Atención sanitaria de talla mundial al servicio de millones de personas

Sentara lleva más de 130 años velando por la salud de los residentes de Virginia. En la actualidad, es uno de los principales sistemas sanitarios integrados de Estados Unidos, y proporciona una atención sanitaria excepcional y planes de seguro médico asequibles a millones de ciudadanos.

Los 30 000 profesionales de la salud y equipos de apoyo de Sentara trabajan en 12 grandes hospitales de cuidados intensivos, además de decenas de instalaciones locales, también en la vecina Carolina del Norte. Los planes de futuro de Sentara pasan por repetir el éxito de su negocio de planes de salud también en Florida, lo que les permitirá poner su misión diaria de mejorar la salud de las personas al servicio de una comunidad aún más grande.

Sentara lleva desde el año 2015 trabajando con ServiceNow en la adopción de tecnologías digitales con habilidades e innovación, con el objetivo de que su personal médico, de enfermería y de atención al paciente pueda ofrecer servicios sanitarios de talla mundial. Ante el incesante aumento de la presión presupuestaria, su objetivo final consiste en ampliar el alcance de sus servicios y trabajar de la forma más eficiente posible.

“Proporcionar excelentes servicios de TI al personal de atención al paciente de Sentara es muy gratificante. Nuestros servicios no solo les ponen las cosas más fáciles, sino que también les ayudan a atender a las personas cuando más lo necesitan”, explica Lynne Richards, directora de Servicios de Información de Sentara Healthcare.

Una única organización integrada: One Sentara

Lynne y su equipo están comprometidos con seguir prestando servicios de TI de la más alta calidad y utilizarlos para hacer realidad los planes de crecimiento relacionados con One Sentara, un programa que abarca a toda la empresa.

Una de las principales prioridades de One Sentara consiste en crear una organización completamente integrada, que opere dentro de un único ecosistema tecnológico y que ofrezca una experiencia uniforme y fluida a empleados, pacientes y familias en el entorno sanitario, así como a los clientes de sus planes de salud. “One Sentara” combinará la financiación sanitaria con la prestación de servicios sanitarios más accesibles para los pacientes.

“Este gigantesco reto de TI nos llevará tres años”, explica Lynne. “El apoyo de nuestros socios de TI será fundamental durante este viaje largo y complejo, de ahí que hayamos renovado y ampliado aún más nuestra productiva y duradera relación con ServiceNow.

“Estamos incorporando nuevas soluciones de ServiceNow que consideramos que, en el futuro, serán vitales para automatizar los procesos y proporcionar herramientas digitales que nos permitan gestionar los activos, mejorar el rendimiento y operar de la forma más eficiente posible. Por ejemplo, utilizamos la IA para automatizar los problemas operativos y reducir el tiempo medio de resolución y la necesidad de intervención humana”.

“ServiceNow es la plataforma estratégica que respalda toda la actividad de TI en Sentara, y también la que aunará toda la información a medida que nos convirtamos en One Sentara y expandamos nuestro servicio a Florida y otros lugares”.

La información como fundamento para las decisiones sobre los recursos

Al igual que sucede en muchas otras organizaciones, la ampliación del entorno de ServiceNow de Sentara se fundamenta en todos los años que llevan utilizando con éxito la Gestión de servicios de TI. La plataforma de Sentara cuenta con numerosas características integradas de self service, como un catálogo de servicios compuesto por 1500 artículos y el Agente Virtual, entre otras. Además, las encuestas revelan un impresionante aumento en la tasa de satisfacción de los usuarios.

“Aunque estamos muy orgullosos de la puntuación de satisfacción de los usuarios, nos esforzamos por conseguir que todas las interacciones sean positivas”, afirma Lynne. “Somos conscientes de que muchos de nuestros empleados trabajan en puestos exigentes y estresantes, por lo que no dejamos de buscar maneras de perfeccionar y mejorar nuestro servicio”.

Con el convencimiento de que el programa One Sentara será un éxito, la organización también ha intensificado el uso de Strategic Portfolio Management (SPM) de ServiceNow. Actualmente, todo el proceso anual de planificación de recursos de Sentara se lleva a cabo en SPM de ServiceNow.

“Ahora, todo se captura en ServiceNow”, explica Josh Baumann, responsable de Operaciones de TI. “Gracias a eso, podemos identificar con precisión todas las actividades y recursos de TI necesarios para cumplir los objetivos de la organización.

“Poder acceder a todos los datos de más de 100 grupos de recursos es impresionante, por no mencionar que se puedan desglosar por personas y proyectos, además del hecho de poder proporcionar a la directiva un resumen de la información para que puedan tomar las decisiones sobre los recursos basándose en los datos”.

Más tiempo para atender a los pacientes en primera línea gracias a la automatización

En la atención sanitaria, cada segundo cuenta. Cada minuto que no se dedica a tareas administrativas o de TI es un minuto más que se puede dedicar a atender a los pacientes en primera línea. Si multiplicamos esos minutos por los miles de personas que integran el personal médico y de enfermería, el ahorro total de tiempo tiene un gran poder de transformación.

Y justo esto es lo que llevó a Sentara a recurrir a ServiceNow para automatizar los informes de interrupciones del servicio. “Como parte de nuestro proceso de gestión de incidentes, creamos registros de interrupciones que los usuarios pueden ver en una página del portal de self service”, explica Josh. “Sin embargo, la realidad es que, cuando tienen un problema, la mayoría de las personas llaman al departamento de ayuda”.

Para abordar esta cuestión, Sentara y su socio, 3CLogic, desarrollaron una integración en ServiceNow que reproduce automáticamente un mensaje grabado que informa de las interrupciones actuales a la persona que llama y le permite seleccionar la opción más relevante. Como parte de este proceso, el sistema crea automáticamente un ticket único por incidente e interlocutor.

“Este tipo de atención telefónica puede ahorrar mucho tiempo en comparación con tener que hablar directamente con un agente del departamento de ayuda”, afirma Josh. “Elimina la necesidad de atender la llamada inicial y, lo que es más importante, de responder a los mensajes de voz cuando un incidente genera tantas llamadas que los agentes no dan abasto”.

Por ejemplo, en una ocasión en concreto, unas 80 personas llamaron para informar del mismo problema en el mismo momento. En lugar de tener que atenderlas a todas, escucharon un mensaje automático y, más tarde, recibieron una notificación por correo electrónico cuando se hubo solucionado el problema.

“Este es un gran ejemplo de los numerosos beneficios que puede aportar la automatización de los procesos rutinarios con ServiceNow, tanto para los usuarios como para nuestra organización de TI”, afirma Lynne. “Y lo que es más importante, da a los agentes del departamento de ayuda la libertad necesaria para, por ejemplo, dar prioridad a un médico que tiene problemas para acceder a los historiales clínicos”.

La clave del éxito: más automatización

Actualmente, Lynne y Josh se están preparando para hacer frente a los desafíos de One Sentara y, para ello, tienen previsto ampliar el uso que se hace en Sentara de ServiceNow con el Concentrador de integraciones, el Motor de automatización, AIOps, la Gestión de activos de hardware e Integrated Risk Management.

“Ampliar la automatización en ServiceNow será fundamental para tener éxito”, concluye Josh. “El principio que aplicamos en el ejemplo de desvío de llamadas que hemos comentado antes se puede replicar las veces que sea necesario.

“Por ejemplo, estamos a punto de utilizar la instancia de respuesta de voz interactiva de ServiceNow para automatizar el restablecimiento de contraseñas, ya que es una cuestión que sigue generando muchas llamadas a nuestro departamento de ayuda. Aprovecharemos todas las oportunidades que se nos presenten de utilizar ServiceNow para lograr nuestro objetivo”.