Consolidación de los servicios de TI en Europa
En 2020, Selecta lanzó una importante iniciativa a nivel organizativo para transformar sus operaciones y crear un lugar de trabajo moderno. Un elemento central de este cambio fue el rediseño integral del panorama de TI de la empresa.

Dado el inmenso alcance de las operaciones de Selecta, que abarcan 240 sitios en 16 países, la estrategia de servicios de TI de la empresa se había fragmentado. Diferentes países y ubicaciones trabajaban de forma aislada con sus propias soluciones y procesos, lo que provocaba ineficiencias e imposibilitaba una supervisión centralizada.

Andreas Hanzlik, responsable global de Redes y Operaciones de Plataforma de Selecta, explica: "Queríamos unificar todo en una única solución de asistencia con los mismos procesos para toda la empresa. Sabíamos que unificar los servicios de TI permitiría a nuestro personal ser más productivo y nos proporcionaría un nivel de transparencia en el rastreo de incidentes del que antes carecíamos".

La modernización de los servicios de TI a tan gran escala suponía una tarea considerable y el desafío se agrandaba aún más por la urgencia. Para alinearse con la transformación a nivel más amplio de la empresa, el proyecto tenía unos plazos muy ajustados. Teniendo esto en cuenta, Selecta necesitaba una solución de vanguardia y un socio experto para ponerla en práctica.

Transformación digital veloz
Cuando tuvo que elegir una plataforma de servicios de TI adecuada, Selecta no necesitó indagar demasiado. Ya utilizaban IT Service Management (ITSM) de ServiceNow en varios de sus sitios y enseguida tuvieron claro que la solución ofrecía todas las funciones que Selecta necesitaba; solo era cuestión de implementar la plataforma en toda la empresa.

"Ya conocíamos ServiceNow y estábamos contentos con la plataforma", comenta Roland Ludwig, director técnico de Selecta. "Es imprescindible en cualquier centro de servicio global externalizado". Para dirigir la implementación, Selecta se asoció con Sword Group, especialistas en transformación digital que ya habían realizado un gran número de implementaciones de ServiceNow con éxito.

"Soy más partidario de utilizar productos listos para usar, en lugar de crear algo a medida", explica Andreas. "Sword Group tiene mucha experiencia en la implementación de ServiceNow para otros clientes, por lo que nos interesa aprovechar su experiencia y seguir las prácticas recomendadas que han desarrollado".

Gracias a estas prácticas recomendadas, Sword Group completó con éxito la implementación en la empresa en solo nueve semanas, cumpliendo fácilmente con la fecha límite de Selecta, incluso antes de lo previsto.

"Fue la implementación más rápida que he visto", añade Andreas. "Sword Group diseñó, implementó y modificó rápidamente nuestros procesos de TI de una manera pragmática para que pudiéramos obtener beneficios inmediatos de la solución de ServiceNow".

Con ITSM activo, Selecta ahora cuenta con un servicio de asistencia unificado para toda la empresa. Independientemente de la unidad de negocio o ubicación geográfica en la que se encuentren, todo el personal puede enviar tickets a través del mismo portal fácil de usar.

A su vez, todos los incidentes, las solicitudes y las asignaciones de más de 50 aplicaciones se pueden rastrear a través de un solo panel de información, lo que proporciona un nivel de transparencia sin precedentes y permite una mejor gestión de las prioridades operativas.

"Notificar sobre un incidente es rápido y fácil, sin obstáculos", nos cuenta Philipp Stauffer, director del ciclo de vida de producto en Selecta. "Siempre puedes ver su estado e historial, y la descripción general es excelente".

Una mejor experiencia para usuarios y clientes
Hoy en día, el 92 % de todos los incidentes y las solicitudes de Selecta se generan en el nuevo portal de ServiceNow. Además, gracias al flujo optimizado de incidentes y al proceso de asignación, el 91 % de esas solicitudes se resuelven directamente o tras una sola reasignación, lo que minimiza el tiempo y los recursos necesarios para resolver los problemas de servicio.

"La forma en que actuamos ante los problemas ha cambiado completamente", confirma Andreas. "Ahora que hemos acabado con los aislamientos, podemos captar a los expertos en la materia adecuados del sector para que los servicios vuelvan a estar operativos lo antes posible. Cada una de las mejoras en esta área nos ayuda a ofrecer una mejor experiencia a nuestros clientes".

Los comentarios de los usuarios internos también han sido abrumadoramente positivos. En los últimos nueve meses, la satisfacción con el tiempo de respuesta ha aumentado en un 32 % y la satisfacción general ha aumentado en un 26 %. Además, la adopción por parte de los usuarios está creciendo rápidamente, con un 18 % más de solicitudes y un 24 % más de nuevas solicitudes de desarrollo realizadas a través del portal cada mes.

"El uso de la plataforma es cómodo y práctico", asegura Philipp. "Es fácil averiguar cómo solicitar mantenimiento de hardware o gestionar aplicaciones. Es una experiencia bien estructurada e intuitiva".

"Me gusta la simplicidad del panel de información", apunta Roland. "Tienes un conjunto de herramientas completamente virtuales e interactivas para que puedas centrarte y obtener información completa de lo que está pasando en la empresa".

Mejora continua
La implementación inicial de ServiceNow fue solo el comienzo de la estrategia de operaciones de servicio. Desde entonces, Selecta ha seguido trabajando con Sword Group para profundizar en el uso de la plataforma. Por ejemplo, ha implementado la creación automática de incidentes basada en la supervisión de alarmas, ha ampliado su catálogo de servicios en un 50 % y acaba de lanzar eBonding con ServiceNow y Freshdesk.

De cara al futuro, Selecta tiene planes para adoptar funciones adicionales de ServiceNow, como Discovery, Field Service Management, IT Business Management y compatibilidad con aplicaciones móviles.

"Gracias a ServiceNow y Sword Group, volvemos a estar al mando de nuestra propia estrategia empresarial desde el punto de vista de la transformación digital de TI", concluye Andreas. "Hemos sido capaces de completar la transición y optimizar el soporte de TI y las operaciones en todas nuestras ubicaciones en unas pocas semanas y sin interrupciones, a la vez que ofrecemos un portal fácil de usar, lo que mejora la experiencia de nuestros usuarios finales y sienta las bases de una mejora continua".