ServiceNow
Scheidt & Bachmann implementó ServiceNow Field Service Management (FSM) y Customer Service Management (CSM) en todas sus filiales a nivel mundial y en 20 socios de distribución. De esta forma, se creó una única herramienta de gestión de servicios con un nuevo portal de clientes que integró a más de 5000 clientes y casi 11 000 aparcamientos en todo el mundo. Actualmente, si se produce un fallo, se genera un ticket a través de FSM, se envía a un ingeniero para solucionar el problema, se notifica automáticamente al cliente y se emite una factura durante el proceso. Los ingenieros también utilizan una nueva aplicación móvil para solicitar materiales y mejorar la comunicación.

Datos en tiempo real y servicio de atención al cliente de primera calidad
Una de las ventajas empresariales más importantes que ofrece ServiceNow es que el proveedor de servicios puede acceder en tiempo real a los datos. Esto permite que la empresa investigue cada llamada de servicio, observe el tiempo de espera, revise los tiempos de respuesta y analice las piezas de repuesto reservadas para los ingenieros y que tienen un gran impacto en la primera reparación. También proporciona un mejor registro y rastreo del trabajo que aún está en garantía. Los clientes tienen acceso ininterrumpido al portal. Scheidt & Bachmann informa de que el 97 % de los clientes está “satisfecho” o “muy satisfecho” con el nuevo servicio.

Todo listo para ganar más eficiencia
Los flujos de trabajo digitales están transformando la productividad de los ingenieros y creando una mentalidad de servicio proactiva. Esto ayuda a reducir los tiempos de resolución y a mejorar la transparencia del servicio para los clientes. También proporciona una plataforma consistente capaz de fomentar el crecimiento internacional.

“El objetivo es mejorar continuamente, no solo internamente para aumentar la eficiencia, sino también de cara a la satisfacción y la experiencia del cliente”, afirma Thorsten Braun, director de operaciones globales de Scheidt & Bachmann.